UNIQLO的柳井正及日航的稻盛和夫的经营理念 (撮要)

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UNIQLO的柳井正及日航的稻盛和夫的經營理念(撮要)

研究與發展部

何展宏、林佳鈿

文件編號：10R&D38

2010年10月8日

前言

按楊勳先生指示，本部需就UNIQLO的柳井正及日航的稻盛和夫，兩人的管理理念，作出撮要。UNIQLO柳井正的「23條經營理念」，主要出自今年9月「經理人」月刊，本部現對有關的內容進行撮要，以供管理層參考借鏡。

綜合而言，兩人的管理理念，皆大致相似(當然，UNIQLO的「23條」會更具體)： 要用「利他之心」去經營企業，帶動社會，貢獻社會；

重視人的品行道德倫理及職業操守，多於人的才能；

共同的目標認知，就是協調所有人運作的關鍵

事實上，「經理人」有關UNIQLO的專題報導，接近30頁。其中大部分的內容，本部的分析報告，早已有更詳盡的分析，故在此不再贅述。詳情請參閱本部的「真維斯研究數據庫」→「零售業務」→「各大服裝品牌的策略及發展分析」→「外國品牌」→「UNIQLO」。例如：

而「經理人」9月份月刊有披露而本部過去較小分析的，是UNIQLO在「明星店長」之上的「超級明星店長」，故此亦對作「超級明星店長」重點撮錄，詳見內文。

UNIQLO 23條經營理念

UNIQLO創辦人柳井正於30歲左右，將父親交給他的西服店從破產邊緣救回，然而，柳井正卻未有鬆懈，反而不斷思考著「明天不知道會變成什麼樣子」、「怎麼樣的公司才是好公司?」、「為了讓公司更好，什麼又是必要的?」，他將心中想法逐一寫下，從最初7條，逐漸延展至如今每位UNIQLO員工都必須會默寫的「23條經營理念」。

1.滿足顧客期望，並創造更多顧客──這就是做生意的基本

賣不出東西，企業就不可能成立;不能呼應顧客需求與願望的商品，就沒有賣出的可能。「以顧客的角度來思考購物的體驗。」從商品設計、賣場規劃到行銷做法，也都反覆思慮「這真的是顧客要的嗎？」才定案。「呼應需求、持續創新」。

2.實踐良好的創意，帶動社會，改革社會，貢獻社會──好的企業，一部份的意義可說就是「社會運動」

一個行業除非對時代產生助益，否則不可能存活於世。而企業只要莫忘顧客需求，必能釀造出對社會的使命感，也為自身帶來利潤。

3.不納入任何企業旗下的獨立自主經營──當自己不能決定自己的命運，也就不可能改變自己

企業一定要保持經營上的絕對獨立自主。UNIQLO就是因為揚棄了過往的生產方式，轉型為由設計到製造全包的專賣店經營，「若非領導者具有完全自主權，是不可能做到的」。

4.勇於面對現實，適應時代發展，主動謀求變化的經營──所謂事業，本來就是「不成功的嘗試」

企業經營者必須要能直視「不暢銷的現實」，持續地從時代背景、社會環境到顧客心理等各方面，主動地審視商品組合，改變自我朝客人進攻，才有成功的可能。

5.員工人人自立自律，在富有彈性的組織中，既尊重個人又重視團隊合作的經營──團隊合作的基礎，在於個人當責

乍看之下，「自立」與「自律」似乎與「合作」意思相反，但其實這兩者正是團隊合作的基礎，因為唯有成員能夠自立，各自發揮特有的才能與創意;能夠自律，彼此坦承缺點、截長補短，成員才能彼此尊重，共同協力找出解決問題之道。兩者缺一，團隊只會變得各自為政、墨守成規，合作也就成了表面功夫。

6.廣納國際人才，確立公司獨有的ID，發展最受年輕人喜愛的商品和經營模式，

真正實現國際化經營──才能，沒有國境之分

所謂「公司獨有的ID」，指的是別家企業沒有的思考方式。要創造獨有的ID，關鍵在於掌握感受性敏銳的年輕人的喜好，從他們的觀點來思考商品和業態的開發，才能掌握潮流、滿足顧客需求。企業若習於因襲過往成功模式、模仿其他企業做法，不主動構思差異化的創新，公司將停滯不前，就算規模再大，也終將衰敗。

