关于建立铁路运输客户服务中心发展铁路现代物流产业的建议

关于建立铁路运输客户服务中心发展铁路现代物流产业的

建议

当前计机技术、通信技术、信息技术的发非常迅猛，若将传统物和现代计算机技术、通信技术、息技术结合起来，利用铁的优势，发展现代物流产，实现物品的配送专业、系统化、信息化、规模化并将各手段组合成一体化，铁路的物流体系销售锦添花，从而实现厂家客户与物流服务商焦灿當。

目前世界500强都是拥有世界一流流能力的厂商，通过向顾客提优质服务获得竞争优势。海尔流中心于1999年915日正式启用，尔通过物流中心，在全球范内采购质优价廉的零部件，提了产品的竞争力，也保持了产质量的一致性。

“第三方物流在欧美比较普遍，是由第方全面负责物流的设计和护、调货、库存管理装卸、配送等全部物流业。专业物流企业发展现配送，既可以依托下游零售商业业，成为众多零售店铺的配送中，也可依托上游的工业生企业，成为众多生企业的物流总代理。在发达国中，这两种类型的企业互相合，共同发展。我铁路一作为专业的物流企发展成为生产企业总代的潜力非常大。

一、铁路运输企业发展现物流产业有非常显著的优

1．铁路运输为我国五大运输工具之一，以其运量大、运输安可靠、费用低等在运领域具有很大的竞争势，在很长一段时间内为加快我货物的流通做出了很的贡献。随着市场竞争的日益烈，其他运输工具的断完善。铁正面临着越来越大的挑战。面激烈竞争的市场，铁部各级

领导相继采了多种措施，如制定提高运输质量的百条措、组建了独立走向市场的流企业中铁快运公司、中铁集装运输中心、中铁特种货物运中心等企业。这些业的建立作为现有铁路运输业口的外延，开展了各种各样的到门的服务方便客户随时随地进行货运，进一步改善了铁路运输的形象，方便了用户、提高了率、为铁路运输业带来了更多的济效益和社会效益。

铁路本身就是一综合性很强的传统物流企业，拥有量的物流设施，在仓储、包装运输、管理等方面拥有一套严格的制度和丰富的经。

2“中铁寻呼”已经建立了一个遍全国的大的寻呼网、现有用户140万、覆盖城镇1100、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现开通使用95828、95829的城市已48个、在全国范内还拥有2600多个营业店面及理商，经过培训，盖全国的撝刑昂魯小姐完全以成为铁路运输客户服务中心服务小姐，众多的店面代理可更靠近用户更好地服务为配送、包装、管理、装等工作还可解决一大批业问题。

3．铁部资金结算中心也一个自成体系的资流系统，若将物流、信息流、资金巧妙地结合起来，将会建成一个整的电子商务系统。

二、中铁运输客服务中心网络结构

总的来讲，中铁运输客户服务心是一个分布式的，网化的客户服务中心系统。通过该系，可以快速、准确地集到整个铁路运输网络上物流径等信息，为整个铁路运输观的管理及调控提供决策分支持功能。其结构如图所示。

北京铁路运输客户务中心除了作为最高等级的户服务总中心，用于监

督管理区各地市的客户服务分心外，还作为一个统一的信息管中心、业务管理中心、业中转路由中心、统计结算中、质量监督裁决中心决策分析中心负责对网的业务进行整体的理及控制。

二级分中心除负责收集、管理本的各种信息外，还负责收集、下传属三级分中心的各种务需求及处理信息，负责每月、每日的业务息、用户数据发送到总务中心。

三级支中心负责收集、理本地的各种信息，负责将这些信息交由受辖的级分中心。

在全国中心和分中心之间立信息通道以及语音通道，而加快铁路全网信息的流通，时紧密结合中铁快运、中铁大货货、集装箱等公司的物流通道，以建立全国范围内的综信息货物服务中心如图二所示。

图二可以看出，建立中铁客户服中心系统，可以充分利铁路现有的线路资源进行快方便的信息流通，并且依铁路快运、大货特货、装箱等公司的物流支撑网络，展服务质量高、效率高等的合的信息货运服务网络。

免费论文下载心三、路运输客户服务中心的功能

1咨询业务

提有关货运知识、托运资、承运商信息等咨询信息以及发时间、车皮情况、到货时间信息、全国铁路电话的查询功能。其中如货运知识、托运资费都是静态的信息，可以由户服务中心制作好后一下发到各个地市的服务中心系统；对于其他发货情况、皮资源等都是实时变化的信息，需与铁路数据库系统紧密结合利用中铁寻呼全国联网的势才可

以提供优质的服务。

2托运办理务

对于大宗的货物托，可以通过撝刑耸淇突Х裰臄系统进行上门揽收申。当用户申请上门揽收时，需要供自己详细的地址、话、货物种类、大致数，以便中铁运输客户服务心系统可以将详细信发给快运公司，让们派出合适的货运工具及人手同样当货物发送后，中铁运输客服务中心系统可以将该发货息及时发送到收方所在地市中铁运输客户服务中心系统由该系统主动联系方，除了一方面通知货发出消息外，还询问否需要送货上门服务。如果需要则将送货上门的信息及时通知到方所在地的快运公司，便货到后及时送货到用户的手中。

对电话、传真方式要求办理运业务的托运资料的填写，由受理中心代为填写，并可以由运公司上门揽收时做一步的确认。由快运公司负后期的验货、包装、检斤、制等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实跟踪主要包括三大方面发送通知、中途实时跟踪及到货通知功能。

当用户办理了托运续后，后续的分检入、送站、交接等实物处理还需一段时间，当货物上车后，铁路数库系统就可以将货物发出的信通知到中铁运输客户服务中心系，然后由该系统根据用户登记信息将发货的时间、车次等详情况通知到受／发货人的指定电、寻呼机、手机上。当车沿途经过各个大站时，可将目前所在站的信通过客户服务中心统实时通知到受／发货用户到货后，根据收货人的选择将相应的货信息

发送给收货人或当地快运公司，以便货尽快到达用户的手中。

4投诉建议受

主要括了对客户服务中心系统的务质量、快运公司的务质量、托运时间延、货物损坏、用户欠钱不还等各面的投诉信息以及关增进客户服务中心设、铁路快运建设、路风设的良好建议的受理。别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台理

包括了日终、月终统计报表处理及分析，统计可以按照当或当月货运的总次数、受理的次数、用户行业、货物种类上门揽收的次数、欠费户信息条目等进行统，在统计的基础上，列出相应红黑用户名单、当月货运繁忙情况等，对下一个的运营提供非常价值的参考依据。同时相关信息定期上传到全国户服务中心系统，建立户数据库，以便为全铁路运输的宏观统筹提供际的参考依据。

综上所述，我建议铁道部充利用撝刑昂魯目前的基础优，筹划建立铁路运输客户务中心，发展铁路现代流产业，为铁路客户提供更好的服。