服务语言

得体的语言礼仪

服务语言的要求

1、形式上要求恰到好处，点到为止。（服务不是演讲，服务人员只需清楚，亲切，准确地表达出自己的意思就可以，不宜多说话，让顾客多说，表达出他们的消费意愿和意见）

2、做到有声服务不能只有鞠躬点头没有问候，只有手势没有语言的配合。（没有声音的服务是缺乏热情的，是冷冰冰的）

3、轻声服务，做到说话轻、走路轻、操作轻。（为客人保留一份宁静，不能在远处招呼）

4、清楚服务，语言规范化，会说普通话（特别在报菜名时，不能让顾客听的一头雾水，妨碍与客人的沟通）

服务语言的运用说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。服务语言的运用

1、称谓语要求恰如其分与清楚亲切（如明知是母女一起来，应称阿婕或女士，老顾客了明知是张总或李局长再称先生就不恰当，遇到无理取闹或醉酒说胡话的顾客，称先生可以会不买你的帐，显得生分，可以称大哥，拉近关系，平息怒气）要学会熟记对方的姓名。《故事》被拒绝的生日蛋糕

2、问候语要求不能单调乏味、把握时机（千篇一律，注意对于较远的客人，适合微笑点头，不宜打招呼）《故事》敬语缘何招致不悦

3、征询语要求应用协商的口气（就是征求意见询问语，先生您看可以上菜了吗？您的酒可以开了吗？这个盘可以撤了吗？如果运用不当会是使客人不愉快，如果不征询客人自作主张上了菜，开了酒，或许客人还在等其他重要客人，或一些谈话还没结束，你这样做就会使客人不高兴，而且注意程序不要做了再说，还要注意当客人东张西望时，从位上站起，或招手都表示你有想法或要求了，服务员应立即走过去征询，“请问我能帮你做些什么吗？”）征询用语-我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？

-这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！

4、指示语要求使用时应配合手势（在客人询问地址时，不能仅有简单的语言与指示，甚至努嘴给指示，这是很不礼貌的。要用明确客气的指示语，运用手势，请随我来，在可能的情况下，还要主动，走在前面，为客人带路）

5、答谢语要求应清楚爽快（遇到表扬或客人提意见时，“谢谢您的鼓励，”“谢谢您的夸奖”“谢谢您的提醒”）

6、道歉语要求应诚恳主动。（道歉语是服务语言的重要组成部分，用好会使顾客留下好的印象“对不起让您久等了”“请原谅这是我的错”）

致歉用语

-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。

-对不起，让您久等了！实在对不起！

语言礼仪 --- 礼貌用语

十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

六声服务——来客有“欢迎声”离店“告别声”表扬“致谢声”遇到“问候声”

服务不周“道歉声”呼唤“回应声”

7、推销语要求多用选择疑问句，少用特殊疑问句。（是一种艺术用好会促进客人消费，需要长期学习，不断琢磨，用特殊问句会有很大风险，大部分会遭客人否定，“要不要饭”“要不要白酒”“要不要饮料”这些都不恰当，我们可以“请问是要喝点雪碧还是可乐”“酸奶还是果汁”“来点白酒还是啤酒”给顾客以选择余地，让顾客多了解了一些信息，用选择性语句是推销成功的技巧，故事加鸡蛋）

规范就是规矩，站有站相，坐有坐相，行行有规矩，没有规矩不成方圆，借东西要还是规矩是做人基本文明素养，服务行业上讲不讲规矩反映的是员工个人素养，其次反映企业形象，规范服务实际上就是要求服务行业，为服务对方提供的标准化，正规化的服务。

规范服务二要点，待客三声（自然讲的三句话，来有迎声，问候：你好，欢迎光临，身着制服在岗位上，遇见所有外人，都要主动问好，不但当面要问，打电话也要问。问有答声，有问必答，不厌其烦，对客人而言，有问必答是职业要求，一问三不知，缺少爱岗敬业的精神，不愿回答，敷衍了事，答非所问，问有答声细节须注意，有问必答，按时回答，限时回答，不厌其烦），去有送声，欢迎再来，有亲和力有宾至如归的感觉，在这里有一种享受，四个

不讲，是对全体服务人员在工作岗位上提出的规范服务基本要求。

规范服务四个不讲，四种不能讲语言，一不尊重语言，（在谈客人有电话来，可以，先抱歉，一会回话，是自己打过去）二不友好语言，买得起吗，是在找事三不客气语言，四不耐烦语言规范服务是从礼仪角度必须有的标准服务程序，科学服务，在服务中掌握科学有效的现代服务方法，是服务技巧。

科学服务三点可操作性要求，一练好基本功，是掌握好基本的服务技能，服务意识，

服务行业中对礼貌要求有三，一使用尊称，二，使用敬语，三使用规范礼貌用语，三者不可或缺。

没有称呼是失敬于对方，尊称是和别人打交道时，用来表示尊敬和友善的称呼，尊称与称呼不同

敬语是跟别人说话时，表示敬意的语言，尊称是礼貌服务基本要求，使用尊称三点注意，一生疏有别，一回生二回熟是人情事故，二内外有别，三中外有别，十里不同风，百里不同俗。

不被接受的称呼，一关系不当的称呼，定位不准，二替代性称呼，下一个，某号，某床，三庸俗低级粗俗称呼，小妞儿，哥们，四眼儿，四无称呼，先生请让一下，不能直接说让一下，这些就是尊称。

（礼貌服务基本要求使用敬语）

尊称是对别人称呼时表示敬意，借称呼来表示敬意，敬语是日常交往中内容谦恭语气谦恭的语言，使用中对对方表示敬意的语言。比如请教下，你告诉我一下，意思一样，语言不一样，久仰，幸会，拜托，告辞。敬语在语言语气上向人表示敬意的语言。使用敬语两点注意：第一规范不乱说，不能自创，第二，适量，不能太多，点到为止，适可而止。

使用常规必要礼貌用语，一在工作中应常用，二规范使用，礼貌服务是在文明服务的前提下，上了一个台阶。

规范礼貌用语有要求，五句，一问候语你好，养成习惯，只要身着制服在工作岗位，面对服务对象主动打招呼，领导，同事，也要问候，做人基本常识。可以加时效性以显不是例行公事，国庆节好，早上好，晚上好，周末好。

问候语在开始部分，看到时，接待时，第二句是请求语，请字，需要别人帮助理解支持自己时，请。接待一招呼二，请你稍后，看看三，请用茶，加请礼貌之意溢于言表，第三句感谢语，谢谢你，当别人帮助理解支持了我们时就说谢谢，感恩之心长存是一种教养，窗口部门与收费人员，别人在这儿交钱，支持了我们一定要谢谢。第四句抱歉语，耽误了妨碍了说抱歉对不起，退一步天宽地阔，（例