客户服务PPT课件

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客户服务
• 这类活动是指与客户进行交流的流程，它 负责处理开票请求、账户维护、服务分派、 时间安排、一般信息。客户服务通常是通 过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊 天、传真、自服务或邮件进行。
• 是以有效成本的方式，提供供应链客户显 著附加价值利益的程序。
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履行订单
• 这类服务由前台客户交互中心服务和实时 订单管理、自动化支付处理、后台物流及 返还物流组成，为履行产品订单提供支持。 集成的分销服务还包括库存、运输和仓库 管理。
• 应该有熟练的业务知识，不断努力学习， 只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确 无误地位用户提供话费查询、业务查询、 业务办理及投诉建议等各项服务。让客户 在满意中得到更好的服务。
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耐心的解答问题
• 一名合格的客服人员，核心就是对客户的 态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的 工作态度，在做好解释工作的同时，要语 气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很 难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行 再来一遍，直到客户满意为止，始终信守 “把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。 这样，才能更好地让自己不断进取。
• 受理客户申请的业务、客户投诉电话并准 确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受 理的业务生成电子工单生成电子工单并转 送到后台组；
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• 协助整理组内培训等资料和辅导初级客户 代表。参加各种培训，提高综合素质。参 加各种团队活动，支持班组建设；
• 对于资料库内没有的问题或资料,记录问题 内容,上交值班经理助理转送业务组。及时 准确收集移动业务信息，努力学习移动业 务知识，协助收集客户需求信息，对服务 工作提出改进意见；
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对客户流失的原因
• 企业产品质量不稳定，客户利益受损。 • 企业缺乏创新，客户"移情别恋"。 • 内部服务意识淡薄。 • 员工跳槽，带走了客户。 • 客户遭遇新的诱惑。 • 企业管理不平衡，令中小客户离去。 • 市场波动导致失去客户。
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规范用语
• 开头语以及问候语 • 礼貌用语 • 不可以先行挂机 • 不可以转换成力
• 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作 人员的一个基本素质，客户服务是跟客户 打交道的工作，倾听客户、了解客户、启 发客户、引导客户，都是我们和客户交流 时的基本功，只有了解了客户需要什么服 务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方， 才能找出我们公司存在的问题，对症下药， 解决客户问题。
客户服务
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客户服务的含义
• 是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组 合中的客户界面的所有要素。广义而言， 任何能提高客户满意度的内容都属于客户 服务的范围之内。
• （客户满意度是指：客户体会到的他所实 际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差 距。）
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客服分类
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如何进行质量提升
• 避免服务不好的印象 • 弥补服务中的不足 • 制定服务修整的方案 • 考虑客户的实际情况 • 经常考察服务制度 • 建立良好的服务制度 • 老客户和新客户
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客服工作职责
• 接听各品牌技能话务，能够按照知识库及 时准确回答客户。为客户提供标准服务；[1]
• 快速掌握公司的新政策、新业务，电话服 务过程中，积极主动推介公司的新产品， 促使客户产生使用公司产品的意愿；
服务外包
• 客户服务外包是指支持与客户联络中心相 关的客户服务活动及其业务流程的咨询服 务和外包服务
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客户服务外包市场可以划分 为下列子流程
• 客户分析 • 客户服务 • 履行订单
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客户分析
• 这类服务负责收集、管理、分析、应用客 户数据，对营销、销售与服务进行支持。 具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据 准备与强化、促销活动管理/执行、以客户 为中心的数据仓库开发、客户数据集成服 务、客户数据分析服务。
• 分为文字客服和视频客服。文字客服是指 主要以打字聊天的形式向客户服务，视频 客服是指主要以语音视频的形式向客户服 务。
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商业流程
• 客户服务在商业实践中一般会分为三类， 即：售前服务、售中服务、售后服务。售 前服务一般是指企业在销售产品之前为顾 客提供的一系列活动，如市场调查、产品 设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 售中服务则是指在产品交易过程中销售者 向购买者提供的服务，如接待服务、商品 包装服务等。售后服务是指凡与所销售产 品有连带关系，并且有益于购买者特征的 服务，主要包括送货、安装、产品退换、 维修、保养、使用技.术培训等方面的服务。4
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客服素质要求
• 具有饱满的工作热情和认真的工作态度 • 熟练的业务知识 • 耐心的解答问题 • 良好的沟通协调能力
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具有饱满的工作热情和认真 的工作态度
• 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一 门事业，才能全身心地投入进去，所以这 是一个合格的客服人员的一个先决条件。
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熟练的业务知识
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• 使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等） 与客户进行沟通，达到服务或销售目的；
• 做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的 障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与 意见；
• 认真填写交班日记，向一班交清未完成和 待解决的问题；
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• 与各部门保持良好的联系沟通；
• 经常检查电脑运行情况，及时报修排除故 障。
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