全业务支撑体系建设

建立面向全业务端到端支撑体系
随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。

为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。

网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。

负责PON（驻地网）网络维护工作。

负责WLAN网络维护工作。

第一章集团信息化支撑体系建设
一、集团信息化网络支撑
随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。

集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等。

其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。

1、集客支撑工作内容
1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。

重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

2）为集团客户提供差异化网络服务。

在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络服务工作体系。

5）整合完善客户网络服务支撑手段。

加强客户网管、故障单管理、代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

2、各部门（室）相关职责
◆集团客户部：
1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。

负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。

2）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。

◆工程建设中心：
1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。

2）负责整个集团信息化的施工管理。

3）组织集团信息化业务整改等工作。

◆全业务支撑室：
1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。

牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。

2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。

3）在全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA），并组织生产实施。

4）负责本地集团客户网络的维护，对现有IT手段可监控的部分定期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。

5）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。

6）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。

协调相关部门组织集团客户培训。

负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。

7）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。

8）落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体效率和网络质量。

9）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运
行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。

10）负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化业务发展。

每月5日前，向网络部上报上个月的集团信息化运行分析报告。

11）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。

12）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络的应急保障预案，并组织演练。

13）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。

◆传输室：
1）配合全业务室进行集团信息化传输组网技术方案的制定及数据配置。

2）负责传输设备技术支持
◆数据室：
1）负责搭建本地集团信息化网络监控及分析平台，制定集团信息化网络设备网管接入方案及实施。

2）负责集团信息化网管日常性维护项目和网管类故障处理，数据网资源管理、分配、调度，数据配置，网络优化调整及配合进行工程割接。

3）配合全业务室进行集团信息化数据组网技术方案的制定。

4）负责数据设备的技术支持。

交换、网优室：
负责语音、无线技术支持。

3、集团信息化支撑人员
对集团信息化服务的全流程划分，可以将集团信息化的网络服务支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责。

二、集团信息化全流程管理
集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。

从“一点响应，全网服务”的角度出发，建立和完善外部（与集团客户部、工程建设中心等）、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。

为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主要包括：网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。

1、网络服务等级定义
网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1）客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括、源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务。

钻石级数量应不超过集团客户总数的10%；银牌级数量不超过集团客户总数的20%；其余是铜牌级客户。

（客户的服务等级的确定，由集团客户部门综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时与网络部全业务室共同确定服务等级。

）安阳共有A/B类集团1570家，按照以上原则，安阳钻石级客户157家，银牌级客户314家，其余均为铜牌及客户。

安阳钻石级客户名单（详细名单需与集团客户部商定）：
2）业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务种类进行判定，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。

业务保障等级与客户服务等级关系：
3）重点保障级
将网络用于生产运营类的集团客户归类到重点保障级，此类用户在源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布上均重要于钻石级。

2、售前网络服务流程
1）售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。

主要包括售前技术支持、资源核查等等。

2）售前技术支持主要包括下面内容：A:参与重要项目投标B：编制应标书技术部分C：制订客户网络服务D：技术解决方案F：为集团客户部门提供技术咨询
3）售前工作流程
◆集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单
发起支撑需求。

◆网络部全业务室安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一
步接触，掌握用户的细化要求。

◆集团客户部、网络部全业务室协同工作，判断现有网络服务与设
备是否满足客户需求。

若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程。

◆网络部全业务室进行资源核查确认现有资源是否满足。

若满足，
执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程。

◆网络部全业务室协调相关专业制作技术方案，同时网络部全业务
室配合集团客户部完成方案建议书、交流材料、PPT等。

◆集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。

◆资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进
行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，网络部全业务室组织相关部门（专业）进行资源核查，各相关部门（专业）按照资源核查要求将结果反馈网络部全业务室。

网络部全业务室汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。

◆网络部相关专业。

需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备
网络资源，核查工作即告结束，如果不具备，网络部全业务室要求工程建设中心提供新建资源所需的投资与时间。

◆工程建设中心。

工程建设中心反馈新建资源所需的投资与时间，
其中涉及到设备和材料采购部分，工程建设中心提供费用和采购周期数据。

◆在整个核查过程中，网络部全业务室作为对集团客户部的统一对
口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办。

职责与内部管理要求：
现网资源勘查及方案制定时限：
施工资源勘查时限：
备注：施工资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起工单，针对专线接入类业务的资源勘察，以上资源勘查时限针对同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数向上取整延长时限。

例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，SLA服务需求均为铜牌，则勘查时限应为8/5×4=6.4，取整为6.5工作日。

3、售中服务流程
售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，网络部全业务室应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。

1）各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；网络部全业务室牵头技术相关项目管理方面的日常工作；
◆派发工单：由网络部全业务室派发施工单。

