续保提升方案ppt课件

➢ 来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有 不少“托辞”
➢ 监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑， 相信热线人员的“托辞”从而疏于监管
最常见的托辞
• “放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的” • “大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的” • “保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”
回厂 （分2次使用）
2.
礼包 赠送四轮定位1次
一 3.平衡四轮1次
4.润滑保养1次
1.150元工时代金券 (分3次使用）
回厂 2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶 礼包 3.免费电脑检测1次 二 4.空调系统清洗1次
5.轮胎充氮气1次
1.200元工时代金券（分3次使用）
回厂 礼包
三
2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次 3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次 4.空调系统清洗1次。
二、科学设定绩效
目标 设定
新车投保率设定：新车保险管理到位，挑战95%以上高目标 续保率设定：对续保率目标进行阶梯设定
达成 奖励
奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种的续保件，给予奖 励，能提高积极性
激励 原则
建立一套合理的，激励全面性的激励方案
成败 评估
评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例 ，对于推进续保意义重大。
5.赠送玻璃水1瓶。
赠送条件
商业险保险 佣金8%
购买商业险 保费3000元
240元
购买商业险 保费4000元
320元
购买商业险 保费5000元
400元
成本 100元 150元 200元
4S店报价
保险剩余佣金
469元
3000*0.08*80%=192元。
600元
4000*0.08*80%=256元
1000元
10
续保提升方案——续保流程：
5月30日前续保专员 整理客户资料，分类
移交
销售顾问 第一步续保促销
战败
服务顾问 第二步续保促销
战败
续保专员 第三步续保促销
11
五、运营标准制定
保险公司认证标准规范 承保业务管理规范
理赔业务管理规范 保险团队及服务管理规范 保险公司服务支持标准
➢保险战败分析表 ➢车辆保险档案 ➢续保目标管理看板 ➢续保跟进登记本 ➢续保日周报表 ➢续保销售话术
元
20000元以上
采用保险公司的返点金额作为成本放大成礼包，礼包金额远远大于电销返 点，促进客户选择销售保险管家投保，提升续保率；这样既不损失成本又提升了 业绩，达成目标。
保险返点金额占套餐金额的25%，礼包中物品均采用毛利率70%左右，保证 成本风险控制。
6
续保提升方案——礼品选择
名称
礼包内容
1.100元工时代金券
24
事故车返厂管理要点4：到店战败须登记
保险事故车 “到店战败” 有哪些情况?
• 客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪） • 客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据） • 保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据） • SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）
按实际续保量
服务业待第一
服务业待
按实际续保量
销售店达成率第一
客服经理
按实际续保量
15000元以上
评核周期 11月 11月 11月 8
三、新车投保率解决方案
一 专项培训打基础：
➢保险条款基础知识（上岗前必备） ➢保险理赔基础知识（需要不断更新） ➢销售话术及沟通技巧（需要反复实战演练）
三 激励机制作配套：
9
四、续保率解决方案
一 专人管理是核心：
➢足够压力与动力 ➢按时跟进，量化管理 ➢设立专员人数配备标准
二 让利激励有原则：
➢灵活性原则 ➢岗位匹配原则 ➢保费规模最大化原则
三 日常管理有指标：
➢建立电子与物理档案 ➢根据续保客户特征合理制定目标 ➢制定续保日常管理工具
四
协同共战是关键：
➢提升投保率，掌握话语权 ➢全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户
管理工具: 《到店保险 事故车战败 登记本》
➢根据新保业务所处阶段采取不同的物质激励 ➢实施重点岗位人员全员激励制度 ➢设立新车投保排行榜实施精神激励
二 管理形成铁三角，打造三个100%：四
按揭共保也应对：
➢销售顾问100%推荐
➢整合当地按揭资源，店内设定按揭制度
➢销售经理100%协助
➢销售经理100%协助
➢战败客户100%记录
➢与合作保险公司商谈共保大厅保单合作事宜
维修技术和配件质量无保证 需自行带上旧件去保险公司索赔
5
续保提升方案——风险控制管理：
保费金额 平均保费 电销返点后保费 电销返点金额 相差金额 成本 成本占比 核算礼包金额 核定赠送礼包金额 礼包与电销返点金额对比
8月份至10月份商业险平均续保保费
15000元至20000
8000元以下 8000元至15000元
➢ 通过对战败记录的整理分析，可以了 解续保专员是否存在工作方法、话术 及营销能力上的欠缺，以及本店是否 需要对让利政策进行改善等
保险专员每周日前审核本周 跟进记录，并签名确认
13
续保提升方案——信息反馈、监督考核：
➢ 每日进厂保险跟踪情况表； ➢ 续保日报填写； ➢ 续保专员周报填写； ➢ 续保专员月报填写及分析； ➢ 月度战败和成功数据分析及案例分析； ➢ 月度目标及考核方案。 具体文件见附件：
现状
当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂， 承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！
措施2：第一时间知事故
1、保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线 2、保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内 3、日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线
