公关礼仪与交流沟通技巧(整理).ppt
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公共关系交谈礼仪与日常交往礼仪PPT课件( 13页)
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
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11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
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12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
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13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
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5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
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6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
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7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
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8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
[案例] 周恩来公关三题
1、庄重洒脱的形象 2、幽默风趣的语言 3、善解人意的眼睛
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
公关场合的必备交际礼仪(ppt 17页)
(1)进入餐厅 进入餐厅前，便将自己的物品妥 善安置好。席间千万别独坐一隅寡言少语。 (2)入席秩序 一般情况下，正式宴会的座位是 事先安排好的，客人要等待主人的招呼或安排。 (3)坐在餐桌前的举止、体态 有些人由于忽略 餐桌边的举止、体态，给人留下“这个人真没规 矩”的坏印象。如进餐时，来回挪动椅子，随意 抽烟点火等。 (4)进餐须知 使用餐具不要发出声音，用餐过
• 2)邀请与拒绝邀舞礼仪
• （3）舞会文明规范 交谊舞是一种形式活泼、内容健康、节奏 欢快、群众性强的集体活动。但为了使舞 会开得气氛欢乐、参加舞会的每一个人都 应该遵循一些必要的文明规范。
• 二、晚会礼仪 1.晚会的种类和形式 晚会是在晚间举行 的文化艺术、体育等娱乐性集会活动，是 公关交际活动的一种方式。晚会包括戏剧、 歌舞等文艺演出，武术、体操、球赛等表 演及电影招待会、联欢游艺等多种形式。
• （1）舞会的组织工作
1）被邀请的男女客人，在人数上要大体相等， 对已婚者，一般要同时邀请夫妇。 2）选择的场所应宽敞、邀请总人数要与场地相 宜。 3）舞场地板应保持光滑，四壁要彩灯彩带装饰， 光线要柔和。 4）公关舞会还要专设接待人员。
• （2）舞会须注意的礼仪 1）舞会对装饰、仪容要求 不管参加哪 种舞会，都应注意自己容貌的整洁，服饰 要尽可能和环境融为一体。
• (3)餐具用法 中国人进餐习惯于使用筷子和
汤匙，而西方人则习惯于使用刀叉，并且十分讲 究。
1）刀叉用法 一般情况下，盘子放在餐桌正前 方，右侧放刀，左侧放叉。
中途离席时，如果还要回来吃，就要把碟子上的
刀和叉摆成“八”字形。用餐完毕刀叉放置应成 “||”字形。 2）匙勺用法 西宴上使用的匙勺有餐匙、汤匙
• 5.座次排定
• 四、开业、剪彩等庆典礼仪规范 开业、剪彩等项活动归根结底是属于公共 关系的专题活动。开展专题活动的目的是 为了宣传企业，邀起社会公众的普遍关注 和积极支持。开业一般是指为工程开工、 奠基、落成等重要项目而举行的隆重活动。
• 2)邀请与拒绝邀舞礼仪
