快递客户服务与营销第一章 快递客户识别

人们在享受快递业带来的便利时，自然而然地就成了快递客户。
1.1.1 快递客户的含义
快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以 生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。
快递企业竞争的焦点都集中在快递客户身上： 一是要不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有 客户； 二是要不断提升客户对企业的价值，使得客户由低端向中、高端客户转 变。
（二）利用客户服务不断提升客户价值 如对于价值高的客户，企业应积极跟进服务，提高其潜在价值，使之成为最具战略意 义的客户，从而实现双方的共同发展； 如客户当前价值低，但潜在价值很高，虽然此类客户在目前不能为企业创造较多的价 值，但企业应积极投资培养双方的关系，使其成为企业未来的重要客户； 有的客户当前价值低、潜在价值也低，意味着该客户难以成为有价值的客户，为充分 发掘市场，企业应重新寻找新的、潜在价值更高的客户。 。
客户特征类
（1）单位客户：企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。 （2）个人客户：年龄、学历、婚姻状况、月收入、有无子女等
交易类
交易次数、交易频率、交易周期、已交易时间、平均单笔交易额、最大单笔交易额、 欠款额、逾期付款次数、退货金额、退货次数、平均收款周期、平均欠款率等
客户忠诚类
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客户表扬比例、投诉比例、建议比例、客户的流失率、客户对企业的满意度、客户与 企业合作的时间、客户对营销活动响应度、客户重复购买率等
客户年利润贡献度
=
客户年利润 客户年分摊的营销成本
1.3.3 客户价值与客户服务的关系
（一）对不同价值水平的客户实行差异化服务 不同价值水平的客户其行为特征、消费特征、兴趣特征及对服务和价格的敏感程度都 有很大差别，而同一价值水平的客户则有很多相似之处。通过对快递客户的价值分析，快 递企业可以对不同价值水平的客户实行差异化服务。
1.2.1 快递客户需求概述
（二）快递客户的消费心理 消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动。消费心理是由 消费者的兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等多方面因素综合作用产生的。常见的消 费心理有实用、便捷、保密、从众、求异、对比、求美七种类型。
实用
便捷
保密
从众
求异
对比
求美
1.2.1 快递客户需求概述
本章小结
本章以识别快递客户为切入点，按照不同的标准，从不同的 角度对快递客户进行细分，阐述快递客户的不同特点；并针对不 同快递客户的类型，分析快递客户的普遍性需求、特殊性需求和 个性化需求，使大家能全面正确地认识和了解快递客户，且为客 户开发和客户维护奠定基础。
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快递客户服务与营销
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1.1.2 快递客户的特点
1.快递客户注重快递企业的品牌 2.快递客户注重快递服务的时效 3.快递客户注重快递服务的安全性 4.快递客户希望享受便捷的快递服务
5.快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理
1.1.3 快递客户的分类
1.快递客户注重快递企业的品牌 2.快递客户注重快递服务的时效 3.快递客户注重快递服务的安全性 4.快递客户希望享受便捷的快递服务
（三）快递客户需求的特点
扩展性
可引导性
多层次性 分散性
1.2.2 快递客户需求的类别
按照需求的共性与 个性分类
快递客户需求的分 类
按客户的重要程度 和满意程度来分类
快递客户的普遍性 需求
快递客户的特殊性 需求
快递客户的个性化 需求
目录
contents
1.1 快递客户概述 1.2 快递客户需求分析 1.3 快递客户价值分析
5.快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理
1.1.2 跨境电子商务客户服务的工作目标
按客户与快递企业的 关系分类
• 外部快递客户 • 内部快递客户
按客户为快递企业提 供价值的大小分类
• 高端客户 • 中端客户 • 大众客户
按客户所在市场类型 分类
• 专业市场客户 • 中央商务区（CBD）
客户群 • 电子商务市场客户群
1.3.1 客户价值概述
目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开： 一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供的产品和服务的价 值； 二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征 等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该价值衡量了客户对企业的相对重要性， 是企业进行差异化决策的重要标准； 三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价 值交换研究。
1.3.2 快递客户价值
（一）从客户角度
1.3.2 快递客户价值
（二）从企业角度
快递客户价 值构成
快递客户价 值指标
客户价值的 计算
客户的当前 价值
客户财务贡 献类指标
关键指标法
客户的潜在 价值
客户特征类 指标
客户的影响 价值
客户交易类 指标
客户忠诚类 指标
指标类型
客户财务 贡献类
指标名称 累计ห้องสมุดไป่ตู้易额、累计利润额、毛利率、销售预期金额等
按客户所处状态分类
• 忠诚客户 • 新增客户 • 潜在客户 • 流失客户
目录
contents
1.1 快递客户概述 1.2 快递客户需求分析 1.3 快递客户价值分析
1.2.1 快递客户需求概述
（一）快递客户需求的概念 需求是消费者在一定时期内在某种商品各种 可能的价格水平上愿意并且能够购买的量。需求 与需要不同，需求不仅要求消费者有购买欲望， 更要有购买能力，两者缺一不可。 客户的需求是多方面的，按照马斯洛的需求 层次理论，人的需求可以分为生理需求、安全需 求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五类。
第 一 章 快递客户识别
快递客户服务与营销
目录
contents
1.1 快递客户概述 1.2 快递客户需求分析 1.3 快递客户价值分析
1.1 快递客户概述
快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费 升级的现代化先导性产业。
快递业作为新兴的现代服务业，承诺在时限内快速完成门到门、桌到桌 的寄递服务，其安全、便捷、迅速的特点，满足了人们快速传递信息和物品 的迫切需要。