电商客服(业务员)考核及工资考核标准

客服(业务员）考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:

（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单.

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

2. 中级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满3个月以上

3 . 高级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满1年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

4．资深客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.

（8）必须在客服上干满2年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务

（二）工资包含：基本工资、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。

1. 基本工资：月度发放

职称初级客服中级客服高级客服资深客服

工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上

基本工资3000 3200 3400 3600

2. 绩效奖金

绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。

（1）客服部门绩效提成表：

阶段订单总量绩效核算

第一阶段1--1000 1元*订单量

第二阶段1000以上--3000 3000元+0.75元*（总订单量）

第三阶段3000以上4500元+0.5元*（总订单量）

注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

（2）综合考评（总分100）

（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务（30 分）

（b）客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）

（c）客户回访满意度（30分）

（d）业务素质和能力( 20 分)

卓越优秀良好一般不及格

95-100 90-95 85-90 70-85 70以下

提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖

(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

（f）客服部门整体绩效提成的分比：

（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。

（h）附：客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准

客服人员考评细则——考核项目

1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）

个人的订单量转化率10分

个人的销售总量和订单量10分

个人考勤情况10分

2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）

个人交接班完成情况10分

单独处理突发情况能力10分

3、客户回访满意度（20分）

回访订单转化率10分

客户评价满意度10分

4、业务素质和能力（30分）

客服人员的业务知识商品知识10分

客服人员的日常管理工作20分

日常管理细则—加分标准:

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分

2、客服考试分数为满分5 分

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5 分/次

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5 分/次

5、当月有效投诉率为零5 分/次

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5 分/次——扣分标准

轻度违规

1、工作时间未使用普通话2 分/次

2、交接班后本人办公桌面凌乱2 分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2 分/次

4、迟到、早退2-5 分/次

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5 分/次

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次

7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级4 分/次

8、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次

9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次

10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2 分/次

11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5 分/次

12、客服信息录入错误2 分/次

13、主管随机抽查2-5 分/一次错误

中度违规: