高级培训讲师培训课件

发言者的3种能力
1st, Visual Image 2nd, Knowledge Confidence
3rd, Communication Skill
1. 研讨-进行方式
理论
示范
练习,参加
评价
监督
6
K.
I R
C
: :
:
Image
Repeat Chain
(特征)
(反复) (连接)
K. 目标设定-拟定
休息时间
A. 目标设定-填写
名字.
特征. 通过这门课程. 目标是.
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A. 商务礼仪
打招呼（握手）、交换名片、自我介绍、坐时姿态
表情、声音、容貌、头发、衣着、清洁、香水、鞋子
时间、照明、温度、茶、名片、材料、预约、喜好食物
我的礼仪分数是（
）分？！
A. 商务礼仪——握手
1. Smile (미소)-微笑 2. Eye-Contact (눈맞춤)-对视 3. Distance (거리)-距离
참고자료(sample)PPT
电话业务的标准
做好准备 挂电话 接电话 应对
◆ 准备好便签纸，书写工具 ◆ ◆ 感谢并再次问候 动作迅速 ◆ 掌握客户的需求 ◆ ◆询问是否有别的需求 问候，表明身份：单位，姓名
接听 电话 问侯 应对
准备
◆ 客人挂电话后计数3秒 挂电话
再次 问候 结束
亲切且高低适中的声音 非常感谢您，这里是。。服务中心。。。
案例1. 对商品的不满
某客户在商店里买了一只玩具熊做礼物，回家的途中发现瑕疵。于是给服务中 心打电话，要求退货，服务中心回复：对商品店的业务不了解，拒绝调换。客户 非常生气。
“这是我给别人买的礼物 ，这里有点问题，好像是 制作过程中除了什么问题 ，可以给我换一下吗”
这里是× ×服 务中心× × ， 谢谢您的来电 ！
摘要 (Summary)
再次赋予动机
实用性
符合现场性
结束 (Closure)
S. Power Position Lay-out
前方
Power Position
后方
S.Power Position Lay-out
screen
前方
后方
S.Eye Contact Line
后方
1
2
6
5
3
Power Position
积极的倾听
STEP3
解决问题
STEP4
针对客户的问题积极的解释说明，提供有效解决方案。
确定/ 结束
“还有其他可以帮忙的吗?” “谢谢，祝您愉快.” 顾客挂电话后3秒后，再挂电话…
练习挂电话
STEP1
问
候
准备阶段(整理对方联系方式，单位，职位，通话内容等信息) “再见. 服务中心× ×为你服务.”
• 语
调
• 反
• 动
复
作
• 慢 慢的
• 视线分配
• 手 势
• . , ? ,,, !
• 音量大小
各1分，10分满分
实习 姿势 语调
好:1分 / 一般:0.5分 / 需要努力: 0分
速度 反复 慢慢 的 动作 视线 分配 , .? ! … 手势 音量 大小 合计
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
前方
4
S.Eye Contact Skill
实现处理方法

视线整体平均分配。 视线不能集中到特定的人。 跟好意的人多进行目光接触。 不注释身体部位。 目光要像1:1对话的状态。 视线和身体一起动。 维持Look-Smile-Talk
S.发言者能力,技术提高
1st, Visual Image 2nd, Knowledge Confidence 3rd, Communication Skill • 姿 势 • 速 度
想要与对方很好沟通的话···
称赞，表现出亲近感
是的，000先生/女士
表达安慰与道歉
啊… 是这样的? 给您带来不便，实在抱歉。 给您带来麻烦，实在很对不起。 不能亲自告诉您，实在很对不起。
好的，明白您的意思了
是的，很乐意为您效劳. 好的，马上给您处理 是，是的 好的，谢谢您的配合与支持
服务精神等
2 讲师应具备 问候方法、 的知识 仪容仪表、 表情和声音、 电话礼仪 3 基本培训、 制作印刷资料、 养 4 讲师培养 运用教育媒介 学员管理 学习先进的服务案 例、 学习现场经验并评 编制现场手册 园区特征知识、 讲授技巧 管理 模拟讲课 创意 热情
姿 势 和 对 话 、 价、
专业知识修 制 作 教 案 、 投 诉 对 策 方 案 、 培 训 场 地 、 培训促进技巧、
案例2. 工作人员的不满
客人点完餐之后，等了30分钟，好不容易服务员用拌完菜还未洗过的 手端着菜走过来请客人享用。上菜太慢已经让客人心情很不好了，服务 员的态度和举止让客人更生气
这里是× ×服 务中心× × ， 谢谢您！ 客人 “哎呀，你们这员工怎 么回事，这么脏，叫人 怎么吃得下? ! 上菜那么 慢，也不感到抱歉，服 务态度还那么差!!!” 员工 “因为是午餐时间，加 上是周末，实在忙不过 来，想快点给客人把菜 端过去，没有注意到手 上沾了东西，给客人道 过歉，还抱怨上菜太慢 ，真是太为难啊….”
