浅谈呼叫中心培训体系的建设与管理

浅谈呼叫中心培训体系的建设与管理

林琳

准考证号：910307130305 单位：福建移动客户服务中心

[摘要]对呼叫中心来讲，高素质的客户服务工作人员是企业宝贵的财富，他们的素质在很大程度上决定着呼叫中心的整体服务水准。客服人员的素质提高，需要通过培

训来达成。有效的培训需要有一个科学、合理、可行的培训系统和合理完善的管

理。本文根据相关培训理论，结合呼叫中心的特点，对目前呼叫中心的员工培训

体系的建设与管理提出了一些看法。

[关键词]呼叫中心；培训体系；管理

呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。

信息技术的日新月异催生出更多高速发展的呼叫中心成长性企业，现代企业的呼叫中心已从一个简单的电话处理中心，发展成为多沟通渠道的、以顾客服务为本的、综合性的“客户联络及服务中心”。信息更新更加迅速和快捷，服务的范围也更加宽泛和全面。越来越多的客服中心平台已经将企业以往在柜台、网点、分支机构才能开展的业务移植到客服中心进行，使其上升为开展企业核心服务的有效工具，与企业业务的结合更加紧密；客服中心也逐渐从原来的成本中心逐步发展过渡为为利润中心、企业的信息中心和考核中心。

一、呼叫中心培训体系的建设

从目前国内众多的呼叫中心的情况来看，呼叫中心人员的收入偏低，人员的流失率高；

同时工作本身对人员的素质要求高，要求人员的学习能力、心理承受能力强，在这两个矛盾的现象之间，呼叫中心如何实现部门的目标，达到企业的绩效要求呢？在经过大量分析后发现，培训是一个很好的解决问题的途径。

如何保证培训部门的工作在呼叫中心运营中，对运营指标的实现与提高，形成良性的推动，并保证各个部门的协调与配合有章可循，培训体系的建设就成为运营管理的首要工作。培训体系的建设涉及多方多面，总结起来主要从以下几方面考虑：

（1）课程体系的建设；

（2）培训管理体系的建设；

（3）培训讲师团队的建立；

（4）培训知识库的建立；

（5）内部学习系统的建立；

（6）培训考核体系的建立；

（7）培训与人员晋升阶梯的建设；

（8）课程设计与人员职业生涯规划的建立。

（一）培训体系建立的意义

首先，培训可以帮助人员快速的获取知识。从目前国内绝大多数呼叫中心的情况来看，大多数呼叫中心没用根据业务的区分划分技能组，即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题，而不是根据产品的分类分技能组处理。这就对座席人员提出了更高的要求，即熟练掌握公司的各类产品及产品相关的问题的解决方法。因此需要通过培训来促使座席人员对业务知识的掌握；

其次，培训可以加强员工的归属感。在企业实施的众多的激励方法中，培训是一种行之有效的激励方法。在呼叫中心，从一个持续的阶段来看，座席人员的工作是枯燥和单调的，如何留住人员，保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计，引导座席人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。

最后，培训是一个交流沟通的平台。在培训的过程中，除了座席人员吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好的开展工作。

（二）培训体系中课程体系的建设

（1）新员工培训专业知识/产品知识培训内部管理流程、本岗位工作流程培训电话服务技能技巧培训呼叫中心系统软硬件操作培训工作现场实习与演练（2）座席人员日常培训呼叫中心新业务知识培训服务技能技巧提高培训、积极心态的培

养、服务营销培训团队精神、企业文化与优秀员工经验交流培训

轮岗培训与自我管理、自我提升呼叫中心管理培训

（3）呼叫中心业务管理岗培训基础管理学课程、业务管理课程（建议由外聘讲师授课或

者请专业公司授课）管理下属的技巧、人际沟通的技巧

项目管理、培训师的培训英语培训及计算机相关培训

（4）主管/经理培训人力资源管理课程（建议由外聘讲师授课或者请专业公司授课）运营管理课程战略规划与管理、项目管理其他相关课程直观地看，可以用下面的图表来体现：

（三）培训体系中涉及到的管理体系主要包括如下几个方面：

（1）培训执行流程的建立，主要包括新员工入职培训流程，日常外部培训流程，产品知识培训流程，培训等级晋升流程等。

（2）人员培训管理制度；

（3）人员培训等级晋升制度；

（4）培训师管理制度；（包括内部讲师和外部讲师管理制度）

（5）培训师的淘汰制度；

（6）培训师的激励制度；

（7）培训项目的流程管理制度；

以上制度根据企业的实际情况进行制定。由于各个企业的性质以及内部组织架构设置的不同，在具体的管理制度的建立上差异甚大。以上所列的7条仅供各位管理者参考。（四）培训体系建设中的讲师团队的建立

由于呼叫中心的特殊性，即要为企业的全线产品提供服务，这就对呼叫中心产品的培训提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各种各样的客户打交道，客户的素质参差不齐，这就要求服务人员在服务的技能技巧上能够满足和应对各类客户。如何针对这些情况，建立完善的讲师团队来保证培训的顺利实施，同时提升服务人员的素质，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度呢？

讲师团队的建立要从三个方面着手。第一个方面，内部固定培训师。一般而言，在一个30人左右的呼叫中心，配备2名培训师。当然配备的越多，分工越细越好，在考虑到呼叫中心的运营成本的前提下，认为配备2名培训师比较合适。第二个方面，企业内部聘请的培训师。人数不限，主要是企业内部的业务专家，为服务人员提供业务产品知识的培训。第三个方面，外部的专业培训机构。主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。由于大多数专业的培训机构长期对企业进行培训，对行业的情况有大量的总结，可以从一个高起点对员工提出要求，并促使员工的行为达到更高的标准。更重要的是可以为企业的运营带来新的思想。

（五）知识库的管理和构建

知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。