• （3）舞会文明规范 交谊舞是一种形式活泼、内容健康、节奏 欢快、群众性强的集体活动。但为了使舞 会开得气氛欢乐、参加舞会的每一个人都 应该遵循一些必要的文明规范。
• 二、晚会礼仪 1.晚会的种类和形式 晚会是在晚间举行 的文化艺术、体育等娱乐性集会活动，是 公关交际活动的一种方式。晚会包括戏剧、 歌舞等文艺演出，武术、体操、球赛等表 演及电影招待会、联欢游艺等多种形式。
• （1）舞会的组织工作
1）被邀请的男女客人，在人数上要大体相等， 对已婚者，一般要同时邀请夫妇。 2）选择的场所应宽敞、邀请总人数要与场地相 宜。 3）舞场地板应保持光滑，四壁要彩灯彩带装饰， 光线要柔和。 4）公关舞会还要专设接待人员。
• （2）舞会须注意的礼仪 1）舞会对装饰、仪容要求 不管参加哪 种舞会，都应注意自己容貌的整洁，服饰 要尽可能和环境融为一体。
• (3)餐具用法 中国人进餐习惯于使用筷子和
汤匙，而西方人则习惯于使用刀叉，并且十分讲 究。
1）刀叉用法 一般情况下，盘子放在餐桌正前 方，右侧放刀，左侧放叉。
中途离席时，如果还要回来吃，就要把碟子上的
刀和叉摆成“八”字形。用餐完毕刀叉放置应成 “||”字形。 2）匙勺用法 西宴上使用的匙勺有餐匙、汤匙
• 5.座次排定
• 四、开业、剪彩等庆典礼仪规范 开业、剪彩等项活动归根结底是属于公共 关系的专题活动。开展专题活动的目的是 为了宣传企业，邀起社会公众的普遍关注 和积极支持。开业一般是指为工程开工、 奠基、落成等重要项目而举行的隆重活动。
公关礼仪与沟通技巧31页PPT
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
公关礼仪与沟通技巧
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
Байду номын сангаас
第六章 日常交际礼仪 《公关与礼仪》PPT课件
(二)
(三)
(四)
态度
表情
语调
举止
谦虚诚恳
亲切自然
平和沉稳
大方得体
(五)
(六)
(七)
话题
掌控
寒暄
贴切妥帖
周到适度
恰当得体
二 交谈的语言艺术
语言作为人类的主要交际工具，是沟通不同个体心理的桥梁。交谈语 言的基本要求包括以下几个方面：
准确流畅 01
05
幽默风趣
委婉表达 02
06 耐心倾听
掌握分寸 03
系乃至交际的成败。
称谓的方式见表17-1（表 格略）。
称谓的方式
称谓的原则
（1）礼貌原则 （2）尊重原则 （3）恰当原则
称谓的禁忌
（1）使用错误的称谓 （2）使用不当的行业称谓 （3）使用庸俗低级的称谓 （4）使用绰号作为称谓
三 介绍的礼仪
在不同场合，遇见对方不 认识自己，而自己又有意 与其认识，当场没有他人 从中介绍时，往往需要自 我介绍。自我介绍要注意 如下方面：
二 中餐宴会礼仪
（三）中餐宴会注意事项
1.中餐餐具的使用
和西餐相比较，中餐的一大特色就是就 餐餐具有所不同。我们应重点关注餐具 的使用。 • （1）筷子 • （2）勺子 • （3）盘子 • （4）水杯 • （5）湿毛巾 • （6）牙签
2.用餐过程注意事项
（1）入席时按主人的安排就座，若旁边有女宾或长者，先帮助她（他）就座，然后 自己坐下。 （2）任何国家的餐饮，都有自己的传统习惯和寓意，中餐也不例外。 （3）主人祝酒、致辞时不要吃东西，也不要取食物，应停止交谈，注意倾听。 （4）为了表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜， 不要擅自做主，无论对方是否喜欢，主动为其夹菜、添饭，都让人为难。 （5）正式宴会由侍者布菜，不要拒绝送来的菜，实在不爱吃的菜尝一两口后可将其 留在盘中；最好各样菜都取一点，让主人高兴；主人送上的菜，即使不喜欢，也不 要拒绝。 （6）用餐时坐姿要端正，肘部不要放在桌沿；餐巾可用来擦嘴，但不能用来擦汗或 鼻涕。 （7）用餐时不要摇头晃脑、宽衣解带、声响大作。这样不但失态欠雅，而且会破坏 别人的食欲。 （8）席间碰翻酒水、打碎或掉落餐具时，不要手忙脚乱，也不要自己处理，而应让 服务员收拾，调换餐具，但要对邻座说声“对不起”。 （9）用餐期间，不要敲敲打打、比比划划，还要自觉做到不吸烟。用餐时，如果需 要有清嗓子、擤鼻涕、吐痰等举动，应尽早去洗手间解决。 （10）用餐的时候，不要当众修饰。比如，不要梳理头发，化妆或者补妆。
公关与沟通技巧培训课件ppt (2)
沟通技巧的训练与实践
训练方法
通过理论学习、案例分析、角色扮演和 模拟训练等方式进行沟通技巧的训练。
