《汽车4S店经营与管理》课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
经济实力、员工素质、服务水准等基本素质上的 综合表现。
• 企业形象管理就是通过科学、系统、持续不断的 沟通、协调，全面提高企业的内在素质，充实企
业形象的内涵；然后再通过科学性与艺术性相结 合的信息传播，把企业的良好形象扩散出去。
学习交流PPT
6
6
•专业方面
• 由于4S店只针对一个厂家的系列车型， 拥有厂家的系列培训和技术支持，拥有先进 的维修和检测设备，对汽车的性能、技术参 数、使用和维修等都非常专业，做到了“专 而精”。 而且4S店可为顾客提供纯正的原厂 配件，保证产品的生产技术、产品质量，确 保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。
销的发展概况。
学习交流PPT
4
4
0.1 4S店的优势
•信誉度和企业形象方面
• 可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所 带来的商誉，可以借助特许人的商号、技 术和服务等，采用统一的企业识别系统、 统一的服务设施、统一的服务标准，使其 在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形 象，给顾客以亲切感和信任感，提高竞争 实力。
学习交流PPT
12
12
1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
学习交流PPT
3
3
• 汽车市场营销作为一门新兴的学 科，包含市场营销的传统理论，同时
添加了许多汽车方面的专业知识和技
能，将管理类的知识与汽车工程领域
的知识有机地进行了结合。该学科的
发展在汽车工业大发展的今天，具有
非常重大的意义。本章将讨论汽车市
场与汽车市场营销的含义、汽车市场
营销观念的演变以及我国汽车市场营
学习交流PPT
15
15
三、 经营对策及思路
Hale Waihona Puke Baidu
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
0.绪论 • 0.1 4S店的优势 • 0.2 4S店存在的问题
学习交流PPT
1
1
概述
• 4S店是1998年以后才逐步由欧洲 传入中国的舶来品。由于它与生产 厂家之间建立了紧密的产销关系， 具有购物环境优美、品牌意识强等 优势，一度被国内诸多厂家效仿。
学习交流PPT
2
2
4S店的4S是指将新车整车销售(sale)、零配件供 应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈 (survey)等四项功能集于一体的汽车整体服务方式 。它是一种以消费者为中心，从售前服务到售后 跟踪服务的一条龙服务模式。4S专卖店模式渐渐 地成了大多数经销商首选的营销模式。该模式的 优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件供应 保障。现有的品牌车型如奥迪、别克、本田业绩 好。其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力 有限。而一些非品牌车型，如华普、猎豹、依维 柯等，在4S店销售业绩差。
8
8
0.2 4S店存在的问题
• 对汽车厂的依附性强，自主权小
• 经营成本过高，利润低
• 没有自身的品牌形象
• 专卖店的经营重销量、轻售后和美容加 装
• 遵循统一模式难以体现差异化经营
学习交流PPT
9
9
绪论结束，谢谢！
学习交流PPT
10
10
• 第1章 汽车4S店概述
学习交流PPT
11
11
• 1.1 目前中国汽车4S店的经营状况 • 1.2 汽车4S店企业形象的塑造 • 1.3 汽车4S店企业竞争力 • 1.4 汽车市场与汽车市场营销 • 1.5 汽车4S店服务战略 • 1.6 汽车汽车4S店客户关系管理
学习交流PPT
5
5
•品牌忠诚度方面
• 4S店在为消费者提供专业服务的同时，做到维持 客户品牌忠诚度，体现和体验品牌价值，并发挥汽 车品牌文化传播者和执行者的作用，这些是其他营 销模式无可替代的。尤其对于很多试图冲击中高端 市场的自主企业而言，品牌形象的塑造无疑是很重 要的课题，而4S店则肩负传达消费者品牌理念和内 涵的责任。
学习交流PPT
7
7
•售后服务保障方面
• 4S店员工综合素质高、业务能力强，能 为客户提供更专业的销售咨询服务与售后维 修服务，以前是卖车为主业，随着竞争力的 加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立 ，再加上4S店的后盾是汽车生产厂家，所以 在售后服务方面可以得到保障，消除客户的 后顾之忧。
学习交流PPT
•
该模式的弊端是，在学习同交流一PPT 区域市场准备开设第二13家 13
纵向发展
• 纵向发展即做单一品牌的经营，这种情 况多出现在不同的区域市场。相对于横向 发展来讲，这无疑是一种进步，集团化过 程中遇到的问题相对较少，对于品牌的熟 悉程度和管理运作也相对容易些，厂家对 于网络安全的担心也少些。
• 该模式唯一的弊端则是，经销商必须从自
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
16
16
• 1.2 4S店企业形象的塑造
• 1.2.1 企业形象概述 • 1.2.2 4S店企业形象的塑造
学习交流PPT
17
17
1.2.1 企业形象概述
• 企业形象（Corporate Image）是企业的综合素质
、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知 和评价。