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A.商务礼仪-引导
确认目的地 通过整个手掌进行引导
通过指引 方向引导 时
考虑对方的位置
손목이 꺽이지 않도록 한다 视线: 客人 ▶ 方向 ▶ 客人
A.商务礼仪-引导
方向
厕所在右前方50米的建筑2层。
颜色
请向那边看，在保安工作的银色桌子那。
路标
厕所位于中央阶梯的左边。
“我将亲自为你做引导，右边请”
确定对方身份
STEP3
目的介绍 确定当前是否方便通话
“请问是× ×先生/女士，对吗?”
目的说明 (考虑到对方时间，地点和环境) “因为某事需要打扰一下，现在通话方便吗?” 将内容整理好，以便对方能听明白
STEP4
传达内容
STEP5
确认 / 结束
“谢谢。祝您愉快.” 顾客挂电话后3秒后，再挂电话…
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K. 目标设定 • 哈佛大学MBA
毕业后应该做什么！
84% > 13% > 3%
※ 只有清楚的目标，才会有明确的结果
10
K. 目标设定
• 哈佛大学 MBA
10年后 13%的收入是84%的2倍 3%收入的10倍
※ 只有清楚的目标，才 会有明确的结果
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感知和记忆率
通过五感的感知
视觉 听觉 75 % 13 %
K. 讲师作用
学习成果 原则
1.效能法则 ( 比起同一条件,更加坚固的结合给予满足) 2.强化法则( 增加对于某种刺激引起特定反应的情况的概率) 3.准备性原理 (应该编写适合学员的教育课程) 4.直接体验法则(实施时，通过对学习的直接体验，获得更大的效果) 5.个别化原则 (符合学员的个人情况，效果更好) 6.自发性原则(自发性越高，学习效果更好)
TO BE A Professional Service TEACHER PROJECT
Today…
Knoweledge
Skill Attuitude
PEOPLE
3P
PURPOSE PLACE
2016/9/2
过程介绍
阶段 1 目标 知识结构 知识 能力 个人评价 诚实 服 务 基 础 理解顾客满足经营、 形象设计、 商 务 礼 仪 、 背诵服务用语 服 务 礼 仪 、
1. 不要争辩，倾听顾客的意见，通报
有关部门对相关员工进行服务在培 1.不要争辩，倾听顾客的意见，通报有 训，之后联系顾客，告知处理协调 关部门对相关员工进行服务在培训，之 后联系顾客，告知处理协调事宜 事宜 2.与相关员工进行沟通，了解当时的情 2. 与相关员工进行沟通，了解当时的 况。有些事项是不需要同当事员工确认 的：尽可能记录下事件发生时间、地点 情况。有些事项是不需要同当事员 、以及该员工平时表现等详细内容并提 工确认的：尽可能记录下事件发生 出 解决办法。 时间、地点、以及该员工平时表现 等详细内容并提出 解决办法。
7.社会化原则 (作为一个集体来实施的时候，效果更好，可以互相刺激、激励)
K. 讲师作用-责任
1. 发挥讲师作用时的注意事项-企业的教育技能理解
2. 讲师的责任-教育者、经营者、自我
3. 持续地自我开发
演讲3要素
PEOPLE
강사.학습자 나이.성별.학력.인터뷰 교육의 인지수준.경험 강의전 아이스브레이킹 매체(비디오 영상 음악 스킨쉽) 시간:오전/오후/야간 체조.