VS
实践建议
在实际工作中不断尝试和应用沟通技巧， 同时注意观察和分析沟通效果，及时调整 和改进。
03
媒体关系与新闻发布
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
媒体关系的重要性与策略
麦当劳推出的“快乐儿童餐”活动因涉嫌过度商业化、缺 乏健康元素而受到消费者抵制和批评，导致品牌形象受损 。
案例名称
宝洁“My Black Is Beautiful”活动
总结词
文化不敏感、公关危机、品牌形象受损
详细描述
宝洁试图通过“My Black Is Beautiful”活动展示对黑人 文化的尊重，但由于广告中的人物形象与黑人文化不符， 引发了消费者和舆论的批评，导致公关危机。
部门之间的沟通与协调
重要性
部门之间的沟通与协调是实现企业整体目标 的关键。通过良好的沟通，可以消除部门间 的障碍，提高工作效率，实现资源共享和协 同发展。
策略
建立跨部门的沟通机制，如部门间会议、协 作小组等。加强部门间的信息共享和交流， 鼓励员工积极参与跨部门项目和活动。同时 ，应明确各部门的职责和权限，避免出现推
公关与沟通技巧培训课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 公关概述 • 沟通技巧 • 媒体关系与新闻发布 • 危机公关与应对策略 • 企业内部沟通 • 公共关系案例分析
目录
CONTENTS
01
公关概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
公关礼仪第四章 社交礼仪ppt课件
面；男女吻手
;
(二)伸手顺序
① 总原那么：先下手为强,尊者居前。
② 详细顺序：上级在先、长者在先、女性在 先。
③ 特例：进门时，主人先伸手，分开时，客 人先伸手。
长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才干伸手相握。
男女之间： 女士伸出手后， 男士才干伸手相握; 。
上下级之间： 上级伸手后，
(三)握手时间
• 握手的时间:通常以三至五秒为宜。
• 一米左右，大方伸手，虎口相对，上下三 摇，自然收回。
握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下
就松手，是在敷衍；长久地握着不放，
又不免让人为难。
;
• 1 男女握手式 与女士握手，应等对方 先伸出手，男方只需悄然的一握就可以 了.
;
• 2 好友重逢式 彼此的双手交叠握在一同, 喜悦之情集合一处.
3 应说些寒喧语
4 两眼凝视对方并面带笑 容
3 递名片时，应说些“请多照顾〞、“请多指 教〞之类的寒喧语。还可以念出本人的名 字。
4 递名片时，他的两眼一定要看著对方并面带 笑容，以表示本人很高兴认识对方。
5 正面朝人
5 将名片递给对方时，一定要将正面朝人。
;
手拿名片的位置
要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的 两个角， 名片的正面朝向对方。
握手时应该伸出右手， 决不能伸出左;手。
• 9 握时过长,无所适从. • 10 滥用双握式,令人为难〔特别是男女
初次见面〕 • 11 交叉式握手, 傲慢不详.
;
交叉握手 摆动幅度过大
与第三者说话 〔目视他人〕 戴手套或手不清洁
;
提问
• A、 王明〔男〕与张艳〔女〕毕业两年 后路遇，谁先伸手？
• B、 他遭到校长的接见，谁先伸手？ • C、 他带同窗去表姐家做客，表姐与他
;
(二)伸手顺序
① 总原那么：先下手为强,尊者居前。
② 详细顺序：上级在先、长者在先、女性在 先。
③ 特例：进门时，主人先伸手，分开时，客 人先伸手。
长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才干伸手相握。
男女之间： 女士伸出手后， 男士才干伸手相握; 。
上下级之间： 上级伸手后，
(三)握手时间
• 握手的时间:通常以三至五秒为宜。
• 一米左右，大方伸手，虎口相对，上下三 摇，自然收回。
握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下
就松手，是在敷衍；长久地握着不放，
又不免让人为难。
;
• 1 男女握手式 与女士握手，应等对方 先伸出手，男方只需悄然的一握就可以 了.
;
• 2 好友重逢式 彼此的双手交叠握在一同, 喜悦之情集合一处.
