电力新形势下服务技能提升培训
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三、在沟通中如何把握客户心理诉求
1.沟通中如何了解客户需求
2.客户心理诉求
3.沟通中客户的行为类型与心理分析
四.针对不同类型客户的沟通方法
1.问题的重要性
2.用问题影响客户的心理技巧
3.倾听客户心声，准确把握客户需求
4.把握客户需求，深度透析客户心理
案例分析：客户黄先生于1月15日上午至营业厅缴费并办理复电，在取号等待期间，当时有另外一位客户着急复电，业务员考虑另外一位客户比较急又看着眼熟，便向客户黄先生商量解释后先为另一位客户办理了复电。2、在为黄先生办理复电过程中，业务员一时疏忽忘记了非居民用户复电费已取消，错误收取了客户50元复电费，因当天是周日值班，业务收费员不上班，业务员便先行开具了50元收据并告知客户第二天（周一）可以来换发票。第二天早上黄先生到营业厅得知收取的错误费用后非常生气，表示要投诉。
步骤3:分析客户问题[话术演练]
步骤4:归纳客户问题[话术演练]
步骤5:澄清真正问题[话术演练]
步骤6:确认客户问题[话术演练]
课堂互动：7月某天，有位老太太拿着一张退补电费通知书来到供电所，该通知书上写明：根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补退此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚。你该如何跟她沟通？
四、营业窗口服务流程规范
1、营业厅接待服务时刻
规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导
规范要点：服务原则、接待行为和服务用语
3、营业厅引导规范
门口迎宾场景礼仪
客户的分流与引导
引导客户使用自助查询机
引导客户使用排队叫号机
引导客户到柜台或休息区的礼仪
4、营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻
5、营业厅收费服务时刻
模块一：
电力服务现状及服务趋势解读
结合《国网95598客户服务业务管理办法》
一、电力服务现状分析
1、电力近年来服务有哪些变化？
思考：为何电力客户服务越做越好，服务压力却越来越大？
2、电力新形势下\全能型供电所服务困惑点在哪？
3、如何应对客户越来越高的服务需求？
4、如何完成国网公司“零投诉”的考核指标？（结合《国网95598客户服务业务管理办法》中工单派发标准，让服务人员深刻了解国网95598对于投诉的判定标准！）
【暴露问题】：一是营业人员业务知识欠缺，营销风险防范意识较弱，导致未能提醒用检人员在30日内归档流程。二是一次性告知不到位，导致客户误认为调整的需量已生效。三是营销系统设定的需量变更校验时间与业务执行规范时间冲突，致使窗口人员业务执行易出现偏差，系统设置仍可优化提升。
思考：我们应如何加强业务风险防范意识？
五、了解客户抱怨及投诉心理，提升客户满意度
现场讲授
电力案例教学
小组探讨
模块二
供电优质服务风险防范
一、何为供电优质服务风险点？
二、供电服务风险点有哪些？
1供电质量差带来纠纷与诉讼（电压、可靠率等）
2、服务不良引投诉（服务态度、服务行为）
3、管理不善导致抱怨（管理不力承担责任）
4、宣传过度引不满
5、营业厅服务风险
（1）营业厅营业时间
（2）电费收取（人工收费、自助设备使用、电费发票开具、电费调尾找零、电费差错退补）
5、营业厅自助服务时刻
五、营业厅突发事件处理规范
因个人电脑故障影响业务受理
因营销系统故障无法受理业务
营业厅突发停电
客户业务受理过程中情绪激动
客户在营业厅突发疾病或发生意外
客户排队数量激增
发生治安事件
营业厅局部临时施工
发生火灾、爆炸
遇到律师、记者来访
现场讲授
电力案例分析
头脑风暴
小组探讨
场景模拟
模块四：
三、服务风险防范技巧提升
供电服务风险防范意识塑造
服务危机应对处理能力提升
案例分析：口无遮拦惹的祸
风险辨别能力提升
案例分析：收费业务流程有哪些风险点
风险评估能力提升与风险控制能力提升
供电合同管理的风险防范（从签订到履行）
【案例分析】：11月28日，某专变客户于9月30日至营业厅申请最大需量变更业务，因流程于10月11日归档，已超过营销系统设定的“每月1日校验上一月末日归档的需量变更流程”的检验规则，致使客户需量变更未成功。经核查：营业人员未及时提醒客户，此次变更因客户未提前5个工作日申请，可能会造成其需量值调整不成功，最终导致客户企业利益受损引起投诉。
