10-车险定损操作规范(精)

(3)公估人员接受定损调度时，正在其它修理厂定损过程中，如果该案件一次可 以定损完毕的，应及时与修理厂有关人员联系，告知预计到达时间，但对方是营 运车辆可优先安排，定损完毕后指导客户或修理厂索赔程序，再立即赶赴下一个 修理厂进行定损。 (4)对于车损较大需二次或多次定损的，公估人员应拍全事故车辆损失照片，对 外观件先行定损，并告知客户或修理厂有关人员相关后续事宜，然后赶赴下一个 修理厂进行定损，定损工作处理完后应再安排时间返回该修理厂继续定损 二、预约定损安排
(3)根据车险条款规定，损失残值应协商折价归被保险人，并由被保险人进 行处理。
四、其他物资损失的核定 (1)市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等， 在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定；
(2)房屋建筑：了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后 请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费 用；
(5)确定受损部件能否修复及如何修复； (6)确定需要更换的部件的名称或零件编号； (7)确定受损部件修复所需工时费用； 四、常用零部件修换原则：不影响使用性能及外观质量的，或修后能达到相应的 技术要求和标准的，应修复；以二类维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法 保证修理资料的配件，应更换。 五、公估人员查勘定损时，应坚持一次定损原则，对确实需要拆检、复查或试车 定的隐损件，必须粘贴“核损待检封"，并签署公估人员姓名、查勘日期、车牌 号码，以便复查。对需要回收的部件，也需粘贴“核损待检封"，以便回收人员 核实、回收。
三、根据现场公估人员核实的事故经过，仔细分析车辆受损的原因，并确定： (1)确定事故车辆的车型、年款、产地； (2)确定受损部位的相关部件是否受损； (3)确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除；
(4)确定受损部件是否为加装件，对标的车的受损加装件要予以剔除(未有新增设 备险的)；
定损操作规范
3.定损基本原则
事故车辆损失应掌握“以修为主、能修不换、能换部件、不换总成”的总 原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则： (1)修理范围仅限于本次事故造成的损失； (2)能修理的零部件，尽量修理，不要随意更换新的零部件； (3)能局部修复的不能扩大到整体修理； (4)能更换零部件的坚决不能更换总成件； (5)根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用。
(2)第二种是工时费限额核定法 即区分不同类别车型，按照拆装、钣金、机修、电工、油漆等工种实际工作量， 由查勘定损人员根据市场价格确定工时费用。常见车型分类如下： 轿车、吉普车： 1)微型车：排量<1.0L，常见车型有：夏利、奥拓、云雀、铃木、奇瑞QQ； 2)低档车：1.0 L<排量<1.6 L，常见车型有：富康、桑塔纳、捷达、高尔夫、 波罗、马自达323、风云、赛欧、飞度、福美来等；
六、公估人员查勘定损时，如遇到受损车辆安全气囊爆出，公估人员必须第一时 间在安全气囊上签署姓名、日期，检查气囊是否拆检过，有必要时用检测仪调出 故障码核对。 七、公估人员查勘定损时，发现车损有异常情况时，必须明确要求修理厂不得拆 检或修理受损车辆，并立即向相关案件负责人汇报，在得到案件负责人的明确指 示后，方可按案件负责人的指示继续查勘定损。 八、公估人员在初步核定维修方案后，必须明确告知修理厂要等保险公司将价格 核定之后，方可修车，避免产生差价纠纷，特别是一些高档车的维修厂家。
（二）定损操作规范
5.事故损失核定
第三章损失核定