3 应说些寒喧语
4 两眼凝视对方并面带笑 容
3 递名片时，应说些“请多照顾〞、“请多指 教〞之类的寒喧语。还可以念出本人的名 字。
4 递名片时，他的两眼一定要看著对方并面带 笑容，以表示本人很高兴认识对方。
5 正面朝人
5 将名片递给对方时，一定要将正面朝人。
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手拿名片的位置
要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的 两个角， 名片的正面朝向对方。
握手时应该伸出右手， 决不能伸出左;手。
• 9 握时过长,无所适从. • 10 滥用双握式,令人为难〔特别是男女
初次见面〕 • 11 交叉式握手, 傲慢不详.
;
交叉握手 摆动幅度过大
与第三者说话 〔目视他人〕 戴手套或手不清洁
;
提问
• A、 王明〔男〕与张艳〔女〕毕业两年 后路遇，谁先伸手？
• B、 他遭到校长的接见，谁先伸手？ • C、 他带同窗去表姐家做客，表姐与他
公关与沟通技巧培训课件ppt
运用社交媒体数据分析工具，了 解目标受众的喜好、行为和需求
，优化内容策略。
合作与联盟
与其他意见领袖、行业专家或相 关企业建立合作关系，共同推广
品牌或活动。
社交媒体危机公关的处理
快速响应
在危机事件发生后，尽快通过社交媒体平台发布 官方声明或回应，表明态度和立场。
透明与诚实
在处理危机时，保持透明和诚实，不隐瞒事实， 及时向公众传达最新进展和解决方案。
案例三
某创新型科技公司的企业文化建设，通过举办创意大赛和员工培训 等方式，激发员工的创新意识和团队合作精神。
06
公共关系案例研究
成功案例分析
案例一
01
某公司通过危机公关成功化解品牌危机
案例二
02
某企业运用公关手段提升品牌形象
案例三
03
某组织在重大事件中有效传递信息，赢得公众信任
失败案例分析
案例一
沟通的模型与流程
总结词
沟通模型包括信息发送、传输和接收三个环节，完整的沟通流程应包括编码、通 道、解码、反馈等步骤。
详细描述
在沟通中，信息的发送者需要对信息进行编码，通过特定的通道传输给接收者， 接收者对信息进行解码并给予反馈。这个过程需要确保信息的准确性和完整性， 避免信息在传递过程中出现失真或遗漏。
危机公关的定义与处理原则
01
02
03
危机的定义
危机是指突然发生的、对 组织声誉和利益产生重大 影响的事件。
危机公关的定义
危机公关是指组织在面对 危机时采取的一系列公关 措施，旨在减轻危机对组 织的影响并恢复形象。
处理原则
及时响应、诚实透明、承 担责任、灵活应对。
危机公关的应对策略与技巧
，优化内容策略。
合作与联盟
与其他意见领袖、行业专家或相 关企业建立合作关系，共同推广
品牌或活动。
社交媒体危机公关的处理
快速响应
在危机事件发生后，尽快通过社交媒体平台发布 官方声明或回应，表明态度和立场。
透明与诚实
在处理危机时，保持透明和诚实，不隐瞒事实， 及时向公众传达最新进展和解决方案。
案例三
某创新型科技公司的企业文化建设，通过举办创意大赛和员工培训 等方式，激发员工的创新意识和团队合作精神。
06
公共关系案例研究
成功案例分析
案例一
01
某公司通过危机公关成功化解品牌危机
案例二
02
某企业运用公关手段提升品牌形象
案例三
03
某组织在重大事件中有效传递信息，赢得公众信任
失败案例分析
案例一
沟通的模型与流程
总结词
沟通模型包括信息发送、传输和接收三个环节，完整的沟通流程应包括编码、通 道、解码、反馈等步骤。
详细描述
在沟通中，信息的发送者需要对信息进行编码，通过特定的通道传输给接收者， 接收者对信息进行解码并给予反馈。这个过程需要确保信息的准确性和完整性， 避免信息在传递过程中出现失真或遗漏。
危机公关的定义与处理原则
01
02
03
危机的定义
危机是指突然发生的、对 组织声誉和利益产生重大 影响的事件。
危机公关的定义
危机公关是指组织在面对 危机时采取的一系列公关 措施，旨在减轻危机对组 织的影响并恢复形象。
处理原则
及时响应、诚实透明、承 担责任、灵活应对。
危机公关的应对策略与技巧
礼仪与沟通技巧教材(PPT 43张)
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。 潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________
小
结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有 示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变，
态度变 行为变，
行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：
