续保提升方案ppt课件
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续保ppt课件
对未来续保市场的展望
创新产品和服务
保险公司应不断创新产品和服务，以满足消费者不断变化的保险 需求，提高客户满意度。
数字化转型
利用大数据、人工智能等科技手段，实现续保业务的数字化转型 ，提高业务处理效率和客户体验。
强化风险管理
加强对续保客户的信用评估和风险管理，降低业务风险，保障公 司的稳健发展。
感谢您的观看
和信任度。
04 续保的注意事项
注意保险条款的变化
01
续保时，应仔细阅读保险条款， 特别是关于保险责任、除外责任 、理赔流程等方面的内容，确保 与自己的需求和期望相符。
02
如果保险条款发生变化，特别是 费用、保障范围等方面的调整， 需要及时与保险公司沟通，了解 变化的具体情况及影响。
注意保险公司的信誉度
02
03
04
确定续保需求
根据合同约定或业务需求，确 定是否需要续保。
填写续保申请表
按照公司规定，填写详细的续 保申请表，包括被保险人信息 、保险期限、保险项目等。
上交申请表
将填写好的申请表提交给相关 部门或保险公司。
等待审核
等待相关部门或保险公司的审 核结果，通常需要一定时间。
续保的审核流程
初步审核
成功案例二：某保险代理人的续保服务
总结词：专业服务
详细描述：某保险代理人凭借其专业知识和服务，成功赢得了客户信任，提高了客户续保意愿。该代理人关注客户需求，提 供量身定制的保险计划，并提供持续的售后服务。
成功案例三：某客户的成功续保经验分享
总结词：客户口碑
详细描述：某客户分享了其成功续保的经验，强调了选择合适的保险计划、与代理人建立良好关系以 及及时沟通的重要性。该客户的积极评价和推荐为保险公司带来了更多潜在客户。
续保专员总结及计划PPT
部分续保流程仍需人工操作，导致工作效率较低，增加了出错风险。
02
数据分析能力待加强
在分析客户数据方面，续保专员的数据分析能力还有待提高，以便更好
地了解客户需求和优化工作策略。
03
团队沟通协作需加强
部分团队成员间的沟通协作不够顺畅，影响了工作效率和团队凝聚力。
展望：续保专员未来发展方向与目标
提升自动化技能
数据分析
对收集到的客户满意度数据进行深入分析，找出影响客户满意度 的关键因素，识别存在的问题和改进空间。
现状总结
基于调查和数据分析结果，总结当前续保服务的客户满意度现状 ，明确改进的目标和方向。
客户满意度提升策略制定
策略目标
根据现状分析结果，制定具体的客户满意度提升目标，明确改进的 重点领域和预期效果。
提高自动化程度
在未来一年内，力争将80%的续保流程实现自动化，降低 人工操作风险。
提高客户满意度
通过改进服务质量和加强客户关系维护，将客户满意度提 升至90%以上。
拓展市场份额
通过优化产品和服务，力争在未来一年内将公司保险产品 的市场份额提升10%。
THANK YOU
保险市场监管
监管机构对保险市场进行 严格监管，确保市场规范 有序。
保险产品种类及特点
人身保险
包括寿险、健康险、意外险等，旨在 为被保险人提供生命和健康保障。
投资型保险
兼具保障和投资双重功能，通过保险 合同约定，为被保险人提供投资回报 。
财产保险
包括车险、家财险、企业财产险等， 旨在为被保险人的财产提供风险保障 。
制定续保流程
根据公司的要求和标准，制定详 细的续保流程，包括续保提醒、 续保咨询、续保办理等环节，确
续保提升方案PPT课件
竞争对手情况、市场份额、产品创新等
评估结果
市场竞争激烈，主要竞争对手在产品创新和服务质量方面表现优秀
应对策略
策略1
策略2
策略3
策略4
提升服务质量，加强客 户关系管理
优化产品定价策略，降 低保费上涨风险
简化理赔流程，提高理 赔效率
加大市场推广力度，提 升品牌知名度和竞争力
感谢您的观看
THANKS
提升客户服务体验
总结词
提升客户服务体验是续保提升方案的 重要环节，通过提供优质、高效的服 务，增强用户忠诚度和口碑。
建立完善的客户服务体系
提供多渠道、全方位的服务支持，包 括电话、在线客服和自助服务。
提高服务响应速度
确保快速响应客户需求和问题，及时 解决用户困扰。
关注用户情感体验
用温暖、亲切的语言和友好的态度与 用户沟通，让用户感受到关怀与尊重。
至关重要。
面临的挑战
03
