IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)

顾客满意度评价程序

（IATF16949:2016）

1、范围

1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。

1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。

1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。

2、术语

本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。

3、职责

3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。

3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。

3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。

3.3 工作流程

定期征询顾客意见

顾客意见反馈

内部质量情况监控

满意程度分析

纠正和改进措施实施

纠正和改进措施验证

报公司管理评审

4、控制程序

4.1外部顾客满意度调查及处理

4.1.1外部顾客满意度信息的收集

4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。

4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。

4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。并请顾客填写对竞争对手的评价。

4.1.1.4对交付质量的监控

生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。对供货情况进行记录，

以作为评价顾客满意度的依据。

4.1.2外部顾客满意度的计算

4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算

4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。并填写“顾客满意度评定表”。调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。发调查表时，应注意将调查表发放到主要顾客的所有相关部门，以确保调查的客观性、公正性。

4.1.2.1.2调查结果评定。调查内容中产品质量占总分的40%，配合度占总分的10%，包装质量占总分的10%，交付情况占总分的10%，运输情况占总分的10%，服务质量占10%，产品价格占10%。对于每一项评价项目都分为五级，分别为满意（100分），比较满意（90分），一般（70分），不太满意（40分），不满意（20分）。评分时先根据每个项目的得分，乘以此项目占总分的百分比。最后把每个项目的得分相加，即为总得分。如有其它意见，可以让顾客附表说明。把每个顾客满意度的得分相加,计算平均得分。

4.1.2.1.3对交付质量的监控的评分

每半年发调查表对顾客满意度进行调查评分时，要把半年来对交付质量监控的情况进行评定。如发生质量问题（如外部退货），或是没有100%按时交付，或是对顾客造成了生产的中断，每发生一次要从顾客满意度最终得分中扣除2分。

4.1.3对顾客满意度的分析、评价和改进

将测定结果，即顾客满意的趋势和不满意的主要方面（或满意程度的水平）进行分析比较。