• 企业形象并不是简单的企业外在表现，而是企业 在产品质量、工业设备、科技进步、管理水平、
• 企业形象管理就是通过科学、系统、持续不断的 沟通、协调，全面提高企业的内在素质，充实企
业形象的内涵；然后再通过科学性与艺术性相结 合的信息传播，把企业的良好形象扩散出去。
学习交流PPT
6
6
•专业方面
• 由于4S店只针对一个厂家的系列车型， 拥有厂家的系列培训和技术支持，拥有先进 的维修和检测设备，对汽车的性能、技术参 数、使用和维修等都非常专业，做到了“专 而精”。 而且4S店可为顾客提供纯正的原厂 配件，保证产品的生产技术、产品质量，确 保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。
销的发展概况。
学习交流PPT
4
4
0.1 4S店的优势
•信誉度和企业形象方面
• 可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所 带来的商誉，可以借助特许人的商号、技 术和服务等，采用统一的企业识别系统、 统一的服务设施、统一的服务标准，使其 在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形 象，给顾客以亲切感和信任感，提高竞争 实力。
学习交流PPT
12
12
1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
学习交流PPT
3
3
• 汽车市场营销作为一门新兴的学 科，包含市场营销的传统理论，同时
添加了许多汽车方面的专业知识和技
能，将管理类的知识与汽车工程领域
的知识有机地进行了结合。该学科的
发展在汽车工业大发展的今天，具有
非常重大的意义。本章将讨论汽车市
场与汽车市场营销的含义、汽车市场
营销观念的演变以及我国汽车市场营
学习交流PPT
15
15
三、 经营对策及思路
Hale Waihona Puke Baidu
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
0.绪论 • 0.1 4S店的优势 • 0.2 4S店存在的问题
学习交流PPT
1
1
概述
• 4S店是1998年以后才逐步由欧洲 传入中国的舶来品。由于它与生产 厂家之间建立了紧密的产销关系， 具有购物环境优美、品牌意识强等 优势，一度被国内诸多厂家效仿。
学习交流PPT
2
2
4S店的4S是指将新车整车销售(sale)、零配件供 应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈 (survey)等四项功能集于一体的汽车整体服务方式 。它是一种以消费者为中心，从售前服务到售后 跟踪服务的一条龙服务模式。4S专卖店模式渐渐 地成了大多数经销商首选的营销模式。该模式的 优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件供应 保障。现有的品牌车型如奥迪、别克、本田业绩 好。其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力 有限。而一些非品牌车型，如华普、猎豹、依维 柯等，在4S店销售业绩差。
8
8
0.2 4S店存在的问题
• 对汽车厂的依附性强，自主权小
• 经营成本过高，利润低
• 没有自身的品牌形象
• 专卖店的经营重销量、轻售后和美容加 装
• 遵循统一模式难以体现差异化经营
学习交流PPT
9
9
绪论结束，谢谢！
学习交流PPT
10
10
• 第1章 汽车4S店概述
学习交流PPT
11
11
• 1.1 目前中国汽车4S店的经营状况 • 1.2 汽车4S店企业形象的塑造 • 1.3 汽车4S店企业竞争力 • 1.4 汽车市场与汽车市场营销 • 1.5 汽车4S店服务战略 • 1.6 汽车汽车4S店客户关系管理
学习交流PPT
5
5
•品牌忠诚度方面
• 4S店在为消费者提供专业服务的同时，做到维持 客户品牌忠诚度，体现和体验品牌价值，并发挥汽 车品牌文化传播者和执行者的作用，这些是其他营 销模式无可替代的。尤其对于很多试图冲击中高端 市场的自主企业而言，品牌形象的塑造无疑是很重 要的课题，而4S店则肩负传达消费者品牌理念和内 涵的责任。
学习交流PPT
7
7
•售后服务保障方面
• 4S店员工综合素质高、业务能力强，能 为客户提供更专业的销售咨询服务与售后维 修服务，以前是卖车为主业，随着竞争力的 加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立 ，再加上4S店的后盾是汽车生产厂家，所以 在售后服务方面可以得到保障，消除客户的 后顾之忧。
学习交流PPT
•
该模式的弊端是，在学习同交流一PPT 区域市场准备开设第二13家 13
纵向发展
• 纵向发展即做单一品牌的经营，这种情 况多出现在不同的区域市场。相对于横向 发展来讲，这无疑是一种进步，集团化过 程中遇到的问题相对较少，对于品牌的熟 悉程度和管理运作也相对容易些，厂家对 于网络安全的担心也少些。
• 该模式唯一的弊端则是，经销商必须从自
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
16
16
• 1.2 4S店企业形象的塑造
• 1.2.1 企业形象概述 • 1.2.2 4S店企业形象的塑造
学习交流PPT
17
17
1.2.1 企业形象概述
• 企业形象（Corporate Image）是企业的综合素质
、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知 和评价。
• 企业形象并不是简单的企业外在表现，而是企业 在产品质量、工业设备、科技进步、管理水平、