随着市场竞争的加剧，保险公司需要不断提升续保业务的比例
和规模，以保持竞争优势。
续保业务的重要性
01
02
03
保持客户忠诚度
通过提供优质的续保服务， 可以增强客户对保险公司 的信任和忠诚度，从而长 期留住客户。
提高业务稳定性
续保业务能够为保险公司 提供稳定的收入来源，降 低业务波动风险，提高经 营稳定性。
收集反馈信息
通过调查问卷、客户访谈等方 式收集客户反馈信息。
分析效果评估
对续保提升方案的效果进行分 析和评估，找出存在的问题和
不足。
优化方案
根据效果评估结果，对续保提 升方案进行优化和改进，提高
其针对性和有效性。
时间安排
01
02
评估结果
市场竞争激烈，主要竞争对手在产品创新和服务质量方面表现优秀
应对策略
策略1
策略2
策略3
策略4
提升服务质量，加强客 户关系管理
优化产品定价策略，降 低保费上涨风险
简化理赔流程，提高理 赔效率
加大市场推广力度，提 升品牌知名度和竞争力
感谢您的观看
THANKS
提升客户服务体验
总结词
提升客户服务体验是续保提升方案的 重要环节，通过提供优质、高效的服 务，增强用户忠诚度和口碑。
建立完善的客户服务体系
提供多渠道、全方位的服务支持，包 括电话、在线客服和自助服务。
提高服务响应速度
确保快速响应客户需求和问题，及时 解决用户困扰。
关注用户情感体验
用温暖、亲切的语言和友好的态度与 用户沟通，让用户感受到关怀与尊重。
至关重要。
面临的挑战
03
随着市场竞争的加剧，保险公司需要不断提升续保业务的比例
和规模，以保持竞争优势。
续保业务的重要性
01
02
03
保持客户忠诚度
通过提供优质的续保服务， 可以增强客户对保险公司 的信任和忠诚度，从而长 期留住客户。
提高业务稳定性
续保业务能够为保险公司 提供稳定的收入来源，降 低业务波动风险，提高经 营稳定性。
收集反馈信息
通过调查问卷、客户访谈等方 式收集客户反馈信息。
分析效果评估
对续保提升方案的效果进行分 析和评估，找出存在的问题和
不足。
优化方案
根据效果评估结果，对续保提 升方案进行优化和改进，提高
其针对性和有效性。
时间安排
01
02
续保现状分析与改善提议PPT课件
加强员工培训与激励
பைடு நூலகம்
定期组织续保业务培训，提高 员工的专业知识和业务技能。
针对不同岗位和层级，设计个 性化的培训计划和课程，满足 员工多样化的学习需求。
通过设立续保业务竞赛、优秀 员工评选等活动，激发员工的 竞争意识和团队精神。
提升团队协作与沟通能力
加强部门间的沟通与协作，形成 续保业务的合力，提高工作效率。
感谢您的观看
THANKS
包括智能定价、智能推荐、自动化核保等方面的应用。
02
客户体验优化
在竞争日益激烈的市场环境下，提升客户体验将成为续保业务的核心竞
争力，包括简化流程、提高响应速度、个性化服务等方面的改进。
03
跨界合作与创新
为了拓展业务范围和提升综合竞争力，未来续保业务将更加注重与其他
行业的跨界合作和创新，如与健康管理、养老服务等领域的融合。
01
02
03
续保率定义
续保率是指客户在保险合 同到期后，继续选择与公 司签订新的保险合同的比 例。
续保率变化趋势
近年来，随着市场竞争的 加剧和客户需求的变化， 公司续保率呈现逐年下降 的趋势。
影响因素
影响续保率的因素包括客 户满意度、产品竞争力、 服务质量、市场策略等。
客户流失原因分析
价格因素
部分客户可能因为竞争对手提 供更优惠的价格而选择流失。
精准定价
通过数据分析和市场调研， 更精准地制定产品价格， 以反映产品真实价值。
优化保障内容
根据客户需求和市场变化， 调整保障内容，提高产品 的实用性和针对性。
提高服务质量
通过提升客户服务水平， 增强客户对产品的信任感 和满意度，从而提高性价 比。
增强产品灵活性
4S店续保方案ppt课件
保险公司对客服专员进行保险业务知识强化 培训，有针对性的对不同的险种、理赔政策、 电销保险对4S店造成的不力，进行重点讲解， 使客服人员能熟练业务知识，便于和客户进行 沟通讲解 2.保险业务开展初期,需再配置人员一名,以后随 着业务量的增长情况,人员再适时进行补充
7
宣传推广 短信群发、店内进行海报的张贴,客休区的广告 必不可少
续保方案提纲： ➢续保优惠政策 ➢续保提醒客户时间 ➢基盘客户资料整理 ➢客户日常维护 ➢保险业务培训人员配置 ➢宣传推广 ➢员工激励政策
1
