作风效能建设六项制度

作风效能建设六项制度

一、首问责任制

第一条首问责任制是指第一位接受以来访、来电、来信方式

到指挥部办理公务、联系事务、了解政务、反映情况等的服务对象

的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时有效办

理的责任制度。

第二条首问责任人是指第一个被来访、来电、来信的服务对

象询问到的工作人员。

第三条首问责任人在接待服务对象时，要做到文明礼貌、主

动热情、服务周到，严禁使用“不知道”、“不清楚”等语言敷衍

塞责，坚决杜绝“生、冷、硬”现象。

第四条服务对象提出的服务事项，属于职责范围内的，凡符

合规定、手续齐全的，首问责任人应当在限定时限内办结；手续不全、不能及时办结的，应详细说明原因，并一次性告知办理事项需

要补充或携带的材料；对不符合规定不能办理的事项，应说明情况

并做好解释工作。

第五条服务对象提出的服务事项，不属于职责范围的，要主

动告知并引导到有关部门，由责任部门负责接待、处理和答复；对

不属于指挥部职责范围的，首问责任人应予以解释说明。

第六条首问责任人对处理过程中的重要事项应做好书面记录，以备查询。服务对象对提出意见和建议的，或对工作人员进行投诉

举报的，首问责任人应认真接待并如实记录，然后根据职责划分移

交有关部门处理。

第七条首问责任人在答复服务对象提出的问题时，应坚持实

事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握

不准确的问题，应及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的

答复。对于确实无法解答的问题，应向服务对象说明情况，并给予

指导帮助。遇到服务对象对政策理解有差异，或者纠缠不清时，首

问责任人要根据具体情况，按照政策规定，耐心做好说服工作。

第八条首问责任人对服务对象提出的问题处理不当、态度恶劣、敷衍拖延、拒绝推诿、不负责任，造成不良影响的，按照有关

规定追究责任。

第九条本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督落实。

二、一次性告知制

第一条一次性告知制是指服务对象到指挥部办事或电话咨询

有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

第二条对服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其有

关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐

全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；服务对象按照书面告知的要求补充后，经办人员应当及时予以

办理。

第三条对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、

材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办

人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不

能一推了之。

第四条对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性

告知的形式外，要以书面的形式告知服务对象。

第五条相关部门要制定办事服务指南和一次性告知材料，以

备服务对象索取。

第六条本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督落实。

三、限时办结制

第一条限时办结制是指按照规定的时间、程序和要求处理行

政服务事项的制度。

第二条限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。法律、法规、规章对办理事项有明确时限规定的，要严格按规定的时

限办理；没有规定办理时限的，要根据具体情况，合理确定承诺办

理时限。

第三条工作人员要认真对待和办理各种限时办结的行政事项，热情主动地接待服务对象，根据政务公开承诺的项目和时限限时办结。能够缩短时间、当场办理的，要及时办理；特殊情况不能在规

定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因；对不符合政策规定

或因其他原因不能办理的，要耐心解释说明理由。

第四条对上级重大决策和部署的落实，应当及时研究，按要

求办理，并在规定的时间内向上级回复办理情况。

第五条人大代表、政协委员的议案、提案和建议，应在要求

时限内办结。

第六条会议议定事项应当在会议规定时间内办结；因故未能

办结的，要向分管领导报告办理进度并说明原因。

第七条对基层请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，

对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。

第八条凡督办件，承办部门须向主管领导做出汇报，并在规

定期限内将督办事项办结。

第九条公文处理中，一般文件应在两日内送领导批示后交有

关部门办理，要件和急电应立即送领导批示或有关部门阅办。承办

处室要按照文件规定时限办结，不能在规定时限内办结的，应在限

期前主动向交办部门和分管领导说明原因，未提出办理时限的公文，除特殊情况外，承办部门一般应在 5 个工作日内办结。

第十条行政审批事项按照《行政许可法》等相关法律法规规定的时限办理。

第十一条信访事项按相关法律法规规定的时限办理。

第十二条本制度由指挥部综合行政部和派驻纪检组负责监督

落实，凡无正当理由没有按照规定时限办结的，按照有关规定进行

处理。

四、同岗替代制

第一条同岗替代制（也称A B岗工作制）是指岗位责任人因

出差、开会、培训、请假、休假等原因，有明确的备岗责任人代替

其处理日常事务的制度。

第二条各部门根据自身实际情况，确定A 岗、B岗责任人，明确相应职责，并做到AB岗人员能够胜任两个或多个岗位的业务。

第三条 A 岗责任人因故离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应主动顶岗，履行工作职责。B岗责任人在顶岗期间应同时做好本岗工作，并兼有A 岗的职责权利，对执行A 岗工作结果负相应责任。

第四条 AB岗工作人员要做好业务交接工作，不得互相推诿，影响办事效率。因顶岗不及时而影响工作的，要追究相关人员的责任。

第五条 A岗、B岗工作人员及其主要职责应进行公示，接受群众监督。

第六条AB岗责任人确定后，一般应保持相对稳定。

五、服务承诺制

第一条服务承诺制是指各部门就做好群众服务工作作出承诺的制度。

第二条服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、行政工作效能和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

第三条增强服务意识，推进依法行政，树立勤政、务实、高效、廉洁的良好形象。

第四条根据本部门的职能要求，作出服务承诺，并将服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等事项向社会公示。