我与中国银行

期盼奥运，中行与我携手

——我和中国银行的故事

我是2002年大学毕业分配到西安商泰进出口公司计财部从事出纳工作，在当出纳之前，银行对我来说只是一个储蓄所，外加如贷款、汇款等几个一知半解的业务名词。然而当我接触了进出口公司的出纳业务来到银行一看，才明白银行的业务覆盖面十分庞大，业务分类细致入微，远远超出我的想象。作为中国四大国有银行之一，中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下还有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构。在其主营的商业银行业务中，以服务对象，即客户身份归类，有个人金融服务、企业金融服务、资金及国际业务三类。而再往下细分，每一类客户服务，又按服务的内容进行分类。就拿企业金融服务来说，就分为存款业务，融资业务，国内支付结算，国际结算，基金业务，企业理财业务，金融机构服务，电子银行服务，资产处置，投资银行等。每项业务又再细分成多项子业务。如企业金融服务中的国际结算业务，其实就包含了进口汇利达，出口全益达，信用证业务，托收业务，汇款业务，保函业务，保理业务，国际结算融资业务，特殊贸易结算，加工贸易保证金台账，船情调查业务，资信调查业务，分行咨询电话，国际结算业务资费标准这十四项业务。

第一次接触除了储蓄不知道国际结算业务的我，并不是要求自己会准备单子这么简单，而是希望自己可以更多了解国际结算各方面的

业务，就拿外汇汇款业务来讲，企业外汇汇款业务又被细分成贸易汇款，非贸易汇款，运费，预付货款等多宗汇款类别。

在我工作之前，我就听说中国银行职员手脚伶俐，思维敏捷，业务能力强。等我自己和她们打交道后，果然名不虚传。除了对所做业务理论知识体系的精深了解与熟练运用之外，她们对业务操作技能掌握的娴熟程度令我叹为观止。

在办理外汇汇款业务初审复核时，她们能在一分钟之内，完成对客户交付的汇款材料的初审复核工作。在出现汇款材料不符汇款条例规定与要求的时候，能及时指正并提出解决办法。而当客户遇到疑问的时候，又能予以迅速准确的解答。因此，客户来银行办理汇款业务，只需极短暂候时间便得以受理。

在汇款操作环节上，柜台业务职员的操作水平也着实让我大开眼界。目前国际上银行的汇款业务，主要是通过环球银行电信协会SWI FT(Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunicat ion)这一重要的国际金融通信网络系统进行操作的。过程主要是将汇款行名称地址与收款行的SWIFT编码，收汇双方的个人资料，汇款金额及银行账户通过电脑输入系统，与整个汇款的流程相比，这似乎很容易操作，然而要真正将这份简单的工作做好，做到精益求精、不出差错，却也不是件容易的事。我在办理出纳业务这6年中，她们没有出现过任何差错这不得不让人佩服。然而，最令人感到惊讶的还是她们打计算器的速度。由于打计算器的速度将直接影响到工作效率。

因此，中国银行要求每位职员都要能出色掌握这项技能，除了快，还要正确。银行为此还特意安排了每年一次的业务技能测试，以此来督促和保证职员的业务水平。除此之外，柜台业务职员数钱比点钞机还快，简直到了出神入化的地步，实在令人感到望尘莫及。

中国银行国际结算业务目前在国内进出口企业中享有相对的威

望和优势,有着国家信誉的坚实支持,国际上声誉卓著, 有着一大批热爱中行事业、精通国际金融结算业务的专业人士、也有着几十年的资金积累和国内外庞大的分支机构和网络。这是人所共和的事实,也是其他银行,特别是外商银行所望尘莫及的。在我办理国际结算业务中，工作人员都会热情的和你打招呼，消除你的陌生感，在办理进口信用证业务中，工作人员耐心仔细解答我提出的问题，因为出纳只是简单的银行业务，开证申请书都有业务人员自己填写，我并不能明白具体信息，但6年后的我，已然成为了“审单高手”（吹牛！比起工作人员我还差太多太多）。可以说是她们手把手带我学习，在工作中她们一丝不苟，想客户所想。记得有一天下午，我单位着急开证，由于单位到银行就需要1个小时时间，过了时间今天信用证就开不出去了，我很着急的给她们打电话，她们得知情况后，在2楼柜台等我，当我第一时间到达银行就将开证资料取走，替我办理初审复核手续，等我存好信用证保证金上楼，她们已经开好了。可以说：她们是工作伙伴却更象自己的朋友。

仔细想想，其实她们也并非天才，她们的业务水平能够达到如此之高，除了主观上努力学习与长年累月熟能生巧之外，还有中国银行讲究高效精确的业务要求以及针对职员设立的各项业务监督与水平测试机制以保障高效运作的客观原因。因此，通过办理业务，我在对中行人业务能力感到钦佩和感叹之余，更深刻地认识到向实践学习的重要性。

当然，事物总是一分为二的。通过我在平时办理业务的观察，作为外行人来看，我觉得从全面衡量和较高要求看，中行职员的工作也有不少需要改进的地方。

一是对待客户的服务态度上仍有很大改善潜力与提高空间。对公业务职员因为她们都接受客户对服务质量的评价，再加上平时大家经常见面彼此也有感情，服务态度往往很好，可是我在个人结算业务中看见，他们在受理客户业务的时候，往往是一脸漠然，毫无表情。面对客户提出的种种问题，也只能作出标准答案式的机械回答。因此，如果说他们的业务操作水平是高超的，回答的问题是正确的，回答问题的态度则是缺乏温情的，影响了服务质量。越是高层次的服务行业，对职员的服务态度要求越高，作为顶级服务性行业的银行则更要通过自身服务体现职员高素质。仅仅业务操作高水平毕竟是低标准的，服务水准的高低最终是以客户的整体感受来确定的，在满足客户业务需求的同时，必须满足其受到尊重的心理需求。这一点，对公柜台及结算处是值得学习表扬的。

二是我所接触的银行职员中，很多只精通自己的业务，而对业务

范围以外的金融知识、银行知识就相对不足了。理由很简单：他没做过那块业务。理由也很实在：就是学了既不加工资又不升职。而当这样的心态一旦具有普遍性，也就造成职员个人潜能的极大浪费。因此，很多银行职员表面上看是银行人，其实只能算起业务范围内的汇款业务员、储蓄业务员等，没有作为一个银行人所应具备的对银行业务知识的全面、整体了解，这对业务发展和参与市场竞争显然是不利的。

三是我平时办理业务的时候发现，很多客户来银行办理业务之前，对所办业务的所需材料和各项条例规定，并不十分了解，经常出现材料错带漏带现象。特别是办理国际结算业务，这一问题尤为严重。由于我国外汇监管制度比较严格，汇款程序相对较多，还需要经外管局等有关部门审批，才能委托银行办理汇款。比如一笔贸易汇款就需要公司间的有关贸易合同的证明，报关单，核销单，以及外汇管理局、贸易管理局等部门的相关批示文件等才能最终交由银行办理。然而，许多来银行办理业务的客户，特别是新客户，由于对这些条例和规定一无所知，材料不全，常常来到银行后又被打了回票。这反映了我国银行在相关业务信息的提供上存在着一定的缺陷与不足。我浏览过中国银行的网页，上面没有对办理各项业务的有关规定和所需材料做出全面充分的说明，如果可以在网站上将各项业务所需材料和规定一一罗列，让每位客户能通过上网轻易得到全面准确的业务咨询那该多好。

进入WTO后,金融管制会逐步放松,金融垄断也将逐渐消失,银行的国际结算业务与一般企业的基本区别在日益缩小。它将和一般企业