店务管理

店务管理

一、客户管理

基本要求配置：会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿

（一）新客管理

１．建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）

（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）

（2）了解客人年龄(20-50岁居多)

20－25岁刚工作、消费不会太高

25－35岁有经济条件、自身发展不错，最需要保养

35岁以上有经济能力、有事业，但较理性

（3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)

(4 ) 血型: A型血左右为难

B型血重亲情感

AB型血理智精明

O型血冲动感型

(5)已婚:从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱

未婚:增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.

(6)电话: 方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)

地址: 了解消费能力

职业: 了解消费能力,客户群体

护肤状态: BA诉求参考

皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内

护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态.

(注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康)

2、如何接待新客？

新客分2类：1）直接消费的顾客（按正规程序接待）

2）持免费卡、亲情卡的顾客

针对第2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁

BA应注意：1）给客人台阶下

2）给客人面子

3）让客人感觉心理平衡

☆修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要

保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要

例：BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪时？例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。“我可以做你的私人美容导师吗？”

注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近ＢＡ与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.

总结:细心对待新客户

在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在１次或许２次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她们个性上较敏感的部分，然后来依此调整你的言行举止。

（二）、旧客管理（会员的售后服务）

１、客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。

２、定期电话追踪（关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待）

３、根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”，针对旧客户带新客户来店，应给予奖励，形成客户网络群体。

４、节庆时送小礼物，生日送有价值礼物，定期针对性促销活动。

５、开展会员天地板报（根据会员的爱好，可撰写诗歌、散文、漫画等，可评选每期明星会员）６、每隔１－２年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。（如：感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等）

７、定期加强员工素质教育．提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。

总结：在面对经常来店做美容的老顾客时，一般ＢＡ感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。

但绝不能因为是熟客，就可以放弃原有的尊重与周到，而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感，并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务，这样可以更加密切与老顾客的关系。

（三）、浅在客户

可分４类１类：在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

２类：单次护肤客户

３类：咨询过的客户

４类：有待开发的客户

１、针对第１类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

方法１：在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称，这样可定期追踪客人使用产品后的效果，关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试，打开后继销售。

方法２：根据客人购买的产品，可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。

２、针对第２类在美容院做单次护肤客户

方法１：真诚关心客人皮肤情况，咨询客人不包卡的原因，如属ＢＡ服务不周到，希望提出建议和意见，我们加强改进，欢迎下次光临。

方法２：如顾客感觉价位太高，可根据客人实际出发选择合适的包卡方案，或是公司开展优惠活动时通知顾客。

３、针对第３类咨询过的客户

方法１：真诚关心客人皮肤状态，问上次来咨询过，怎没见过来坐坐，希望有时间到公司来玩。

方法２：根据客人咨询记录，可在公司搞促销活动时通知客人。

４、有待开发客户（外面的客户，未到美容院来的）

方法１：ＢＡ定期出去发ＤＮ，去做市场客户调查，搞一些户外活动。

举列：比如公司的教师会员一直较少，可开展针对教师优惠较多的活动方案。

总结：对浅在客户真诚对待（切勿商业化）以朋友立场，经常关心、问候，节庆时可送贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。

（四）、客户投诉

１、如果遇到顾客不满意的问题，要积极处理，尽量避免出现不良后果，这一点非常重要，因为只要结果好，什么样的纠纷都可以解决。要运用医学和美容知识及护肤品常识等给顾客做到恰到好处的解释。

例：皮肤出现过敏，顾客常对自己个体敏感性差异的情况无法理解，就此，可举青霉素的例子，青霉素是众所周知的很好的抗生素，在抗感染方面建立了不可磨灭的功勋，但也有人因对其过敏而被夺去性命，这就是个体差异，往往是难以预料的。通过给顾客“灌输”有关的知识,进而做到“以理服人”。

２、如果遇到客户投诉，我们一定要做一个静听者，自始自终都不要回避与顾客的接触，一定要保持诚恳的态度，即不必掩盖事情真相，也无须随意许愿，对顾客多表示一些理解和关心，尽力做到“以情感人”。

例：客人对效果产生质疑的：

①关心客人来店密积度，居家保养

②检查产品搭配是否适当，有没有考虑当地情况或年龄等因素。

③针对体内因素做彻底了解（内分泌、内脏等问题）

④自身皮肤吸收，排泄功能怎样？

⑤做皮肤测试，带到体内问题，看皮肤讲故事，内外双管齐下，效果才能明显。

⑥美容不是整容，它不是万能的，美丽是要用心呵护的。（跟客人做人比：同龄人比，做美容之

前、之后对比，根据情况而定）

⑦根据现状，做产品搭配，给皮肤一个需要或建议一个新疗程。

⑧让顾客重拾信心（做了总比没做好，皮肤是活的，女人应自己关心自己）

二、产品管理

基本要求配置：沙货本、正货本、产品进出库明细帐本

１、公司产品管理

分正货和沙货的管理

正货本：（由一个ＢＡ负责）每天或３天核对１次

沙货本：（由一个ＢＡ负责）３天或１星期检查１次

注意：正货、沙货的库存一定要清楚，根据客户需求量，及时调整产品结构，进行进货、换货、退货。

２、客户留存产品管理

建立客户留存产品柜、客存产品本（登记客户姓名、卡号、电话、产品名称、存放日期、取走日期、备注）。

三、店员管理

基本要求配置：日报表、业绩表、签到表、会议本、公积金本

员工的重要性：一个员工对事业的成败负有责任。

对顾客是否继续光顾具有决定性的影响力。

没有下属的成功，就没有你的成功。

１、新员工的管理

１）迎新会议（员工之间相互介绍认识）

２）马上组织学习员工手册

３）制定新人培训和教育计划

①入职前素质教育

②专业知识培训

③销售和服务技能培训

④培养良好习惯

⑤实战模拟学习１度、２度咨询

２、老员工管理

１）定期加强素质教育

２）技能、服务水平的提高

３）综合能力的加强

４）培养带导新员工技巧