药房服务规范标准

第一条服务的重要性及价值观

医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。

医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。

第一条服务中的总体标准

1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要

求。

2、仪态

2.1 姿势动作要求：

员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站

姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动

作要求，以体现仪态举止得体大方。

2.2 微笑服务

对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来

宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、

自然、得体。

3、语言沟通

强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，

讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。

3.1接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，

操作前有解释声。”

3.2文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。”

4、接打电话

员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接

打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工作通话应亲切、简洁。

第四条药房服务规范

1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。

2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。

3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。

4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。

5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。

门诊中药房、西药房服务规范

一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。

二、门诊中药房、西药房服务基本要求

1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。

2、划价准确无误。

3、耐心解答患者的查询。

4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。

5、对规定照顾的病人优先取药品。

6、提供装药口袋，方便病人携带药品。

7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。

三、服务语言行为规范

四、不同的心理类型进行差异性的药学服务

从目前的情况来看，一般的医院尚未有全方位的药学保健，只适合开展药学服务，还到不了保健水平。因此，我们的临床药师对医院的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事求是地进行药学服务。

患者一般对医生的医学服务是被动式接受，并有很强的依赖性，而对药房服务总是要求越快越好。我们根据患者的心理特征，有针对性地进行药学服务：

1）依从确定型

此型患者在医生确诊后，因医生对所用之药的用法已交代很详

细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而药师勿需太多的时间进行其他药学服务，工作重点放在调剂的准确快速上，对药品的用法和注意事项加以简单介绍。

2）疑虑半确定型

此类患者对周围事物很敏感，特别是慢性病患者和对药物治疗不很理想的患者表现明显。对医生的医疗建议有时将信将疑，既想了解有关疾病的信息，又对所听到的解释抱有怀疑。对此类患者，药师提供药学服务的同时承诺服药期间随时提供用药咨询，来打消患者的顾虑而提高其依从性。

3 ）主观情绪不稳定型

此型患者大多处于焦躁不安状态，其情绪不稳定，遇事易激动，甚至与其他患者或医务人员发生冲突。这通常是人与疾病和环境变化的抗争中，不能自拔而激起的情绪发泄。对此类患者，药师应先与其建立信任感并在交流中通过自己的语言、文字、表情以及周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，提高患者的感受和认识，稳定其情绪，增强其意志和控制力，从而达到消除患者的心理痛苦。在进行药学服务时要耐心的讲解药品的用法、用量、注意事项及疗程等，并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联系。

五、作好发药时的药学服务工作，指导患者安全用药

1）交代服药时间。

2）交代服药剂量、方法。

3）告知已知药物的副作用及服药后引起的变化。

4）交代应分开服用的药物。

5）告知饮食对药物吸收的影响。

6）告诉病人注意用药过程中的某些情况，让病人回家后注意生活、饮食习惯、注意自身情况等。举些生活习惯的例子，比如：抽烟、熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的反复，或间接影响了治疗效果。

六、给患者作处方内的新特药品的推广解释和使用指导

药房掌握新药的用药情况后，要对病人和其家属加以宣传，对症用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。

七、患者对药品价格和质量质疑的解释

药剂士对患者领取药品时所提问题的解释方法：用文明礼貌的语言，和蔼可亲的态度、以真诚的心，不同的病人和情况用不同的方法给病人做好解释工作。

1、如病人说贵？

可以解释：我们医院所有药品的价格全是由物价局定价的，不是我们随便能定的。且药品分高中低档，分新老品种，有的药品价格低，有的药品价格高，医生都是针对您的病情开的药，效果好嘛。再说，您花钱也是为了治病，最重要的是您的身体健康，身体好了才是本钱嘛！

2、如有病人问：医生怎么总是给我换药？

可以解释：医生换药主要是考虑一种药品用多了会产生耐药性，有抗体以后，再用这种药效果肯定就不好，所以，会根据情况