7.徹底認知商品和賣場是接觸顧客的唯一直接管道，以商品和賣場為中心的經營──沒法對顧客產生效益，工作就沒有意義

世界不停在變，消費者也跟著改變，企業的產品與服務若無法跟上顧客的步伐，下場只有滯銷。而想知道消費者在想什麼，「商品與賣場是接觸顧客最直接、也是唯一的管道。」但隨著組織日漸龐大，人們往往會喪失這種認知，行事不再以顧客角度思考，而從自身利害出發，這將使得企業對環境反應變的僵化。

8.以公司整體發展為出發點，全體員工同心協力、所有部門密切配合的經營──共同的目標認知，就是協調所有人運作的關鍵

一切必須建立在「彼此互信、同心協力」與「協助公司整體發展」兩大前提上，眾人才能互相傾聴意見，凝聚出最佳方法，討論也才會有意義。而共同的目標認知，就是協調所有人運作的關鍵，讓大家能夠基於組織利益的前提下，採納多元意見，不會產生利益之爭。

9.迅速、幹勁、革新、行動力的經營──全體員工都要有「我就是經營者」的想法

「迅速、幹勁、革新、行動力」是小型企業的特徵，要於大企業保存這些特質，要避免員工陷入組織的官僚習氣中，惟一的解決方法是「員工必須持「我就是經營者」的信念。」

10.光明正大、賞罰分明、徹底實力主義的經營──公司未來是成或敗，全看員工當下的作為

對於工作成果，必須立即給予正確的評價，例如做得好時就給予稱讚，有所缺失時，也必須馬上做出提醒與告誡，如此工作才有改善的可能。「徹底實力主義」就是讓員工的工作成果有明確的解釋，並且像在眾人面前進行般高度透明。

11.提高管理能力的素質，徹底排除不必要的環節，隨時考量收益性、高效率、高回報的經營──遠近馳名、氣派華美，實際上卻不賺錢的店在所多有

企業所有事務必須從人事、費用和時間三方面去考量，精確地計算成本與收益，以明確的數值目標去砍除無意義浪費。這點做不做得好，就是「管理能力的差別」，

也是決定一間企業好壞的關鍵。

12.具體地徹底分析並記取成功與失敗的經驗，做為今後行動的借鏡──「情報」是為了「記憶」，「記憶」是為了「實行」

分析過往一切經驗、找出有用情報，然後清晰地記憶下來，運用到實際問題上，才能有助於未來行事更精確，避免犯一樣的錯誤。透過實務測試，不管成敗，都能累積成自身的體驗與心得，再回到第一步依照結果再做分析，就能不斷擴大與充實自己的知識庫。這三步驟循環是磨練個人商業實力的惟一方法。

13.積極挑戰，不迴避困難與競爭──想達到最終目標，「窄門」往往才是近路

簡單的做法，由於難度不高，因此競爭者眾，想要勝出奪得好評，實際上更為不易;若能果敢地去挑戰困難的路，反而容易另闢蹊徑、開創新局，甩開競爭對手，成為市場領先者。

14.貫徹專業意識，以實績取勝──老是輸的隊伍，早晚會從世界退場

設法在銷售、獲利、業績、商品、店面或顧客滿意度上「建立實績」，是專業工作者必須全力以赴的大事。面對失敗時，不要以「我很努力」、「我己經比一般人做得好了」來作不夠努力的藉口，因為「如果自認是專家，就必須以『得勝』為目標」。

15.全體員工共有一貫性長期目標，確實執行基本業務，並重視正確性、細節，朝正確方向邁進，不屈不撓，貫徹始終──將重要的小事，「每日每天，做到生厭也要去做」是成功的秘訣

沒有明確願景與目標的企業，是不可能成長的。有了目標之後，「執行得徹不徹底」同樣重要，企業營運上有很多小事看起來非常普通，但要每個細節都做到位，多數公司其實都做不到，往往只是將就地做「看起來還OK」就罷手。然而，企業的優劣，往往在此高下立判。

16.不僅注重商品本身，更注重企業精神，以敏銳的感受力，追求事物的本質而非表面──比起事物的外在，內在的本質更為重要

不管是產品、服務或賣場，UNIQLO做得到的，競爭對手也不遑多讓。UNIQLO 的差異化是從「企業精神」而來。「企業精神」包含了企業的經營方針、交易原則、待客之道、員工對事情的思考方式等等，唯有當企業全體的所作所為都符合顧客對企業的想像，才能讓顧客興起「就是要在這家買!」的念頭。

17.隨時保持積極態度，預先投資，對未來抱持希望，活性化經營──相信「明天會更好」地投入經營，是成功的竅門