论微博时代的政府危机公关

论微博时代的政府危机公关

摘要：随着经济的发展，社会分化进一步加剧，加大了突发性公共危机爆发的频率。“会理PS事件”、“红十字会郭美美事件”、“温州动车事件”、“三亚宰客事件”等等，经微博传播热议，引起人们对政府危机公关问题的关注。微博成为社会公众对政府监督问责的新途径，对政府

危机公关提出了挑战。针对政府危机公关出现的一些不适应新形势的情形，有必要进行思考

和加以研究。

关键词：微博传播公共危机政府危机公关

[中图分类号]D659 [文献标识码] A [文章编号] 1000-7326（2012）07-0026-03

随着民主政治的加快发展，人们越来越注重审视政府在危机中的所作所为，微博成为社会公

众对政府监督问责的新途径。对于政府而言，如何在危机中展开危机公关，提高政府公信力；树立良好的政府形象，是一个刻不容缓的课题。

一、相关概念的界定

微博时代是指以微博这个网络产品发布信息的新媒体形式时期。与传统媒体相比，其技术上

的先进性及信息传播上的平等性使其成为当今时代占据主流的信息媒介环境。

政府危机公关是指政府及其隶属部门和组织针对突发的公共危机事件后，表现出来的态度，

采取的行动和措施。即通过向公众提供及时正确地信息，与公众进行双向交流、沟通，来赢

得公众对政府现行公共政策、行政行为的理解、支持和配合。进一步动员社会力量，整合社

会资源处理危机事件，稳定民心，修复官民关系，塑造政府良好形象。

二、微博时代对政府危机公关的严峻挑战

（一）微博传播的特征

1、隐匿性。网络媒体相对传统媒体而言更宽松、更自由，虚拟世界，让网民对自己的姓名、信仰、身份、年龄、学历、职业等有了隐匿空间。人们可以将现实生活中无法获得的信息、

无法表达的情绪、都通过微博肆无忌惮的获取、表达与泄愤。这种非理性的情感宣泄，还会

通过互联网传染给其他人，引起他们的围观和共鸣，极易演变成群体控诉和宣泄，引爆非理

性集体行动。

2、即时性。微博传播使用的是网络进行传输，其能够实现实时高速传输，这对于其他的媒

体来说相对更加的快捷。互联网作为“信息高速公路”的主干，能够让网民更加快捷的知晓天

下事，同时网民还能够通过移动通讯设备来随时随地的发布各种信息，这也在无形之中加快

了信息的发布与传播速度。

3、交互性。即网络信息传播的点对点，一点对多点，多点对一点，多点对多点。在网络传

播中传播者与接受者之间的关系是互动的，接受者并不仅仅只是信息资源的消费者，而且也

能够成为一个信息的生产者和传播者，两者在网络上处于相对平等的地位。

4、开放性。微博对网络的开放性利用的相当好，操作简单直观。微博具有转发功能，一条

信息往往会随着转发的次数呈几何式增长。一旦社会焦点问题出现在微博上，来自各地各行

各业的网民都能很快参与进来，形成从非公众到公众转化的超强势力。

（二）微博时代对政府危机公关的挑战

1、虚拟世界“个性信息”的发布在微博媒介中即刻裂变。即时传播，使突发性的公共事件一

旦爆发，便会引发社会热议和广泛传播，留给政府的危机反应时间非常少，往往危机事件刚

刚发生，政府还没来得及反应，危机就已经在网络上迅速被传播开了，甚至愈演愈烈，不可

控制。简单的事件可能引起大范围的恐慌，小矛盾也可能激化为大规模的冲突，地区性的危

机常常演变成全国性甚至国际性的危机，使得政府危机公关更加困难。

2、传统媒体中“把关人”的制度在微博媒介中趋于弱化。无人把关，使网民拥有了制造、收

集和消费信息的权力，加之缺乏网络传播素养教育，网民传播素质的参差不齐，一些网民对

网络信息的甄别、收集、制造、消费在一定程度上呈现出不理性的放纵态度。这直接导致了

虚假信息、诈骗信息和各种谣言的泛滥。给政府危机公关带来了极大阻碍。

3、微博用户“双栖身份”的角色在微博媒介中频繁转换。双栖身份，使网民既是信息的制造者，又是信息的消费者。只要自己愿意，其真实身份都可以隐匿。而这种双向的互动性交流，使网民拥有了更多的主动性，人们把自己现实的生活搬到网络上，借助微博这一平台随时表

达自己的利益与诉求。因而很多危机信息可以被肆意放大、恶化和蔓延，加大了查找信息真

正来源的难度，使政府的危机公关很难具有针对性。

4、社会公众“参政议政”的积极性在微博媒介中日渐增强。微博的出现，唤醒和强化了公众

的表达意识，极大地调动了公众参与社会事务的积极性。由于微博公众的主动参与讨论，一

些小事可以演变为难以控制的危机事件；另外，微博公众可以直接、自由地表达各种意见与

情感，对已处在危机中的政府进行质询、谴责甚至攻击，不满的情绪还可以迅速传染给其他

网民，使已发生的危机迅速放大、恶化和蔓延。公众的广泛参与扩大了危机的规模，使危机

给政府造成的损失加重，增加了政府危机公关的难度。

三、微博时代政府危机公关的实证分析

（一）海南“三亚宰客事件”

1、事件发端

2012年1月28日网上的一条微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通菜被宰近4000元。他说是被出租车司机推荐来的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻

利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。”此微博一发布，拉开了“宰客门”事件的序幕，随后有三亚旅游的博友纷

纷跟帖，称在三亚旅游被宰。

2、政府草率应对表述失当引发网民抨击政府公信力

1月28号当日，三亚政府迅速做出反应，涉事的富林渔村海鲜店停业整顿。29日，三亚新

闻官方微博做出回应，一方面表示绝不姑息欺客宰客行为，同时表示春节黄金周三亚没有收

到任何食品卫生、诚信经营方面的投诉。三亚政府的“零投诉”说法引起网友一片哗然。微博

发起的调查显示，有72%(2282人)的游客在三亚遭遇过宰客行为。民间普遍的叫苦与官方的

自我感觉良好形成了尖锐的对比，官方发布回应微博后，事件随即升温。三亚方面避重就轻，用冰冷的数字来搪塞，甚至是回避民众的诉求，不仅不能应对危机，反而激发了民众对政府

的反感情绪。

3、官方表态混乱和传统媒体威压导致政府危机升级

1月30日，官方微博就“零投诉”给予解释，称表述有误实情是“海鲜拍档、水果零投诉”。令

民众再一次哗然。1月31日，三亚政府官员声称将通过法律途径追究那些恶意诋毁三亚声誉者。政府态度强硬，引发民众强烈不满。2月1日，《国际旅游岛商报》头版头条以“罗迪，

请你站出来”为题，呼应三亚市工商局所称的证据缺失问题。而就在同一天，三亚市委书记就春节“宰客”现象致歉，表示将以此次事件为契机，虚心接受批评，真正把三亚打造成高品质

的度假家园。然而，此表态被“恶意攻击”腔调所淹没和消解，当地政府暗示当事人不怀好意

将严惩不贷，当地传统媒体又推波助澜，引起了人们的极大反感，网上的非议声此起彼伏。

政府对当事人“有罪推定”乃至发出带有恐吓意味的言语，显露出急躁和恼怒无疑是不文明和