损失核定(以下简称核损)就是一个对事故损失定量的过程，包括损失项目和 价格的确定以及损余物资的处理。损失核定可以在修理厂或定损中心进行按照与 不同保险公司的合作情况来确定。 一、核定配件价格 更换部件确定完毕后，遵循“有价有市”、“报供结合”以及“质量对等， 价格对等”的原则，按照民太安网上《零部件报价系统》规定的上报价并结合配 件本地市场价，并考虑一定的管理费(管理费最高不得超过配件价格的15％)， 来确定配件价格，2年内新车按正厂价核定，2—4年车重要部件按正厂价，其他 部件可按副厂价核定。
(4)定损时，按照“先换件后修理’’(即先确定换件项目后确定维修项目)的顺 序，定损项目的登记讲究“从前到后“从左到右，先上后下，从外到里”的顺序， 分钣金覆盖件、机修、底盘、仪表等类别，做到准确合理、不重复不遗漏，并在 定损单上及时记录。 (5)受损车辆原则上应一次定损，对于有隐损未定完或需拆检未定完的车损，尽 快安排时间进行二次定损。 损失较大，要求尽量在拆检现场进行监督，一般要求是在吊下发动机之前拍 摄过程照片，拆检发动机及波箱等重大部件时一定要在现场验证，超权限的要有 核赔人到场，一起对拆检的部件进行鉴定，对于公估人员不在场、当事人或修理 厂自行拆检的，对拆检项目可以不予认可。
3)中档车：1.6 L<排量<3.2 L，常见车型有：本田思域、丰田花冠、日产阳光、 依兰特、威驰、特锐、宝来、菱帅、红旗、赛纳、普利马、凯越、东方之子、标 致306等； 4)高档车：2.2 L<排量<3.2 L，常见车型有：风度3.0、本田雅阁、丰田佳美、 帕萨特、索纳塔、思威、凌志300、公爵、霸道、亚洲龙、GL8、君威、里程、 凌志430、皇冠3.0、大霸王、奥迪A4、三菱佩杰罗等； 5)豪华车：3.2 L<排量，常见车型有：奥迪A6 4.2、凌志LS400(V8、4.0L)、 奔驰E320(L6、3.2L)、奔驰S500(V8、5.0L)、宝马735i(BMW V8、3.5L)、
接到定损调度后，在5分钟内与客户约定时间进行定损前，有些情况下需通 知当事人或标的车主到场，如：
(1)事故中对方负全责或主要责任的； (2)损失严重，责任未分的； (3)有较多隐损，需拆检定损的； (4)对方车方对损失有争议的：
2.定损方法步骤
如果该起事故已看过现场的，向现场公估人员了解该车的出险情况，现场碰 撞部位及车辆损失状况，明确本次事故造成的损失范围；未看过现场的，联系事 故当事人，了解事故发生的时间、地点、事故损失部位及程度等出险基本情况， 掌握事故损失大致范围； (2)查看车损痕迹，观察碰撞部位痕迹新旧、颜色状况，分析碰撞力度及方向， 测量碰撞受损部位的高度、凹陷破损部位的大小等，比对碰撞痕迹。 如果双方事故车辆在同一厂维修的，建议把两车放在一起进行事故还原，然 后比对测量碰撞部位。两车先后定损维修的，测量先定损车辆的碰撞痕迹，供与 后定损车辆的痕迹进行对比；
(1)核定损失时，必须先明确车辆的修理范围，否则直接影响损失核定的准确性。 到厂后，首先了解该起事故现场情况，是否有其它查勘组查勘过现场。
(3)核定损失前，先估算事故车辆大致损失，如估损金额超过此次定损权限，拍 取车损照片后发给委托公司，请求追加权限；如事故损失在委托权限内，对损失 较小、项目简单明确的案件，建议一次核定完损失，对损失较大、不能一次定损 完的案件，先核定外观件更换项目，拍摄隐损待定件外观照片，根据不同情况及 要求决定是否拆检。
4.实施定损作业
一、到达定损点后，积极、主动地向修理厂相关人员和车主、被保险人、驾驶员 详细了解事故经过、车辆损坏的部位及施救过程，车主、被保险人、驾驶员不在 修理厂的，应及时通过电话联系，有查勘现场的应及时与查勘现场的人员取得联 系，了解事故现场情况。 二、对车辆发动机号码、车架号码、行驶证、保险单及交警出具的事故认定书及 车辆碰撞痕迹进行核对。根据所了解的情况，分析碰撞痕迹是否吻合、判断事故 的真实性、判断是否本次事故造成的损失。发现问题及时与现场公估人员进行沟 通，有必要的制作询问记录，争取在修理厂把疑问都查清，如果不能在修理厂解 决的，应与后台人员进行沟通，将有关情况在车险理赔系统中进行备注。 三、根据现场公估人员核实的事故经过，仔细分析车辆受损的原因，并确定： (1)确定事故车辆的车型、年款、产地； (2)确定受损部位的相关部件是否受损； (3)确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除；
