客户服务心理学(教材)

建设与领导团队:带人、组织人的能力,完 成任务的能力. 建立程序与标准的能力 实施管理与考核 培育与激励部属
企业家的个人修炼
内在功力：
外在功力
1.人生愿景
1.肢体语言(坐,站,走微小变化)
2.人生价值观 , 价值体系 （力量来源）
(举例子) 2.个人形象
3.信念价值观重整(调整心态) 3.沟通表达能力
客户服务心理
史晓群
史晓群简历
现任：
n广州英赛咨询管理顾问集团公司 资深顾问 n 香港国际商学院工商管理研究所
副总裁 所长
主题与课程目标
主题：客户服务心理 是企业管理、激励、沟通、公关、销售、等技能的
“基石”。也是实现完美的“润滑剂”。
课程目标： 迅速获得满足客户需求和潜在需求的能力 迅速提高和获得成功的技能和能力 对情感认知、情感控制、情感应用和表达、人际关
二条： 一是指自己对别人的关心理解与尊重去 赢得别人对自己的关心理解与尊重。 二是积累与人打交道的经验
人际交往的最高境界
人际交往的最高境界： 是与人为善、助人为乐、无私奉献。
改善人际关系的第一把金钥匙： 赞扬与赞美别人
作用
心理学效应——自己人效应 和顺应效应。 是人之常情 ：喜欢赞美是人的天性。人既想客观地了 解自己又想得到好的评价，如果一个人的长处得到别 人的肯定就会感到自我价值的确认
幸福的四要素
1）舒适感 2）亲密感 3）自豪感 4）新奇感
痛苦的四要素
1）不安全感 2）不舒适感 3）孤独感 4）自卑感
心理档案内容
1、性别倾向 2、心理年龄 3、心理简历 4、个人特长 一个人其实潜能也许表面看不出来 如：我擅长体育、 文艺、音乐 自我意识结合时准反映真实情况 5、气质类型 气血质、胆汁质、黏液质、抑郁质 6、个性倾向（个性特点）——弗洛伊德的本能特征 焦虑 自我防 御（压抑 替代 深情 合理化 补偿 反作用 退缩 升华） 7、自我意识特点（归因） 8、合作精神 9、心理健康状况
结果导向观念
重结果 必须重过程 为达目标不惜代价 不受与目标结果无关因素的引响
顾客是上帝，是100元大钞票的观念
人的物化管理 瞬间催眠挣钱法
团队精神 100-1<0的观念
100-1=99 100-1《 0 *服务圈与关键点
创新经营的0+1=100观念
A．找出谁是关键的：“1” B． 企业的共性因素（必要因素）（极 不满因素）
企业的魅力因素=====特色因素（魅力 因素）（极满意因素)
经营的双胜原则 （游戏与启示）
双胜原则：让双方都得到自己想得到而 有应该得到和能够得到的东西。 判断是否双胜的指标： 1、合作：相互尊重共分担共分享，由于 合作自己都得到更多。 2、竞争：在竞争中胜者应尊重失败者， 也符合双胜原则。
隐性需求的观念（潜在需求 ）
创新的边际效应
效用是从消费商品中得到满意、快乐或好处的测量。 讨论一种消费的总效用是在讨论消费一定量的商品所 得到满意的总和。而通常说的边际效用则是对一种商 品消费量额外增加一个单位时得到的额外效用。边际 效用遵循递减的规律，即当消费某种商品的数量增加 时，效用增加量是递减的。
市场导向观念
看的见的空杯效应 丰田营销战略
改善人际关系的第=把金钥匙：
*微笑
改善人际关系的第=把金钥匙：微笑
微笑有很深的内涵：
（1） 是自信的象征； （2）是礼貌的表示； （3）是和睦相处的反映； （4）是重要的交际手段； （5）真诚的微笑是心理健康的标志；
两种基本倾向：
趋求幸福，回避痛苦
幸福与痛苦是一种心情、一种感受和体验； 是一种心理上的东西。
工作效率大大提高(程序化, 自动化实现)
在公平的环境中竞争,谁都 踏实,责,权,利非常明确
员工犯规少,好习惯养成了.
突破企业管理瓶颈
1、找出企业难以通过的部位,人和事情 2、找出影响企业发展的重要因素
产销人发财 QCDMS: 质量 成本 交货 士气 服务 决策失误 执行力度不够
角色扮演------我与客户
系有深刻的认识并提高应用的能力。
课程培训模式
讲授法、小组讨论法、角色扮演法、体验 式教学、案例分析 头脑风暴法
情景教学法 游戏活动启示法 提问式互动 教学法
高层领导的任务
建立愿景与共识(保持观念一致)
制定战略与组织
分配资源及激励机制 形成企业文化
经营
营业额
理念
管理
利润
目标 资源 结构
中层领导的任务
4.锻炼EQ:控制情绪的力量 4.人际关系
5.积极态度
5.经营能力
6.决心程度
6.管理能力
企业管理的作用
管理最先让人感到的是不 适
管理的副作用(开始阶段) 增加的成本(要投入) 暂时效率降低了(麻烦了) 心理压抑感增加了(有人管 了) 犯错误的机会多了
增加了程序错误
管理的作用(熟练之后
经济效益成倍增加成本降 低,销售增加)
为客户进行“心理按摩”（小组讨论、角色扮演） 为客户ห้องสมุดไป่ตู้一道“情感套餐” （小组讨论、角色扮 演）
客户心理服务理念
*
移情伯爵观念
1.“移情伯爵”的含义,把情给客人,把情给 上司和同事.创造情满企业的一种氛围. 2.从移情的角度作换位思考:
客人导向观念
是以客人的需求为导向，客人的需求就是我们服务 的宗旨．
改善人际关系的第一把金钥匙： 赞扬与赞美别人
马克吐温：“一句精彩的赞词可作我十天的口 粮。” 沙士比亚“赞扬即是我的薪奉 ”. 意大利著名的歌唱家与他的声乐教授丈夫和推 销员丈夫的故事.
人需要获得心理满足：
人在获得显性需求的同时还要满足隐性需求--即心理需求的满足 心理满足： 一是让客人感到是受欢迎和被尊敬的； 1） 所到之处彬彬有礼、热情友好的； 2） 微笑， 二是为客人扬其长隐其短：
看不见的空杯效应 满足潜在需求才是最大的赢家
傻瓜照相机 电脑及软件
Good servers to grader servers
规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超 长化转变的观念
本节我的行动令、禁止令
行动令
禁止令
为客户服务满意标准检核
服务好坏的标准 服务质量“三度”
客户心理认知
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要懂得人之常情
万能钥匙： １．重复客人的要求 ２．表达愿意为客人去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法．
管理的黄金法则之一 CS+ES 客户满意度 员工满意度
管理和服务的黄金法则（加法法则）
1、 在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖 励挂钩。达到某项标准就加分，加薪（加的心理很舒 服） 2、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益， 在提供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和 数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感 到获得了很大的利益。