看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
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古代社会（这里指奴隶社会、封建社会、殖民地社会）政府和统治者
在政治上都采取强权高压和独裁专制的统治形式，把广大劳动人民视为他 们的奴仆，不给予平等看待，甚至欺压百姓、愚弄人民。 三、大众传播的发展与成熟
在生产水平低下的社会，交通条件和信息传播也相对落后，一般信息 的传播，人与人之间的交流沟通也非常有限。
信息是不能够独立存在的，它必须依附某个特定的载体才能显示。
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9
一、商品经济的高度发展 古代社会也有商品经济，但由于在整个社会经济中所占的比例不大，
封闭型的自然经济，占主导地位，这是整个社会处于小农经济、庄园经济 的包围之中，社会交往与联系很少，庄园和家庭各自为政，商品流通与交 换很不发达，公共关系就很难展开。 二、民主政治的高涨进行
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三、公共关系的构成要素
从上述对公共关系的定义可以发现，公共关系由单位 组织、社会公众和信息传播三个要素构成。从商务公共关 系活动过程中，公共关系则由企业经营组织（也称商务组 织）、商务公众和信息传播上三个主要的要素构成。一般 公共关系的主体要素是单位组织，商务公共关系的主体要 素是企业经营单位组织。一般公共关系的客体要素是公众， 商务公共关系的主体要素是商务公众，如用户和顾客等。 连接主题和客体的纽带和手段是信息的传播。
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七、优化社会环境的作用
公共关系工作不仅帮助单位组织获得经济效益更重要 的是单位组织的各项公关活动给自然环境、人际关系、社 会环境带来了重大影响。
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一、优化社会经济环境 社会经济增长是单位组织的最终目的，公共关系工作
都是围绕这一轴心进行的。 二、优化社会政治环境
公共关系的协调和沟通增进了单位组织和社会公众双 方的了解和支持，诚信、公正、民主、双赢的公共理念净 化了社会风气，反过来又为民主政治的建设打下了坚实的 社会基础。
1、新闻机构公共关系 2、广告宣传部门公共关系 3、企业界批评与改革的公共关系。
三、公共关系活动时期
公共关系活动时期，始于十九世纪末二十世纪初。
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六、公共关系的作用
引导单位组织的作用 例如企业经营单位组织是以创造经济利益为目标，可
以开办工厂，设立百货公司，办银行开酒店等，都以盈利 为目的。 引导单位组织观念的更新
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3
1.传播沟通说 传播沟通是公共关系活动的过程和方式，即双方为了交流以及信息的
传递，以一定的方式媒介作为信息交流，达到双方互相了解的目的。 2.舆论说
舆论说强调公共关系是改变舆论，制造舆论，强化舆论、引导舆论， 通过宣传建立有利的舆论，影响公众。 3.市场营销说
市场营销说强调公共关系的核心是搞好市场营销，公共关系作为一种 促销手段为营销服务。 4.社会关系说
单位组织如同生物有机体一样，要同自下而上的环境 相协调。
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17
关念是单位组织的思想，是单位组织的灵魂，是单位 组织运行的原动力。 引导单位组织的方针、政策人性化
“方针，政策”是单位组织向公众表明的一种做法及 措施。 引导单位组织的行为规范化
公众关系的行为规范是单位组织行为的重要依据，是 指导公共关系工作的基本原则。 引导舆论，树立形象
公共关系通过各种传播媒介将单位组织的观念、政策、 形象等有关信息传播出去，争取公众的理解和支持。
1、传播的主体组织化 公共关系的信息传播活动受到单位组织目标和计划的制约，受到单位组
织的控制，它为单位组织的利益服务，是单位组织活动的一种手段。 2、传播的双向交流
单位组织通过信息的传播，把自己的目标、政策意图及具体措施（即传 播的内容）告知公众，使公众了解、接受单位组织的传播内容；然后公众的 评价、意见和建议又反馈给单位组织，是单位组织了解公众，形成双向的交 流（即单位组织与公众双方均参与传播信息的活动），从而增进双方的沟通 和交流，建立起双方的相互理解和信任，取得共识。 3、传播以物质为载体完成