◆跟踪进展：
集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。

工程建设中心：完成集团信息化工程的实施。

网络部相关专业：完成数据制作、开通。

◆延期协调：
在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期
申请。

非客户原因导致不能按时开通一律按超时开通考核。

延期申请需在业务开通时限前提出，否则视为超时。

每次未按时提出申请均视为一次超时，次数累计。

竣工测试报告：
工程建设中心需提供测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；测试报告还必须由客户或客户经理签字确认。

职责与内部管理要求：
业务开通时限：
备注：以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为银牌，则业务开通时限应为7/5×9=12.6，取整为13工作日。

其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

如果资源不具备，则工程立项和项目建设时间，不包括在本业务开通时间范围之内。

开通进度反馈：
备注：网络部全业务室在集团业务开通建设过程中对业务开通
进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问
题根据、用户要求向集团客户经理做及时的反馈，由集团客户经
理进与客户进行相关进度的通报。

4）验收管理流程
集团信息化维护全流程验收分为四个阶段，即随工检查、初验（交维）、试运行和终验；在验收过程中应遵循逐点验收、综合验收、先验收后上业务的原则。

◆工程建设中心完成施工，，整理相关工程数据，发起（初验）交
维申请。

◆网络部全业务室整理审核数据，检查相关数据准确性及施工规范
情况，根据实际情况，确定是否验收交维，如不能，返回工程继续整改。

如能，进入业务试运行。

◆工程建设中心在业务试运行期后发起终验通知，网络部全业务室
提交时运行报告，工建上报正式竣工验收报告。

竣工结束后验收交维时限：
业务交付：
备注：网络部全业务室在业务交付时，应当确定钻石级、金牌级重要客户的维护经理，并确定客户服务绿色通道。

提交客户确认签字，客户经理、客户、工程建设中心、维护部门各保留一份。

4、售后服务流程
售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络运行维护部门负责的网络服务工作：主要包括下面工作内容：
1）日常维护服务
日常维护服务内容主要包括有：网络运行监控服务、业务日常巡检、客户服务联席会议、绿色通道服务等内容。

◆网络运行监控
网络监控服务指向客户提供7*24小时的设备层、电路层等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。

根据SLA等级要求按时向金牌级以上客户提供网络运行报告。

◆业务日常巡检
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。

同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预
警。

根据客户SLA等级要求，制定年度、季度和月度巡检计划表，并要求相关维护单位严格按照客户服务承诺执行日常巡检。

◆客户服务联席会议
定期召开前后端共同参与的客户服务会和客户培训会，定期与客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结，形成谅解备忘录/会议纪要，并编写一户一案客户手册。

利用走访客户的机会建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求。

◆绿色通道服务
2）故障管理
针对用户群的重要程度制定四级集团业务维护机制（钻石服务、金牌服务、银牌服务、铜牌服务），实现分级维护的客户差异化服务管理，从投诉响应时限、处理时限、回复时限等几个方面区分维护级别、实行维护资源倾斜，保障高端核心用户的业务服务质量，
提升关键客户的满意度。

故障处理反馈
故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程。

◆业务恢复时限
业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。

（该时限仅针对移动公司负责管理的设备引起的故障，其他原因引起的故障不参考此时限），业务恢复时限及及时率要求见下表（单位:小时）。

◆网络质量
备注：如不涉及专线接入、设备和业务平台的，均不纳入网络质量考核。

3）割接管理（信息通告）
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团信息化业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。

钻石级及金牌级客户由客户经理提前5个工作日通知集团客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理提前3个工作日通知集团客户做好应急准备；铜牌级客户需提前2个工作日通知客户经理。

如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前1天通知客户经理。

集团客户网络调整告知函：
中国移动通信集团河南有限公司安阳分公司
集团客户网络调整告知函
尊敬的_____________________客户（单位）：
感谢您使用中国移动的业务！
因*********原因，****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分，我公司将进行**********
，届时将会影响您*****业务的正常使用，预计业务中断时间为**分钟。

为保证您的业务安全，请提前做好主备业务的倒换测试和重要数据备份,建议您安排相关人员进行割接后的业务恢复确认工作。

如果您对我们的工作安排有异议，欢迎通过《客户反馈函》向我们反馈意见。

如果您在割接过程中或者割接结束后有任何问题，欢迎拨打故障投诉电话或客户经理电话寻求解决。

最后感谢您对我们工作的支持，中国移动将继续以“创无线通信世界，做信息社会栋梁”为使命，为您打造更优质的网络和优良的信息服务。

割接相关人员联系人/联系方式： 客户经理/联系方式： 7×24小时故障投诉电话：
附件：客户受影响电路清单
中国移动河南公司安阳分公司
****年**月**日
……………………………………………………………………………………
客户反馈函
4）客户业务重点通信保障管理
◆集团客户部、集团客户单位下发重要节假日进行网络保证的通
知。