续保优惠政策 根据客户续保金额不同供选择:(试行) 1.送定位卡一张，工时代金券300元（保养小修） 一年内免费在我店添加玻璃水或防冻液二次, 2. 送工时7折卡一张,（一年内有效）免费清洗节 气门一次，送四轮定位卡一张； 3.印制一些现金抵用券,可以让客户当现金用,挑 选同等价值的精品
2
续保优惠政策 3.挑选部分低成本精品，结合送售后维修工时代金 券（只可用于保养小修工时）组合成礼包形式供客 户选择如：精品300+代金券300 精品部可以针对续保活动进一批低成本,卖点高的 精品供客户选择
3
续保需提醒客户时间：
根据客户上牌时间大约往前推一个月左右，先进行 短信群发，将当月保险到期客户、我店售出车辆、 DMS系统内有详细客户资料的进行分类、将客户保 险到期时间、年龄、兴趣爱好、甚至于收入,整理成 电子档，过滤出需提醒客户，并及时进行电话跟进， 以便于和客户更好的交流，拉近距离，更利于工作 的开展。
4
基盘数客户资料整理：
将基盘客户数、DMS系统内客户资料我店销售车辆 倒出，按月份分开，分12个月，基盘客户年份靠前 资料针对性选择是否在适用范围内，（如2005年之 前客户）基盘留存量大，但客户信息正确率偏低， 基本在65%左右，这样有将近一半客户会在筛选之 外。
7
宣传推广 短信群发、店内进行海报的张贴,客休区的广告 必不可少
续保方案提纲： ➢续保优惠政策 ➢续保提醒客户时间 ➢基盘客户资料整理 ➢客户日常维护 ➢保险业务培训人员配置 ➢宣传推广 ➢员工激励政策
1
续保优惠政策 根据客户续保金额不同供选择:(试行) 1.送定位卡一张，工时代金券300元（保养小修） 一年内免费在我店添加玻璃水或防冻液二次, 2. 送工时7折卡一张,（一年内有效）免费清洗节 气门一次，送四轮定位卡一张； 3.印制一些现金抵用券,可以让客户当现金用,挑 选同等价值的精品
2
续保优惠政策 3.挑选部分低成本精品，结合送售后维修工时代金 券（只可用于保养小修工时）组合成礼包形式供客 户选择如：精品300+代金券300 精品部可以针对续保活动进一批低成本,卖点高的 精品供客户选择
3
续保需提醒客户时间：
根据客户上牌时间大约往前推一个月左右，先进行 短信群发，将当月保险到期客户、我店售出车辆、 DMS系统内有详细客户资料的进行分类、将客户保 险到期时间、年龄、兴趣爱好、甚至于收入,整理成 电子档，过滤出需提醒客户，并及时进行电话跟进， 以便于和客户更好的交流，拉近距离，更利于工作 的开展。
4
基盘数客户资料整理：
将基盘客户数、DMS系统内客户资料我店销售车辆 倒出，按月份分开，分12个月，基盘客户年份靠前 资料针对性选择是否在适用范围内，（如2005年之 前客户）基盘留存量大，但客户信息正确率偏低， 基本在65%左右，这样有将近一半客户会在筛选之 外。
新版续保提升方案..课件.ppt
精选
4
认真 用心 激情
4.1. 销售技巧话术
销售顾问电话话术
感恩答谢 有何帮助 礼包推荐
续保指标 打动对方
销售：您好XX先生，我是XX公司销售顾问XX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信） 销售：非常感谢去年你在我公司购买XX轿车，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车，我很希望得到您的 支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品)
销售：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还请你多多关照， 帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最优惠的费率，（你的朋友XX也是在我们这里续保的），你的爱车续 保就由我帮你办了吧！ 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。 销售：那我等你（一周左右时间再次跟进）
B：背景：针对保险公司电话营销对客户进行的现金优惠，我们要发挥专业服务的优势，以回厂礼 包抵消电话营销对客户的影响。礼包的包装价值要超过我们的竞争对手（社会保险销售渠道、电话 营销等）给客户的优惠幅度（大约商业险保费的15%）.