目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S店
理
➢新车投保率
工
保险
➢续保保费量
具
业绩
➢各项重要工作反馈
18
措施1：承保业务是基础
客户方面
由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息， 所以客户倾向于出险后找4S店协助
保险公司方面
双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐 及其定损价格
打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减 少定损价格纠纷
➢事故车来源渠道分析 ➢事故车流失情况分析 ➢接报案登记本 ➢到店战败登记本 ➢理赔进程管理工具表
保险 成交
➢根据客户需求和感受制定续保工作流程
说明
➢通过管理工具在时间把控上标准化，使用标准话术和应对技巧处理客户异议
12
《续保跟进登记本》填写样板
填写样板
原保单信息可以 直接打印出来
➢ 根据记录的日期、时点，可以判断续 保专员的工作量是否合理，对于工作 量不合适的，应予以调整；
续保提升方案
1
打造销售店保险业务组织结构
总经理 保险经理 事事保 故故险 接车销 待辆售 员促专 进员 员
➢事故接待员负责事故车辆的接待工作，负 责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理 理赔及相关的工作 ➢事故车辆促进员，负责事故车辆的信息收 集和营销工作 ➢车辆保险专员，负责车辆的续保促进和保 险售后服务工作
17
八、全国巡回考核项目制定
硬
店头 ➢特约店保险业务服务形象规范性
件
布置 ➢特约店保险业务店面布置规范性
设
施
问
团队 ➢保险主管及相关人员任职状况及岗位职责
题
建设 ➢保险激励机制建立情况
内
管理
➢按要求使用《新保战败登记本》， 《续保跟进登记本》 《结案报案登记本》 《事故车到店战败登记本》
部 管
工具 ➢承保及理赔业务系统录入
Biblioteka Baidu
事故车返厂管理要点3：接听跟踪要规范
（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理
1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式 2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，
使客户意识到销售店一直在他身边 3、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援
无系统的风险管理服务 面临众多续保推销无所适从，业务人员流动大
社会投保六大陷阱
出险通知即可得到专人全程指导和代办服务 由销售店代办定损 享受快速理赔 100%推荐回销售店
享受纯正配件和优质维修 销售店代跑所有繁琐理赔手续
出险时报案无专人指导会导致无法理赔 等待保险公司查勘定损 无专门业务员代办理赔 可能推荐非正规维修厂
续保提升方案——竞争优势分析：
销售店店保险管家投保
保险公司电销投保 投保八大承诺
专业保险咨询服务 制定量身保险建议优惠套餐
销售店现场快速出单 提供保险管家服务、爱车讲座课堂
建立车主档案 定期免费安全检查 短信平台安全提醒服务 保单到期提前致电
险种不足 无店面优惠促销活动 非现场出单，时间可能滞后
无全面保险知识 保单有可能遗失，补办麻烦
3
续保目标制订
保有客户类别
上年度本店投保客户
保单信息完整者
上年度 未在本 店投保 的客户
仅有电话，无保单信息 本市区中两年内曾返厂者 本市区中两年以上未返厂者
异地客户
续保率目标
75%以上 30%以上 20%以上 20%以上 10%以上 不做要求
特别说明
1、续保目标以辆数来界定， 应分解到月；
2、考虑到续保必须提前12个月跟进，所以每月 应根据历年后续月份保 有客户情况来制定续保 目标
（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修
1、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂 2、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取
改善措施。
事故车接报案管理工具：《接报案登记本 》
表样
注意：接报案管理容易出现的问题
接报案管理容易出现的问题
➢ 来电指引问题：根据随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且 不进行跟踪的问题
7
续保提升方案——内促激励政策：
2011年11月续保内部激励政策
商业险金额
7000元以下
7000元至10000元
10000元至15000元
平均保费
提成总比例
提成总金额
激励提成奖金占比
激励提成奖金总额
一线员工 续保专员
总计
占比 奖励名称 评比奖金占比 续保员第一
奖励对象 续保员
奖励比例
奖励金额 保费的0.50%
16
七、硬件设施标准
物料 清单
区域 布置
办公 布置
➢保险服务中心挂牌及吊牌 ➢背景板 ➢主题海报，展架，流程看板，宣传折页，续保服务手册，车贴 ➢承保接待处 ➢理赔接待处 ➢理赔回款状况不理想，呆帐烂帐长期存在
➢续保专员办公室硬件设施
目的
➢展示规范化的店面布置，增加客户在店内购车和购买保险的信心 ➢通过一系列标准化的营销宣传品的使用，向客户准确传达品牌信息
14
续保提升方案——话术制定：
➢ 续保电话提醒话术； ➢ 续保营销话术； ➢ 续保劝诱话术； ➢ 针对性问题的解决话术等； 附件：续保话术文件。
15
六、运营管理标准制定
新车保险 承保商谈
出具并 交付保单
出险咨询
报案
续保转保 咨询及商谈
索赔
维修
救援
查勘定损
业务管理 标准化
➢承保商谈规范：品牌保险产品，新车投保流程，基本知识培训，销售技巧培训 ➢保单交付规范化：保险服务标准 ➢热线服务规范化：报案出险返厂维修流程， ➢理赔服务规范化：理赔流程及管理 ➢续保及转保规范化：续保，转保流程及管理
5000*0.08*80%=320元
1.200元工时代金券 2.送汽油添加剂3.
回厂 礼包
四
空调系统清洗1次 4.四轮定位1次 5. 油路清洗1次 6.平衡四轮1次 7.4合一润滑保养1次 8.轮胎充氮气
购买商业险 保费6000元
9.免费电脑检测1次 10.加满玻璃水
480元
250元
1200元
6000*0.08*80%=384元