客人: “ 给客人造成不 便非常抱歉。真是生 气 ….” 员工:“ 餐厅太忙，有 些小小的失误，希望 您能理解 …. “
一起来练习吧
准备 接听 电话
问候语
解决 问题
再次 问候
结束
“ 郊游过程中没有让您满意的 地方，请多多包涵。我们部门一 向强调要重视客人的需求，但是 由于员工的疏忽给您带来不便， 再次真诚向您道歉。同时，我们 将会对这部分员工进行再培训。 在您宝贵时间为我们提出意见，
练习接电话
STEP1
问
STEP2
候
准备阶段 (右手边准备便签纸，电话响第二次之前) “谢谢。服务中心× ×为您服务.” “未及时接电话很抱歉。服务中心× ×为您服务.” 接电话的时候注意力集中，积极倾听 记忆，通过再次确认，准确把握客户需求 “是，这里是× ×接待中心。有什么需要，您请说”
S.演讲3阶段构成
• 集中注意力阶段 (attention) • 赋予动机阶段 (motivation) • 说明讲义概要 (overview)
• 提出要点 (message) • 案例说明 (case study) • 讨论 (discussion) • 角色演绎 (role playing) • 摘要 (summary) • 再次赋予动机 (remotivation) • 结束 (closure)
8.
9. 10.
电影是综合艺术，发言是综合能力
演讲者应具备的能力
• 表现力 • 用词能力 • 数据收集，加工能力 • 说服力 • 洞察力 • 分析能力 • 状况对应能力
[出处 : 发言的技术]
• 逻辑性
• 文字能力
• 策划能力 • 理解能力 • 解决问题能力 • 创意性 • 领导力
THANK YOU
목적 목표 훈련/실습/ 설득/이해/예시 팀별/조별/개인별 시험 보상/강화
3P
PURPOSE PLACE
규모/학생비율 환경(냉난방.환기).장식 책상.의자.배치 화이트보드 생수.다과 음향.마이크 빔프로젝터 빔포인터 프린터물(강사용.학습자).펜 비상상황(usb.노트북) 식사. 점검 후 방문 최종체크 강의장 적응
触觉
嗅觉 味觉
6%
3% 3%
通过培训媒体的记忆率
3小时后 视觉 听觉 视听觉 72 % 70 % 85 % 3天后 20 % 10 % 65 %
K. 讲师作用
我是谁？？
告知为什么需要学习 自我的责任是一种对自己的调节控制 具有丰富的经验
把学习作为工作的中心看待
通过外部或内部的刺激提高学习动机
K.讲师角色
I R
C
: :
:
象征, 别名, 好的意思
为了记忆深刻 所以，因为那样
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K. 目标设定
How to introduce（怎么作介绍）
My name is…
（我的名字是……）
about me, point 1~2
关于自己，1-2点 wanna get from this training 想从这门课中学到什么
绪论
`5~10%
本论
75~85%
结论
10~15%
S.我们学过的内容, 讲义构成
绪论 (10~15%)
集中注意力阶段 (Attention Step) 赋予动机阶段 (Motivation Step) 讲义概要 (Overview)
本论 (75~80%)
具体性 逻辑性&明确性 创造性
Fra Baidu bibliotek
结论 (5~10%)
4. Rhythm (리듬) -节奏
5. Power (적당한 힘)-适当的力量
A.商务礼仪-基本姿态
不背手
走路时不把手插放在口袋里 等待时不挽着胳膊（不两手交叉 放在胸前）
짝다리 짚고 서있지 읺기
A.商务礼仪-引导
A
방향을 가리키며 안내-指引方向时的引导方式
B
직접 동행하며 안내-同行时的引导方式
大家一起来练习吧
准备 接听 电话
问候 问候
嗯，对…怎么会这样? 给您带来不便，十分抱歉 很抱歉，给您添麻烦了 不能亲自为您解答，十分抱歉
接待
应对
问候 再次 问候
结束 结束
接通客户的电话后 1.商品的种类和质量问题，了解客户要求， 记录联系方式，联系销售商店 2.与销售商店电话联系，告知不良商品的具 体情况，确认是否属实，决定是否能给与退 货 3.重新与客户取得联系，告知处理办法， 设身处地替顾客着想 例)问题能圆满解决真是太好了.
讲师 :
发挥自身作用，通过活用经验性的方法，促使学员们能够更 加简单地学习的人。 *学习促进者，帮手
帮助学生对于主题交换意见，获得结论； 强调不是作为讲师而是一起参与，共享意见的部分； 讲师仅针对内容的话不能称之为老师； 为了顺利作出决策兼任中介； 授课技巧的使用； 技巧性地活用教材。