C：费用说明：礼包的成本费用由保险和售后共同承担，在车主实际使用时结算.
D：提升项目： 1.保险台次销售,2.增加客户回厂次数，3.增加售后的产值和毛利，4.提高客户对 4S店的满意度，5.提高人员效率和设备利用率。
精选
1
认真 用心 激情
3.1. 客户资源分配原则
续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按旬为周期，旬末流转。
部门 2010年客户资源分配
责任人
续保提升方案PPT幻灯片课件
2023/9/21
16
七、硬件设施标准
物料 清单
区域 布置
办公 布置
• 保险服务中心挂牌及吊牌 • 背景板 • 主题海报，展架，流程看板，宣传折页，续保服务手册，车贴 • 承保接待处 • 理赔接待处 • 理赔回款状况不理想，呆帐烂帐长期存在
• 续保专员办公室硬件设施
目的
• 展示规范化的店面布置，增加客户在店内购车和购买保险的信心 • 通过一系列标准化的营销宣传品的使用，向客户准确传达品牌信息
2023/9/21
17
八、全国巡回考核项目制定
硬
店头 • 特约店保险业务服务形象规范性
件
布置 • 特约店保险业务店面布置规范性
设
施
问
团队 • 保险主管及相关人员任职状况及岗位职责
题
建设 • 保险激励机制建立情况
内
管理
• 按要求使用《新保战败登记本》， 《续保跟进登记本》 《结案报案登记本》 《事故车到店战败登记本》
二 让利激励有原则：
• 灵活性原则 • 岗位匹配原则 • 保费规模最大化原则
2023/9/21
三
日常管理有指标：
• 建立电子与物理档案 • 根据续保客户特征合理制定目标 • 制定续保日常管理工具
四
协同共战是关键：
• 提升投保率，掌握话语权 • 全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户
10
续保提升方案——续保流程：
2023/9/17
3
续保目标制订
保有客户类别
上年度本店投保客户
上年度 未在本 店投保 的客户
保单信息完整者 仅有电话，无保单信息 本市区中两年内曾返厂者 本市区中两年以上未返厂者
异地客户
如何有效开展续保工作ppt课件
CATALOGUE
续保工作的重要性
客户维系与忠诚度提升
01
02
03
延长客户生命周期
通过续保服务，可以延长 客户的生命周期，使客户 更加长期地与公司保持合 作关系，提高客户黏性。
提升客户满意度
优质的续保服务可以让客 户感受到公司的关怀和重 视，从而提高客户满意度 和忠诚度。
促进客户转介绍
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐公司的产品和 服务，为公司带来更多的 潜在客户和业务机会。
跟进与维护
在续保工作完成后，定期跟进客户反馈和意见，及时处理问题并维 护良好的客户关系。
05
CATALOGUE
续保工作的实用技巧
有效沟通技巧
1 2
倾听技巧 积极倾听客户的需求和意见，给予回应和关注。
表达清晰 用简洁明了的语言解释保险条款和保障内容。
3
情绪管理 保持冷静和耐心，处理客户的不满和抱怨。
品牌形象塑造与传播
强化品牌认知度
优质的续保服务可以让客户对公 司的品牌形象有更深刻的印象和 认知，提高品牌知名度和美誉度。
塑造专业形象
通过专业的续保服务团队和完善 的服务流程，可以塑造公司在保 险领域的专业形象，增强客户对
公司的信任感。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推荐公司的 产品和服务，形成良好的口碑传 播效应，为公司带来更多的潜在
公司业务稳定增长
保费收入稳定
提高市场份额
续保工作可以确保公司保费收入的稳 定性，为公司提供可持续的现金流， 支持公司的日常运营和业务拓展。
通过提供优质的续保服务，公司可以 吸引更多的客户选择自己的产品和服 务，从而提高市场份额和客户，维护老客户并促 成其续保的成本更低，因此续保工作 有助于降低公司的获客成本。
续保工作的重要性
客户维系与忠诚度提升
01
02
03
延长客户生命周期
通过续保服务，可以延长 客户的生命周期，使客户 更加长期地与公司保持合 作关系，提高客户黏性。
提升客户满意度
优质的续保服务可以让客 户感受到公司的关怀和重 视，从而提高客户满意度 和忠诚度。
促进客户转介绍