现场讲授
电力案例分析
头脑风暴
小组探讨
模块三
服务礼仪规范宣贯
导入：从“某供电公司：细微之处见服务”（提醒服务等），讨论营业窗口服务人员的小细节的大作用。
一、容光焕发全靠脸（男女服务人员的仪容仪表）
1、男士仪表三切“记”与三切“忌”
2、女士仪容仪表6方面
案例分析：“美丽天使奖”
二、供电着装规范
1、女士工装要点分析
客户沟通及问题处理技巧
一、客户沟通四法宝
1、建立亲和力（场景案例教学）
2、表达同理心（场景案例教学）
3、把话说到客户心坎里（场景案例教学）
4、平衡沟通艺术（场景案例教学）
二、分析与解决客户的问题之道
1、客户问题的类型
2、问题的发展和变化
3、客户问题分析的步骤和技巧:
步骤1:聆听客户问题[话术演练]
步骤2:收集客户信息[话术演练]
（3）服务规范（首问负责制落实、服务态度、服务行为、一次性告知制落实）
（4）业扩报装、新装（一证受理、三不指定执行、业扩报装超时限、体外循环问题、业务收费投诉）
（5）用电变更业务受理
（6）短信方式发送通知错误
6、电费抄核收风险
7、电能计量风险
优质服务观点:投诉预警管理>投诉处理,供电公司服务人员应深刻的了解哪些原因会引发客户不满甚至是投诉,应从源头上规避服务风险,减少投诉发生,而不是等投诉发生了再去”救火”!
思考：电力一线员工应如何应对电力服务形势下的服务压力？
（二）面对当前的服务趋势供电公司服务人员该如何自处
1、全能型供电所新模式下对于职工的最大影响
（1）工作职责调整
（2）服务模式调整
2、电力新形势下\全能型供电所应该做好的思想准备与行动准备
（1）积极主动做好电力服务工作
（2）认清角色、调整好心态
（3）把握好“度”，做好协调服务工作
2、男士工装要点分析
案例分析：2017年5月，国家电网领导在监控视频下看到某供电所窗口人员穿着便装，针对这一现象，我们如何制止？
三、举手投足皆有“礼”
1、站姿标准："立如松"
2、坐姿要领：坐姿是一种心态
3、行姿注意：走在公司的"舞台"上
案例分析：“怎么还有问题？”
4、蹲姿：有效与有利
5、鞠躬指Fra Baidu bibliotek礼仪
1.沟通中如何了解客户需求
2.客户心理诉求
3.沟通中客户的行为类型与心理分析
四.针对不同类型客户的沟通方法
1.问题的重要性
2.用问题影响客户的心理技巧
3.倾听客户心声，准确把握客户需求
4.把握客户需求，深度透析客户心理
案例分析：客户黄先生于1月15日上午至营业厅缴费并办理复电，在取号等待期间，当时有另外一位客户着急复电，业务员考虑另外一位客户比较急又看着眼熟，便向客户黄先生商量解释后先为另一位客户办理了复电。2、在为黄先生办理复电过程中，业务员一时疏忽忘记了非居民用户复电费已取消，错误收取了客户50元复电费，因当天是周日值班，业务收费员不上班，业务员便先行开具了50元收据并告知客户第二天（周一）可以来换发票。第二天早上黄先生到营业厅得知收取的错误费用后非常生气，表示要投诉。
步骤3:分析客户问题[话术演练]
步骤4:归纳客户问题[话术演练]
步骤5:澄清真正问题[话术演练]
步骤6:确认客户问题[话术演练]
课堂互动：7月某天，有位老太太拿着一张退补电费通知书来到供电所，该通知书上写明：根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补退此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚。你该如何跟她沟通？
四、营业窗口服务流程规范
1、营业厅接待服务时刻
规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导
规范要点：服务原则、接待行为和服务用语
3、营业厅引导规范
门口迎宾场景礼仪
客户的分流与引导
引导客户使用自助查询机
引导客户使用排队叫号机
引导客户到柜台或休息区的礼仪
4、营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻
5、营业厅收费服务时刻
模块一：
电力服务现状及服务趋势解读
结合《国网95598客户服务业务管理办法》
一、电力服务现状分析
1、电力近年来服务有哪些变化？