和权力设置的管理系统。 3、单位组织的物质因素和技术因素
单位组织在运行过程中，要与诸多的因素发生关系。
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7
二、社会公众 公共关系中的社会公众即日常生活中的“大众”、“民众”、“群
众”。社会公众的基本特征如下。
1、公众的群体性 公众不是单一的，而是具有一定数量的人形成与某一单位组织相关联
的特定群体。 2、公众的共同性
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16
三、优化社会精神环境 社会精神环境是指单位组织的各项活动对社会风气、
人际关系、人们心理造成的影响，是社会整体精神面貌的 反映，它要求单位组织不仅要注意本单位组织员工的精神 面貌，还要注意产品的内在质量，外在表现（包括产品的 设计、包装、形象等）对消费公众的影响，即生产对人的 身体健康心理健康审美观以及对公众精神状态，都应有较 好影响的产品。 四、优化社会生态环境
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10公共关系是在公共关系 活动不断发展到商品市场经济时期逐渐形成的。
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11
一、潜意识的公共关系活动时期
在漫长的古代社会，人们从事着各种各样的活动，如农民种田， 担水，劈柴，都是通过传授技术而学会的。
二、自觉的公共关系活动时期
十九世纪以后资本主义经济有了很大的发展从而迫切要求有为 之服务的手段，报刊宣传活动便应运而生。
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6
一、单位组织 单位组织简称组织，是指担当一定社会职能，以求生存和发展为目标
的一类独立单位，有计划、有目的地建立起来的社会机构。单位组织包括 有目标、有制度、有领导、有成员、有职责范围并有一定物质基础的社会 实体。
1、单位组织 一个单位组织必须有具体和明确的特定目标。
2、单位组织机构及制度 机构是单位组织运行工程中，为了单位组织整体目标而构成内部分工
社会关系说强调公共关系是一种公共性、社会性的活动。 5.管理职能说
管理职能说强调 公共关系是一种管理职能和一门经营管理科学。 6.表征综合说
表征综合说是最具有代表性和权威性的。
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4
二、公共关系的基本特征
一、公共关系的基本目标是塑造良好的单位组织形象 二、公共关系的基本前提是遵循互惠互利的原则 三、公共关系的基本手段是双向信息沟通 四、公共关系的基本内容是协调和处理与公众之间的相互关系 五、公共关系的基本职能是现代管理职能 六、公共关系的基本方针是以长远利益为着眼点，从眼前或局部着手
公关礼仪与交流 沟通技巧
.精品课件.
1
第一讲 公共关系的含义、 形成、发展作用
.精品课件.
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一、 公共关系的定义
公共关系简称公关，是英语public relations的 直译（缩写为PR）。关于公共关系的定义，国内、 外专家学者众说纷纭。不同的研究者从不听的角度 来理解和研究公共关系，说明公共关系学作为一门 学科尚未完全成熟，由此产生了对公共关系定义的 不同表述。其中，比较有代表性的观点有以下六种。
当有一定数量的某一群人，某一社会群体因就某一共同问题而发生相
互联系时，便形成了同一类社会公众，如共同的兴趣、共同的利益、共同 的目的、共同的需要等。 3、公众的多样性
“公众”是一个总称，具有的社会公众可以是个人，也可以是群体； 也可以是团体和单位组织。 4、公众的多变性
任何单位组织公众对象的性质、形式、数量、范围等，都会随着条件
的变化、时代的变迁、客观环境的改变而发生变化，对社会公众的选择与 确定也会产生经常性的变化。
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三、信息传播 传播是指单位组织运用媒介向公众进行信息、观点的传播与交流，并争
取公众对其信任与支持的过程。信息是指变化发展过程中具有新内容、新知 识的信息。公共关系的过程就是单位组织主体与公共客体之间一种信息传播 活动和信息交流过程。
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提升单位组织无形资产的作用 在公共关系活动中，单位组织要确立先进的单位组织