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐公司的产品和 服务，为公司带来更多的 潜在客户和业务机会。
跟进与维护
在续保工作完成后，定期跟进客户反馈和意见，及时处理问题并维 护良好的客户关系。
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CATALOGUE
续保工作的实用技巧
有效沟通技巧
1 2
倾听技巧 积极倾听客户的需求和意见，给予回应和关注。
表达清晰 用简洁明了的语言解释保险条款和保障内容。
3
情绪管理 保持冷静和耐心，处理客户的不满和抱怨。
品牌形象塑造与传播
强化品牌认知度
优质的续保服务可以让客户对公 司的品牌形象有更深刻的印象和 认知，提高品牌知名度和美誉度。
塑造专业形象
通过专业的续保服务团队和完善 的服务流程，可以塑造公司在保 险领域的专业形象，增强客户对
公司的信任感。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推荐公司的 产品和服务，形成良好的口碑传 播效应，为公司带来更多的潜在
公司业务稳定增长
保费收入稳定
提高市场份额
续保工作可以确保公司保费收入的稳 定性，为公司提供可持续的现金流， 支持公司的日常运营和业务拓展。
通过提供优质的续保服务，公司可以 吸引更多的客户选择自己的产品和服 务，从而提高市场份额和客户，维护老客户并促 成其续保的成本更低，因此续保工作 有助于降低公司的获客成本。
续保培训课件PPt
经验教训总结
经验教训1
保险公司应重视与客户之间的沟通，确保客户充分了解续保方案 和条款，避免因误解导致客户流失。
经验教训2
保险公司应深入了解客户需求，提供个性化的续保方案，以满足客 户的期望和需求。
经验教训3
保险公司应定期对续保业务进行案例分析，总结成功经验和问题教 训，不断提升业务水平和服务质量。
02
续保流程与技巧
客户沟通与需求分析
01
02
03
建立信任关系
通过良好的沟通建立客户 信任，为后续的保险业务 打下基础。
了解客户需求
通过提问和倾听，深入了 解客户的保险需求和期望 。
分析客户风险
根据客户提供的资料和信 息，对客户的保险风险进 行分析。
保险方案设计与推荐
设计保险方案
根据客户的需求和风险分析结果 ，设计符合客户需求的保险方案
采取预防性的措施，降低风险发生的可能性，例如加强客户 教育、提高服务质量等。
风险应对与危机处理
风险应对
针对已发生的风险事件，制定应急预 案和应对措施，以减轻风险影响。
危机处理
建立危机处理机制，快速响应和处理 重大风险事件，降低损失和负面影响 。
05
续保业务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某保险公司通过优化产品设计，提供更具竞争力的续保方案，成功吸引大批老客户进行续保，实现了 业务增长。
成功案例2
某保险公司在客户即将到期前，主动提醒并提供个性化的续保服务，有效提高了续保率。
问题案例解析
问题案例1
某保险公司在续保过程中，由于沟通不畅导致客户误解，引发客户不满，最终导致客户 流失。
问题案例2
某保险公司在续保时未能充分了解客户需求，提供的方案不符合客户预期，导致客户选 择其他保险公司。
续保经验分享 ppt课件
C、可提升项目： 1.保险台次销售,2.增加客户回厂次数，3.增加售后的产值 和毛利，4.提高客户对4S店的满意度，5.提高人员效率
2
成为拥有公信力的卓越公司
续保的关键因素分析（一）
人员安排及培训（一线人员）： 以班组为主体，组员为
3
成为拥有公信力的卓越公司
续保的关键因素分析（二）
客户资源的合理分配 续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按新续客户划分。
1、如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你最低的折扣，你今年的保 险费就可以打**折。 2、我检查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔 险都是必须要投保的，如果您经常出差外地，建议您购买盗抢险。
客 户： 去年保险费太贵了， 我不想买这么多的保 险？