思考：为何电力客户服务越做越好，服务压力却越来越大？
2、电力新形势下\全能型供电所服务困惑点在哪？
3、如何应对客户越来越高的服务需求？
4、如何完成国网公司“零投诉”的考核指标？（结合《国网95598客户服务业务管理办法》中工单派发标准，让服务人员深刻了解国网95598对于投诉的判定标准！）
【暴露问题】：一是营业人员业务知识欠缺，营销风险防范意识较弱，导致未能提醒用检人员在30日内归档流程。二是一次性告知不到位，导致客户误认为调整的需量已生效。三是营销系统设定的需量变更校验时间与业务执行规范时间冲突，致使窗口人员业务执行易出现偏差，系统设置仍可优化提升。
思考：我们应如何加强业务风险防范意识？
五、了解客户抱怨及投诉心理，提升客户满意度
现场讲授
电力案例教学
小组探讨
模块二
供电优质服务风险防范
一、何为供电优质服务风险点？
二、供电服务风险点有哪些？
1供电质量差带来纠纷与诉讼（电压、可靠率等）
2、服务不良引投诉（服务态度、服务行为）
3、管理不善导致抱怨（管理不力承担责任）
4、宣传过度引不满
5、营业厅服务风险
（1）营业厅营业时间
（2）电费收取（人工收费、自助设备使用、电费发票开具、电费调尾找零、电费差错退补）
5、营业厅自助服务时刻
五、营业厅突发事件处理规范
因个人电脑故障影响业务受理
因营销系统故障无法受理业务
营业厅突发停电
客户业务受理过程中情绪激动
客户在营业厅突发疾病或发生意外
客户排队数量激增
发生治安事件
营业厅局部临时施工
发生火灾、爆炸
遇到律师、记者来访
现场讲授
电力案例分析
头脑风暴
小组探讨
场景模拟
模块四：
三、服务风险防范技巧提升
供电服务风险防范意识塑造
服务危机应对处理能力提升
案例分析：口无遮拦惹的祸
风险辨别能力提升
案例分析：收费业务流程有哪些风险点
风险评估能力提升与风险控制能力提升
供电合同管理的风险防范（从签订到履行）
【案例分析】：11月28日，某专变客户于9月30日至营业厅申请最大需量变更业务，因流程于10月11日归档，已超过营销系统设定的“每月1日校验上一月末日归档的需量变更流程”的检验规则，致使客户需量变更未成功。经核查：营业人员未及时提醒客户，此次变更因客户未提前5个工作日申请，可能会造成其需量值调整不成功，最终导致客户企业利益受损引起投诉。
现场讲授
电力案例分析
头脑风暴
小组探讨
模块三
服务礼仪规范宣贯
导入：从“某供电公司：细微之处见服务”（提醒服务等），讨论营业窗口服务人员的小细节的大作用。
一、容光焕发全靠脸（男女服务人员的仪容仪表）
1、男士仪表三切“记”与三切“忌”
2、女士仪容仪表6方面
案例分析：“美丽天使奖”
二、供电着装规范
1、女士工装要点分析
客户沟通及问题处理技巧
一、客户沟通四法宝
1、建立亲和力（场景案例教学）
2、表达同理心（场景案例教学）
3、把话说到客户心坎里（场景案例教学）
4、平衡沟通艺术（场景案例教学）
二、分析与解决客户的问题之道
1、客户问题的类型
2、问题的发展和变化
3、客户问题分析的步骤和技巧:
步骤1:聆听客户问题[话术演练]
步骤2:收集客户信息[话术演练]
（3）服务规范（首问负责制落实、服务态度、服务行为、一次性告知制落实）
（4）业扩报装、新装（一证受理、三不指定执行、业扩报装超时限、体外循环问题、业务收费投诉）
（5）用电变更业务受理
（6）短信方式发送通知错误
6、电费抄核收风险
7、电能计量风险
优质服务观点:投诉预警管理>投诉处理,供电公司服务人员应深刻的了解哪些原因会引发客户不满甚至是投诉,应从源头上规避服务风险,减少投诉发生,而不是等投诉发生了再去”救火”!
思考：电力一线员工应如何应对电力服务形势下的服务压力？
（二）面对当前的服务趋势供电公司服务人员该如何自处
1、全能型供电所新模式下对于职工的最大影响
（1）工作职责调整
（2）服务模式调整
2、电力新形势下\全能型供电所应该做好的思想准备与行动准备
（1）积极主动做好电力服务工作
（2）认清角色、调整好心态
（3）把握好“度”，做好协调服务工作
2、男士工装要点分析
案例分析：2017年5月，国家电网领导在监控视频下看到某供电所窗口人员穿着便装，针对这一现象，我们如何制止？
三、举手投足皆有“礼”
1、站姿标准："立如松"
2、坐姿要领：坐姿是一种心态
3、行姿注意：走在公司的"舞台"上
案例分析：“怎么还有问题？”
4、蹲姿：有效与有利
5、鞠躬指Fra Baidu bibliotek礼仪