配件价格公司报价中心提供不到的，可采用国家指定生产、经销汽车零部件 的企业销售价格，结合考虑批量、渠道、环节等因素确定。进口零部件价格原则 上按市场销售价格确定；若市场无同一类型零部件的，亦可按海关验证的报价加 运达本地的运费、保险费确定。 二、核定工时费用
(1)目前，核定工时有两种方式，一种是按照工时定额的方法，工时定额由 各省市汽车维修行业防会及交通厅和物价委员会制定，深圳市可参考《深土市汽 车维修工时定额》，定额内规定了各类维修项目的维修工时定额和工时单价，以 此作为机动车辆的维修行业的定价依据。 维修工时费=维修工时定额×工时单价
宝马750i(V12、5.4L)、凯迪拉克(Cadillac STS V8、4.6L)、林肯城市 (Lincoln V8、4.6L)
备注： 轻度受损：指未淹到发动机而淹到车内的情况，包含电路、机械部分检修座椅内 饰拆装清洗；
中度受损：指已淹到发动机及变速箱，车内己进水，另含三格、机油、变速箱油、 电子扇及启动马达和空调压缩机保养、电路检修、底盘检修 重度受损：指已淹没车顶、发动机舱、仪表台、座椅等，且浸泡时间较长发动机 及波箱需拆检清洗，电器线路需全面检修，此类损失根据实际维修情况核定。 注意：上述以金额计的工时费适用于深圳地区，其他地区参照当地标准类 推计算 三、财产损失的核定 (1)简单财产损失应会同被保险人一起根据财产价值和损失程度确定损失金 额，必要时请生产厂家进行鉴定； (2)对受损财产技术性强、定损较高的、难度大的物品，如较难掌握赔偿标 准要及时向委托单位汇报，建议委托单位聘请我司财险公估人员参与鉴定，严禁 盲目定价。
(6)根据拆检情况，按照技术标准核定更换及维修项目，对隐损件进行后续定损， 隐损情况勘查完毕，记录隐损项目，排除没有隐损的部分，试车待定件待基本件 修复后试车确定。 (7)确定维修项目，确定事故拆装、钣金、机修、电工、油漆各工种修复项目， 把作业详细内容列入估价单上，逐项分解核定，估算工时费用。
(8)定完更换和维修项目后，让修理厂报价，然后把项目录入理赔系统，转入核 价流程。
车险定损操作 规范
1.接受定损调度Βιβλιοθήκη Baidu
一、接受定损调度时不同情况的处理 (1)接受客服中心定损调度时，公估人员如果是在非查勘定损过程中，不影响行 车安全的前提下，记录事故发生地点、客户姓名、联系电话、车牌号码、车架号 码及报案号；并了解该案简单事故经过、有无现场查勘、有无非事故造成损失、 案件负责人是谁、是否大客户等案件相关信息。及时与修理厂联系，告知客户或 修理厂预计到达的时间。 (2)当公估人员正在处理现场案件时接到定损任务，如果现场案件能在短时间内 处理完毕，并预计能够按时或稍晚些时候赶到修理厂，应及时与客户或修理厂有 关人员电话联系说明情况，告知预计到达的时间。 如正在处理的事故现场还需较长时间才能处理完毕，或道路严重堵塞，或查 勘车发生故障导致在约定的时间内不能到达修理厂，而客户或修理厂又急于定损 时，公估人员应礼貌、耐心地向客户或修理厂解释，争取得到客户或修理厂的谅 解；如客户或修理厂坚持要立即定损，公估人员应立即向客服中心反馈，取得客 服中心的支持，另行调度；若客服中心不能另行调度时，公估人员要及时向主管 领导汇报，经主管领导和客服中心协商后决定是否启用后备支援。
其中，维修工时定额是指在一定作业条件下完成某项维修作业所消耗的劳动 时间的标准，工时单价是指在生产过程中单位工时的收费标准。 工时定额主要取决于车型构造、作业项目、工艺设备、工人技术熟练程度及 管理等凶素，工时单价根据各修理厂的规模、档次、技术水平以及社会物价情况 和国家有关政策由相关物价部门来核定。工时单价以二类地区价格为基础，在二 类地区营业的一类维修企业最高限价为80 元/小时，二类维修食业最高限价为 60元/小时，三类维修企业最高限价为40元/小时，一般相邻等级地区的工时单价 可以浮动10％左右。深圳市规定的工时指导价是：一类汽修企业为150元，二 类企业为120元，三类企业为90元。