1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的车比较高级，保险公司计算 保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。 2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少 综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种。 3、我希望你到我们店来，我们当面给你做个保单评估，帮你设计适合你的车保险计 划。
销售：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还 请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最大的优惠。 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。 销售：那我等你（一周左右时间再次跟进）
66
成为拥有公信力的卓越公司
续保话术及异议处理话术（二）
续保话术及异议处理话术（三）
客户异议处理话术
客 户： 你们保险理赔有 哪些优势呢？
1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量 。 2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快 速定损。 3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零 配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专 家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如 果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。 等于帮助你省下一大笔钱呀！ 4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客 户附加的价值。
2
成为拥有公信力的卓越公司
续保的关键因素分析（一）
人员安排及培训（一线人员）： 以班组为主体，组员为
3
成为拥有公信力的卓越公司
续保的关键因素分析（二）
客户资源的合理分配 续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按新续客户划分。
1、如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你最低的折扣，你今年的保 险费就可以打**折。 2、我检查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔 险都是必须要投保的，如果您经常出差外地，建议您购买盗抢险。
客 户： 去年保险费太贵了， 我不想买这么多的保 险？
1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的车比较高级，保险公司计算 保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。 2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少 综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种。 3、我希望你到我们店来，我们当面给你做个保单评估，帮你设计适合你的车保险计 划。
销售：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还 请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最大的优惠。 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。 销售：那我等你（一周左右时间再次跟进）
66
成为拥有公信力的卓越公司
续保话术及异议处理话术（二）
续保话术及异议处理话术（三）
客户异议处理话术
客 户： 你们保险理赔有 哪些优势呢？