理念系统，制定正确的组织目标、合理的管理体制，营造 优秀的单位组织文化，为社会提供优质的产品和完善的服 务，从而在社会上赢得良好的信誉，提高单位组织的知名 度和美誉度，这些都是单位组织的无形资产。无形资产是 单位组织总资产的重要部分，反映单位组织的竞争力与活 力。
在政治上都采取强权高压和独裁专制的统治形式，把广大劳动人民视为他 们的奴仆，不给予平等看待，甚至欺压百姓、愚弄人民。 三、大众传播的发展与成熟
在生产水平低下的社会，交通条件和信息传播也相对落后，一般信息 的传播，人与人之间的交流沟通也非常有限。
信息是不能够独立存在的，它必须依附某个特定的载体才能显示。
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一、商品经济的高度发展 古代社会也有商品经济，但由于在整个社会经济中所占的比例不大，
封闭型的自然经济，占主导地位，这是整个社会处于小农经济、庄园经济 的包围之中，社会交往与联系很少，庄园和家庭各自为政，商品流通与交 换很不发达，公共关系就很难展开。 二、民主政治的高涨进行
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三、公共关系的构成要素
从上述对公共关系的定义可以发现，公共关系由单位 组织、社会公众和信息传播三个要素构成。从商务公共关 系活动过程中，公共关系则由企业经营组织（也称商务组 织）、商务公众和信息传播上三个主要的要素构成。一般 公共关系的主体要素是单位组织，商务公共关系的主体要 素是企业经营单位组织。一般公共关系的客体要素是公众， 商务公共关系的主体要素是商务公众，如用户和顾客等。 连接主题和客体的纽带和手段是信息的传播。
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七、优化社会环境的作用
公共关系工作不仅帮助单位组织获得经济效益更重要 的是单位组织的各项公关活动给自然环境、人际关系、社 会环境带来了重大影响。
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一、优化社会经济环境 社会经济增长是单位组织的最终目的，公共关系工作
都是围绕这一轴心进行的。 二、优化社会政治环境
公共关系的协调和沟通增进了单位组织和社会公众双 方的了解和支持，诚信、公正、民主、双赢的公共理念净 化了社会风气，反过来又为民主政治的建设打下了坚实的 社会基础。
1、新闻机构公共关系 2、广告宣传部门公共关系 3、企业界批评与改革的公共关系。
三、公共关系活动时期
公共关系活动时期，始于十九世纪末二十世纪初。
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六、公共关系的作用
引导单位组织的作用 例如企业经营单位组织是以创造经济利益为目标，可
以开办工厂，设立百货公司，办银行开酒店等，都以盈利 为目的。 引导单位组织观念的更新
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1.传播沟通说 传播沟通是公共关系活动的过程和方式，即双方为了交流以及信息的
传递，以一定的方式媒介作为信息交流，达到双方互相了解的目的。 2.舆论说
舆论说强调公共关系是改变舆论，制造舆论，强化舆论、引导舆论， 通过宣传建立有利的舆论，影响公众。 3.市场营销说
市场营销说强调公共关系的核心是搞好市场营销，公共关系作为一种 促销手段为营销服务。 4.社会关系说
单位组织如同生物有机体一样，要同自下而上的环境 相协调。
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关念是单位组织的思想，是单位组织的灵魂，是单位 组织运行的原动力。 引导单位组织的方针、政策人性化
“方针，政策”是单位组织向公众表明的一种做法及 措施。 引导单位组织的行为规范化
公众关系的行为规范是单位组织行为的重要依据，是 指导公共关系工作的基本原则。 引导舆论，树立形象
公共关系通过各种传播媒介将单位组织的观念、政策、 形象等有关信息传播出去，争取公众的理解和支持。
1、传播的主体组织化 公共关系的信息传播活动受到单位组织目标和计划的制约，受到单位组
织的控制，它为单位组织的利益服务，是单位组织活动的一种手段。 2、传播的双向交流
单位组织通过信息的传播，把自己的目标、政策意图及具体措施（即传 播的内容）告知公众，使公众了解、接受单位组织的传播内容；然后公众的 评价、意见和建议又反馈给单位组织，是单位组织了解公众，形成双向的交 流（即单位组织与公众双方均参与传播信息的活动），从而增进双方的沟通 和交流，建立起双方的相互理解和信任，取得共识。 3、传播以物质为载体完成
和权力设置的管理系统。 3、单位组织的物质因素和技术因素
单位组织在运行过程中，要与诸多的因素发生关系。
