第6章 第三方物流客户服务管理

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6.2.4 第三方物流服务企业服务管理的 原则
1. 以市场和客户为导向 2. 制定各种客户服务组合 3. 制定差异化服务策略
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6.3 影响第三方物流客户服务的因素
1、订单前置时间（传送时间、处理时间、准备 时间、发送时间） 2、可靠性（前置时间、安全交货、订单准确性） 3、信息分享（可得性、精确、及时、完整、可 靠） 4、灵活性（产品的需求特征、客户细分、服务 水平差异化、服务策略差异化）
经验指标
1、历史背景：行业服务时间、提供服务种 类、成本节约比例、人才培养与培训、 客户稳定性、供应商稳定性、历史合作 情况、利益与风险共享性、核心能力、 战略观念兼容性。 2、企业形象：员工素质、经营理念、市场 信誉、社会责任。
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案例
联合公司是一家全球性的连锁零售企业，在北京 地区开出一百多家便利超市。最近一段时间，各个 超市对货品供应和物流服务投诉较多，联合公司选 定了8个项目（货品价格、货品质量、品项完整性、 配送正确率、预定送货日期、订单完整性、缺货通 知、紧急送货），对5个有代表性的超市进行了调研， 让客户每个项目的重要性作出评价，评价结果见下 表：
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第三方物流客户服务的内容
1、针对客户企业的客户服务 2、代替客户企业为客户企业做客户服务 3、第三方物流分包商代替第三方物流企业 所做的客户服务 如下图所示：
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第三方物流客户服务图示
第三方物流服务商 客户企业
第三方物流分包商
客户企业的客户
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2、第三方物流服务的特点
1、第三方物流企业及其第三方物流分包商 都需要深刻理解客户企业的客户服务政 策。 2、对第三方物流服务企业的客户服务水平 的高低，不仅取决于客户企业的评价， 还取决于客户企业客户的评价，取决于 对第三方物流分包商的评价。
第6章 第三方物流客户服务管理
• • • • • 第三方物流服务与客户满意度 第三方物流客户服务 影响第三方物流客户服务的因素 第三方物流客户服务评价指标 以客户为中心开发第三方物流战略
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6.1 第三方物流服务与客户满意度
• 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 （服务）的满意程度。 • 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的 效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦 或失望的感觉状态。即顾客使用前的预期与 使用后所感知的效果相比较的结果。顾客是 否满足与期望成反比关系，与感知成正比关 系。 • 调查表明：一个满意的客户，要六倍于一个 不满意的客户更愿意购买某企业的产品或服 务。
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客户对第三方物流的期望表现方面
1、物流服务的可靠性 2、物流服务的速度 3、物流服务的可得性 4、物流服务信息的可知 性 5、物流服务的可信性 6、物流服务的安全性 7、物流服务的友善性 8、物流服务的竞争力 9、物流服务的有形性 10、物流服务的贴切性
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物流服务如何满足客户需求
• • • • 是否充分和真正理解客户需求 识别和确定关键的物流服务增值因素 建立实际的客户服务目标 衡量和沟通客户服务的表现
• 第三方物流企业绩效评价体系建立的原 则 • 建立绩效评价体系须注意的问题 • 第三方物流客户服务评价指标
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百度文库
6.4.1 第三方物流企业绩效评价体系建 立的原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 系统性原则 层次性原则 可比性原则 通用性原则 经济性原则 完整性原则 简洁性原则 定量与定性相结合原则 长期与短期相结合原则 灵活性与可扩展性相结合原则
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• 上世纪80年代美国美利坚航空公司首先引入了常旅客 计划（FFP）。该计划的主要目的是向常旅客推出各种 优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所 有的航空公司都拥有了自己的FFP。 • 美利坚航空公司的Aadvantage项目在全球范围内已 经拥有约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店 住宿、汽车租赁、信用卡消费及其它各类消费赢取积分。 同时他们也可以用累积的积分兑换机票、酒店住宿、汽 车租赁和其它奖品。根据统计参加Aadvantage计划 的客户能够以多达1,500种的不同方式累积和消费积分。 这还不止。客户累积的飞行里程越多，他们从美利坚航 空得到的奖励就越多。这些奖励包括VIP机票预订、检 票、快速安检以及机场贵宾室待遇等等。这些奖励为常 旅客们带来了真正的价值所以它们在旅客选择航空公司 时有着十分巨大的影响。