1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量 。 2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快 速定损。 3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零 配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专 家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如 果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。 等于帮助你省下一大笔钱呀！ 4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客 户附加的价值。
《续保管理的意义》课件
健康保险续保案例
某健康保险公司开展续保管理 项目，通过在线问诊、健康咨 询、免费体检等方式，提高客 户健康意识和保险认知度，提 高客户续保率和保险使用率。
总结
续保管理的意义
续保管理是指对保险客户的全方位服务管理，是一项有益于客户和公司的业务。
实际应用价值
通过续保管理，可以提高客户满意度、降低保险费用、保持保险记录等，切实帮助客户解决 保险问题。
目的
续保管理的目的是帮助客户及时理解保险政策、了解保险市场，保护他们的权益，提高客户 的保险经验和信任感，不断提升公司的服务质量和形象。
Hale Waihona Puke 续保管理的重要性降低保险费用
续保管理可以提升客户的资信度和保险记录，降低 保险费用。
提供客户服务
续保管理可以为客户提供定制化、贴心的保险服务， 提高客户满意度。
避免保险欺诈
续保管理可以防范保险欺诈，保护公司和客户的合 法权益。
保持良好的保险记录
续保管理可以帮助客户保持良好的保险记录，增加 理赔成功率，提高客户信任感。
续保管理流程
1
客户信息维护
记录客户基本信息及保险历史，及时更
续保咨询与报价
2
新客户资料。
定期提供保险方案、报价和咨询服务，
及时解答客户疑问。
3
续保提醒与推荐
通过电话、短信等多种方式提醒客户续
客户续保跟进
4
保时间，推荐适合客户的险种和方案。
密切跟进客户续保事宜，及时处理客户 问题和投诉，加强与客户的互动和沟通，
维护客户关系。
续保管理的关键点
• 客户满意度：提供高质量的客户服务，确保客户满意度。 • 保险公司合作：与保险公司保持紧密合作，提供多种保险选择。 • 内部流程优化：通过审批流程和信息化管理等方式提升内部效率和服务质量。 • 数据分析与统计：通过数据分析和统计，挖掘客户需求，优化续保方案和流程。
续保专员总结汇报及计划PPT
续保专员总结汇报及 计划
汇报人：XXX
202X-XX-XX
目录
CONTENTS
• 续保专员工作总结 • 保险市场分析 • 续保专员工作计划 • 风险控制与合规管理 • 客户满意度调查与改进措施
01 续保专员工作总结
本季度续保情况总结
续保率
续保渠道分析
本季度续保率为85%，较上季度提高 了5%。
通过电话、邮件和短信等渠道进行续 保提醒，其中电话渠道效果最佳。
续保客户分析
续保客户中，约60%为长期合作客户 ，40%为新客户。
续保专员工作亮点
高效沟通
续保专员与保险公司和客户之间 建立了高效的沟通机制，缩短了
处理时间。
创新服务
续保专员通过提供定制化的保险方 案，满足了客户的个性化需求。
客户关系管理
04 风险控制与合规管理
续保业务风险点梳理
客户信息不准确
客户提供的资料存在误差或隐瞒，导致续保时出现纠纷。
保险条款理解不足
续保专员对保险条款的理解不足，导致在续保过程中产生误解或操 作失误。
保险期限与客户需求不匹配
续保专员未能准确了解客户需求，导致保险期限与客户需求不匹配 ，引发客户不满或投诉。
合规执行情况检查
定期对续保专员的合规执行情况进行检查，发现问题及时纠正。
建立合规意识
加强合规意识教育，提高续保专员的合规意识和责任心。
Hale Waihona Puke 05 客户满意度调查与改进措 施
客户满意度调查结果分析
调查方法
01
通过问卷调查、电话访问和在线评价等方式收集客户对续保服
务的满意度反馈。