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二、社会公众 公共关系中的社会公众即日常生活中的“大众”、“民众”、“群
众”。社会公众的基本特征如下。
1、公众的群体性 公众不是单一的，而是具有一定数量的人形成与某一单位组织相关联
的特定群体。 2、公众的共同性
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三、优化社会精神环境 社会精神环境是指单位组织的各项活动对社会风气、
人际关系、人们心理造成的影响，是社会整体精神面貌的 反映，它要求单位组织不仅要注意本单位组织员工的精神 面貌，还要注意产品的内在质量，外在表现（包括产品的 设计、包装、形象等）对消费公众的影响，即生产对人的 身体健康心理健康审美观以及对公众精神状态，都应有较 好影响的产品。 四、优化社会生态环境
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10公共关系是在公共关系 活动不断发展到商品市场经济时期逐渐形成的。
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一、潜意识的公共关系活动时期
在漫长的古代社会，人们从事着各种各样的活动，如农民种田， 担水，劈柴，都是通过传授技术而学会的。
二、自觉的公共关系活动时期
十九世纪以后资本主义经济有了很大的发展从而迫切要求有为 之服务的手段，报刊宣传活动便应运而生。
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一、单位组织 单位组织简称组织，是指担当一定社会职能，以求生存和发展为目标
的一类独立单位，有计划、有目的地建立起来的社会机构。单位组织包括 有目标、有制度、有领导、有成员、有职责范围并有一定物质基础的社会 实体。
1、单位组织 一个单位组织必须有具体和明确的特定目标。
2、单位组织机构及制度 机构是单位组织运行工程中，为了单位组织整体目标而构成内部分工
社会关系说强调公共关系是一种公共性、社会性的活动。 5.管理职能说
管理职能说强调 公共关系是一种管理职能和一门经营管理科学。 6.表征综合说
表征综合说是最具有代表性和权威性的。
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二、公共关系的基本特征
一、公共关系的基本目标是塑造良好的单位组织形象 二、公共关系的基本前提是遵循互惠互利的原则 三、公共关系的基本手段是双向信息沟通 四、公共关系的基本内容是协调和处理与公众之间的相互关系 五、公共关系的基本职能是现代管理职能 六、公共关系的基本方针是以长远利益为着眼点，从眼前或局部着手
公关礼仪与交流 沟通技巧
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第一讲 公共关系的含义、 形成、发展作用
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一、 公共关系的定义
公共关系简称公关，是英语public relations的 直译（缩写为PR）。关于公共关系的定义，国内、 外专家学者众说纷纭。不同的研究者从不听的角度 来理解和研究公共关系，说明公共关系学作为一门 学科尚未完全成熟，由此产生了对公共关系定义的 不同表述。其中，比较有代表性的观点有以下六种。
当有一定数量的某一群人，某一社会群体因就某一共同问题而发生相
互联系时，便形成了同一类社会公众，如共同的兴趣、共同的利益、共同 的目的、共同的需要等。 3、公众的多样性
“公众”是一个总称，具有的社会公众可以是个人，也可以是群体； 也可以是团体和单位组织。 4、公众的多变性
任何单位组织公众对象的性质、形式、数量、范围等，都会随着条件
的变化、时代的变迁、客观环境的改变而发生变化，对社会公众的选择与 确定也会产生经常性的变化。
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三、信息传播 传播是指单位组织运用媒介向公众进行信息、观点的传播与交流，并争
取公众对其信任与支持的过程。信息是指变化发展过程中具有新内容、新知 识的信息。公共关系的过程就是单位组织主体与公共客体之间一种信息传播 活动和信息交流过程。
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提升单位组织无形资产的作用 在公共关系活动中，单位组织要确立先进的单位组织
理念系统，制定正确的组织目标、合理的管理体制，营造 优秀的单位组织文化，为社会提供优质的产品和完善的服 务，从而在社会上赢得良好的信誉，提高单位组织的知名 度和美誉度，这些都是单位组织的无形资产。无形资产是 单位组织总资产的重要部分，反映单位组织的竞争力与活 力。