比设定配送客户服务水平低13.55%
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第三方物流客户服务与成本的关系类型
1. 2. 3. 4. 服务不变，成本下降 服务提高，成本增加 成本不变，服务提高 成本较低，服务较高
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6.2.3 第三方物流客户服务管理的目的
• 明确客户服务的要求 • 强化成本控制
• 在客户服务水平和物流成本之间保持平 衡
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一旦登机之后，服务和座位质量就成 了主导因素。新加坡航空公司的机上服务 是有口皆碑的，因此他们的航线机票出票 率比竞争对手或合作伙伴相同航线的机票 出票率要高得多。这正是新加坡航空公司 市值在行业市场中独占鳌头的原因之一。 不幸的是许多其它航空公司的机上客户体 验也正是抱怨的最大来源。
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不过飞机的准时起飞和降落是影响客户对 航空公司满意度的最大原因，占总体客户满意 度的25%。在到达机场的客户体验同样也很重要， 客户着陆之后希望尽快拿回自己的行李，过境& 海关并离开机场。 平价航空公司的横空出世向人们昭示了票价 在客户心目中的重要程度。10年前从盖特威克 到科隆的国家航空公司往返机票需要500美元， 但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价 钱还不如出租车20分钟到机场的价钱！
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经营指标
1、管理水平：产品的残存率、物流系统纠 错处理时间、供应计划实现率、设备时 间利用率、业务流程规范化、管理人员 比重。 2、企业实力：财务投资能力、信息技术能 力、设备先进水平、同行业影响力、业 务范围、市场占有率、市场增长率、新 用户开发成功率。
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3、信息化水平：硬件配备水平、软件先进程 度、信息活动主体的水平、信息共享率、信 息利用价值率、实时信息传输率、信息化投 资、客户变动提前期、客户变动完成率、网 络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率。 4、成本水平：单位产品的物流成本、物流成 本占制造成本的比重、物流成本控制水平、 每个客户服务成本、订单反映成本、库存单 位成本。 5、盈利能力：净资产利润率、总资产利用率、 资金周围率。
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• 同时，联合公司让客户对这些项目公司 服务表现良好性进行了评价，评价结果 见下表:
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超市对各项目的服务表现良好性的评价
超 市 货品 价格 货品 质量 品 项 完 整 率 配送 预定送 正确 货 率 日 期 定单 完整 性 缺货 通知 紧急 送货
CS CS CS CS CS
1 2 3 4 5
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建立绩效评价体系须注意的问题
1、以客户为中心，明确评价要素，评价对象及 评价目的。 2、过程化评价原则，一是把企业放在整个供应 链运行过程中考察，二是把某个环节、节点问 题放在整个活动过程中考察。 3、连续性原则，把评价做为一个系统的连续活 动来进行。日常评价与专项评价相结合，各次 评价相关联，评价方式多样化。 4、内外评价相结合，自评有利于不断提高，他 评有利于发现自评中不能发现的问题。
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第三方物流客户服务水平的设定
• 通过客户服务水平的设定，并将物流服务活 动的内部指标量化，并转为客户服务水平的 外部指标，从而找出实际的客户服务水平和 设定的客户服务水平的差距。如设定配送服 务客户服务水平为95%（外部指标），而实 际达到的配送活动内部指标为：
配送数量准确率 配送质量准确率 配送时间准确率 配送单据准确率 95% 95% 95% 95% 则实际配送服务水平为＝
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• 另 一方面航空公司也间接获益。主要是有关客 户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关 的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司 就可通过分析从而对客户进行分类并运用于目标 直销。当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘 本航空公司的航班时，航空公司就能迅速采取措 施，在该旅客下次行程中奖励其以积分并监控客 户对于此类活动的反响。