◆网络部全业务室按照重保要求实施重保；。

◆若重保期间发生故障，网络部全业务室提供故障报告至网络部。

◆重保结束后，网络部全业务室将重保预案归档并整理。

重保预案：通信保障实施前网络部全业务室依据通信保障通知要求预先制订通信保障方案，内容包括通信保障内容、通信保障措施、应急预案、障碍处理及升级流程、通信保障工作小组人员信息等信息，并对单路由段落及故障多发段落提出应急方案和改进方案。

三、集团信息化全流程考核体系
考核体系是对支撑工作质量、效率的评估规范，用于促进集客维护支撑工作水平的不断提升。

考核应从包括内部评估、外部评估两个方面。

1、内部评估
网络部全业务室通过电子流程、工作报告总结进行服务质量分析；包括工作量、工作效率、工作质量，通过集团信息化支撑平台实现服务质量监控，促进工作提升。

2、外部评价
通过向客户或业务部门的调查，了解外部对网络服务的感知情况，即满意度。

3、集团信息化支撑考核指标体系
4、考核指标
1）售前响应支撑（20分）
本指标考核在 SLA 标准时间要求内售前响应支撑的效果，体现售前支撑的工作效率。

◆现网资源勘查及方案制定（10分）
不高于SLA承诺标准，没有提出客户服务等级要求的按照铜牌级2.5个工作日执行，：重要级客户每超20分钟扣0.2 分；钻石级客户每超25分钟扣0.2 分；金牌级客户每超30分钟扣0.2 分，银牌级客户每超40分钟扣0.2分；铜牌级客户每超60分钟扣0.2 分。

扣完为止。

◆施工资源勘查（10分）
重要级客户每超0.25个工作日扣0.2 分；钻石级客户每超0.5个工作日扣0.2 分；金牌级客户每超1个工作日扣0.2 分，银牌级客户每超1.5个工作日扣0.2分；铜牌级客户每超2个工作日扣
0.2 分。

扣完为止。

2）业务开通服务（30分）
本指标主要考核工程建设工作开展情况，主要包括业务开通及时率、业务验收通过率、数据配置三项内容。

◆业务开通及时率（10分）
核定挑战值100%、基准值98%。

本指标计分规则如下：
当实际完成值低于98%时得0分；当实际完成值等于100%时得满分；当实际完成值在[98%,100%]之间时，基准分为6分，改善度提升0.1%，加0.2分，直至满分。

本指标得分最高为满分，最低为0分。

◆业务验收通过率（15分）
核定挑战值95%、基准值90%。

本指标计分规则如下：
当实际完成值低于90%时得0分；当实际完成值大于等于95%时得满分；当实际完成值在[90%,95%]之间时，基准分为10分，改善度提升0.1%，加0.1分，直至满分。

本指标得分最高为满分，最低为0分。

◆数据配置及时率（5分）
在接到通知后0.5小时内开始进行数据配置，得满分，重要级客户每超5分钟扣0.2 分；钻石级客户每超10分钟扣0.2 分；金牌级客户每超15分钟扣0.2 分，银牌级客户每超20分钟扣0.2分；铜牌级客户每超30分钟扣0.2 分。

扣完为止。

3）投诉故障处理（30分）
本指标主要考核网络故障处理能力和效率，主要包括业务故障处理时长、投诉处理及时率、网络质量三项内容。

◆业务故障处理时长（10分）
重要级客户故障处理时限在1.5小时以内，大于1.5小时扣2分，每超20分钟扣 2 分；钻石级客户故障处理时限在2小时以内，大于2小时扣2分，每超25分钟扣2 分；金牌级客户故障处理时限在4小时以内，大于4小时扣2分，每超30分钟扣2 分；银牌级客户故障处理时限在6小时以内，大于6小时扣2分，每超40分钟扣2分；铜牌级客户故障处理时限在8小时以内，大于8小时扣2分，每超60分钟扣2 分。

◆投诉处理及时率（10分）
核定挑战值100%、基准值98%。

本指标计分规则如下：
当实际完成值低于98%时得0分；当实际完成值等于100%时得满分；当实际完成值在[98%,100%]之间时，基准分为6分，改善度提升0.1%，加0.2分，直至满分。

本指标得分最高为满分，最低为0分。

◆网络质量（10分）--年度指标
同一专线故障重复发生次数及年业务中断历时超过SLA标准要求，年底该指标为0分。

4）信息通告（5分）。