房地产销售代理公司案场管理制度

天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。
（ 2）、销售人员按照排班表实行轮班和轮休， 如需调休需要先由经案场经理批准， 不得私下调休。
如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。
（ 3）、如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。
（ 4）、销售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出
（ 4）、任何人不得在样板房内休息。 （ 5）、未经许可，不得带无关人士进入样板房。
（ 6）、未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。
（ 7）、不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观
四、接待流程 客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍项目→介绍模型→引导客户至洽谈区、坐
下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送
（ 2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）
。询问客人是否第一
次到访本楼盘， 假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，
并立即通知该销售人员后返
回值班岗位。
（ 3）、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；
（ 4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
①现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；
②客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛； (4)、音量适中，不能影响到和客户交流。 5、样板房 （ 1）、随时保持样板房干净、整洁，进入样板房必须穿鞋套。
（ 2）、尽量保持样板房处于通风状态。 （ 3）、爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用。
假一律无效，以旷工论处。
（ 5）、请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。
（ 6）、请假时间 2 日以内的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在
2 天以上的由总经理
批准，报行政部备案。
（ 7）、请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。
3、轮休与补休
（ 1）、销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期
客户出门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。 1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：
（ 1）、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交； （ 2）、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户
销售案场管理制度
（适用于销售部的所有员工 ）
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目录
第一章、日常行为管理规范………………………………………… 第二章、新人培训制度……………………………………………… 第三章、客户来访接待制度………………………………………… 第四章、销售会议制度……………………………………………… 第五章、处罚制度…………………………………………………… 第六章、奖励和激励制度……………………………………………
（ 8）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；
（ 9）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；
（ 10）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须
在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。
）
2、行为礼仪
时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢， 时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。
（ 5）、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。
（ 6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。
（ 7）、非公务外出售楼部最少有 2 人留守， 展销会视人手而定， 不能出现售楼部无人值班的情况。
（ 8）、无故缺席或无故迟到超过 2 小时以上的，视为旷工。
制度扣罚。
（ 3）、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经
案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小
时内向经理汇报，征得经理批准。 （若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话
回售楼部通知当天值班经理。 ）
（ 4）、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。
理衣着、头发或频频看表。
（ 3）、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。
4、音乐播放制度 （ 1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放 （ 2）、按时间：
DJ 舞曲，慢摇等。
①早晨适合播放轻音乐； ②中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；
③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐， （ 3）、按现场气氛：
解，充分显示公司良好的风范；
（ 7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，
告知客人会在定时内给予答复。
（ 8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时
转告并敦促同事回电。
（ 9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。
1、考勤制度
（ 1）、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤
管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。
（ 2）、实行上下班签到制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员
工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司
第一章、日常行为管理规范
销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每
位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受
到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制
度严格执罚。
一、考勤管理制度
（ 1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 （ 2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。 （ 3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接 待。 （ 4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。 （ 5）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧 笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。 （ 6）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。 如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。 （ 7）、对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。 （ 8）、对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更
（ 5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。
2、接待前台
（ 1）、保持至少 1 名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前
台销售人员通知案场经理到前台接待。
（ 2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。
（ 3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。
（ 4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。
不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。 （ 9）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形 象。 （ 10） 、 随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。
3、电话礼仪
作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客
将诚意的邀请您到我们项目参观”等等。
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（ 3）、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：
请稍等。 并用手盖话筒叫该同事接听， 严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。
（ 4）、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：
“他走开了，或
3、洽谈区 （ 1）、接待客户在洽谈区洽谈时， 应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，
再做介绍， 语言要婉转。
（ 2）、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的 坐姿。应坐在椅子 1/3 到 2/3 处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿
间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对 方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整
勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。
二、工作礼仪
销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪
容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。
1、仪容仪表
（ 1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；
离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离 开。
2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同 事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。
（例如饮水杯，私人用
品等）。
（ 5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。 （ 6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。
（ 7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）
。
（ 8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保 密文件。
（ 9）、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。
（ 10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地）
，如确有必要，必须事先依照部
门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。
2、请假
（ 1）、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：
①必须本人亲自办理，不能他人替代；
（ 2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；
（ 3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；
（ 4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；
（ 5）、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；
（ 6）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；
（ 7）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；
户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。
（ 1）、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲
切、简练、礼貌、客气。
（ 2）、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，蟠龙黄金湾，我姓
--- ，有什么可以帮到
您”、 “请稍后” 、“多谢您的来电” “让您久等了” “请问您贵姓？” “请问如何与您联络” “我
②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；
③确保请假不会影响部门的工作。
（ 2）、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工
作时间中途离开的，以旷工论处。
（ 3）、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。
（ 4）、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请
（ 10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。
（ 11）、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打
私人电话。
三、案场行为规范
1、门口
（ 1）、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人
员应立即补位。
者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解
决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。
（紧急电话、长途电话除外）
（ 5）、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次
向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。
（ 6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