3 3 4 3 4
4 5 5 6 6
5 6 5 4 4
6 5 6 6 6
5 4 5 4 4
3 4 5 4 4
6 7 6 7 6
2 3 3 3 2
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• 根据以上案例，回答问题： • ①．请你根据案例中给出的评价数据，计算 每个项目的平均值，，然后画出绩效评估矩 阵，并把调研项目的序号填入所画出的绩效 评估矩阵中。 • ②． 根据矩阵分析结果，说明联合公司对哪 些项目的服务一定要提高？对哪些项目的服 务要提高？对哪些项目的服务要维持？
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案例：航空公司的客户满意与客户忠诚
一家航空公司必须使自己的每架飞机有至少70-80% 的上座率，否则就会亏钱。而旅客可能仅是根据自己的旅 行计划来订购机票，因此，航空公司需要用各种方式来争 取客户，其中之一就是客户满意度。 客户满意度评价最高的航空公司（如新加坡航空和 西南航空）往往也是客户忠诚度最高，收益率最高和市值 最高的公司。 飞行体验实际上开始于客户出发到机场的那一刻。 如Virgin Atlantic等航空公司为他们的VIP客户提供豪华轿 车接送服务。一旦到达机场，这个客户可以在专用柜台办 理检票并能够快速通过安检然后去机场贵宾室等候。
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第三方物流客户服务评价指标
• 从时间上来划分，指标可分为交易（服 务）前，交易（服务）中，交易（服务） 后。 • 一般来说，大的指标经过层层分解后的 底层指标应该可以直接量化或者容易给 出定性评价。 • 第三方物流企业的总体系统评价指标可 分为：
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功能指标
1、客户服务水平：缺货频率、送货出错率、 客户满意度、平均交货期、订单处理时 间、准时送货率、交货柔性、订单完成 稳定性、客户保持率、每个客户服务成 本、信息沟通成本、事后客户满意率。 2、配送功能：配送安全性、配送成功控制、 产品可得性、检货准确率。
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稳定性指标
1、技术实力：技术人员比重、技术开发经 费比重、开发创新能力、技术改造资产 比重、专利拥有比例、设备技术领先程 度、硬件设施稳定性、 2、应变力：信息化技术水平、预测能力、 集成度、外部沟通、流程再造与延迟物 流。 3、企业聚合力：领导层的团结进取力、职 工的凝聚力、员工满意度。
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3、运输功能：运输能力、正点运输率、运输 经济性、运输车辆满载率、动力利用率、在 途时间、运输准确率、商品损坏率。 4、库存功能：库存能力、库存周转率、收发 货物能力、库存结构合理性、库存准确率、 预测准确率。 5、采购功能：交付期、付款条件、订单处理、 与供应商关系。 6、流通加工能力：工艺合理性、技术先进性、 流通加工程度、对消费的促进作用。
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超市对各项目的重要性评价
超市 货品 价格 货品 质量 品项 完 整率 配送 正确 率 预定送 货日 期 定单 完整 性 缺货 通知 紧急 送货 CS1
6
CS2
6 5 4
7 6 5
6 5 6
5 4 6
5 4 5
6 7 6
5 5 7
7
CS3
7
CS4
6
CS5
7 6
6 6
4 6
5 7
6 4
5 5
4 6
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物流服务如何促进客户满意度
• 加强定制服务的能力和提供更高的服务 水准
• 从一致性和可靠性两方面来改进服务质 量 • 缩短订单的前置时间 • 提高供应链的效率和价值 • 加强客户和企业之间的沟通联系
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6.1.2 客户服务与客户忠诚度
• 客户服务是指致力于使客户满意并继续购买 公司的产品或服务的一切活动。包括售前、 售中和售后。 • 顾客忠诚是指顾客对某一企业的某一产品或 服务形成偏爱并长期光顾和重复购买。可从 两方面加以理解：态度取向和行为重复。 • 影响客户忠诚度的因素包括顾客满意、顾客 价值因素、服务补救和转换成本。
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P173 物流服务差异化案例
• 思考：分析该公司物流服务差异 化的思路。
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参考
1、了解客户需求，将客户不同的需求进行 分类 2、考虑实现需求的成本、顾客对公司的重 要程度、顾客可接受的成本、顾客认为 需求重要性程度及竞争对手的状况进行 差异化 3、持续跟踪客户需求，如有变化及时调整
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第三方物流客户服务评价