调查结果
02
根据收集的数据，对客户满意度进行统计和分析，包括整体满
汇报人：XXX
202X-XX-XX
目录
CONTENTS
• 续保专员工作总结 • 保险市场分析 • 续保专员工作计划 • 风险控制与合规管理 • 客户满意度调查与改进措施
01 续保专员工作总结
本季度续保情况总结
续保率
续保渠道分析
本季度续保率为85%，较上季度提高 了5%。
通过电话、邮件和短信等渠道进行续 保提醒，其中电话渠道效果最佳。
续保客户分析
续保客户中，约60%为长期合作客户 ，40%为新客户。
续保专员工作亮点
高效沟通
续保专员与保险公司和客户之间 建立了高效的沟通机制，缩短了
处理时间。
创新服务
续保专员通过提供定制化的保险方 案，满足了客户的个性化需求。
客户关系管理
04 风险控制与合规管理
续保业务风险点梳理
客户信息不准确
客户提供的资料存在误差或隐瞒，导致续保时出现纠纷。
保险条款理解不足
续保专员对保险条款的理解不足，导致在续保过程中产生误解或操 作失误。
保险期限与客户需求不匹配
续保专员未能准确了解客户需求，导致保险期限与客户需求不匹配 ，引发客户不满或投诉。
合规执行情况检查
定期对续保专员的合规执行情况进行检查，发现问题及时纠正。
建立合规意识
加强合规意识教育，提高续保专员的合规意识和责任心。
Hale Waihona Puke 05 客户满意度调查与改进措 施
客户满意度调查结果分析
调查方法
01
通过问卷调查、电话访问和在线评价等方式收集客户对续保服
务的满意度反馈。
调查结果
02
根据收集的数据，对客户满意度进行统计和分析，包括整体满
续保提升方案
三、新车投保率解决方案
一
专项培训打基础：
三
激励机制作配套：
保险条款基础知识（上岗前必备） 保险理赔基础知识（需要不断更新） 销售话术及沟通技巧（需要反复实战演练）
根据新保业务所处阶段采取不同的物质激励
实施重点岗位人员全员激励制度
设立新车投保排行榜实施精神激励
二
四 管理形成铁三角，打造三个100%：
二、科学设定绩效
目标 设定 达成 奖励 新车投保率设定：新车保险管理到位，挑战95%以上高目标 续保率设定：对续保率目标进行阶梯设定
奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种的续保件，给予奖 励，能提高积极性
建立一套合理的，激励全面性的激励方案
激励 原则 成败 评估
评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例 ，对于推进续保意义重大。
本市区中两年以上未返厂者 异地客户
10%以上 不做要求
续保提升方案——竞争优势分析：
销售店店保险管家投保 专业保险咨询服务 制定量身保险建议优惠套餐 销售店现场快速出单 提供保险管家服务、爱车讲座课堂 建立车主档案 定期免费安全检查 短信平台安全提醒服务 保单到期提前致电 出险通知即可得到专人全程指导和代办服务 由销售店代办定损 享受快速理赔 100%推荐回销售店 享受纯正配件和优质维修 销售店代跑所有繁琐理赔手续 保险公司电销投保 险种不足 无店面优惠促销活动 非现场出单，时间可能滞后 无全面保险知识 保单有可能遗失，补办麻烦 无系统的风险管理服务 面临众多续保推销无所适从，业务人员流动大 出险时报案无专人指导会导致无法理赔 等待保险公司查勘定损 无专门业务员代办理赔 可能推荐非正规维修厂 维修技术和配件质量无保证 需自行带上旧件去保险公司索赔
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按实际续保量
服务业待第一
服务业待
按实际续保量
销售店达成率第一
客服经理
按实际续保量
15000元以上
评核周期 11月 11月 11月 8
三、新车投保率解决方案
一 专项培训打基础：
➢保险条款基础知识（上岗前必备） ➢保险理赔基础知识（需要不断更新） ➢销售话术及沟通技巧（需要反复实战演练）
三 激励机制作配套：
续保提升方案
1
打造销售店保险业务组织结构
总经理 保险经理 事事保 故故险 接车销 待辆售 员促专 进员 员
➢事故接待员负责事故车辆的接待工作，负 责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理 理赔及相关的工作 ➢事故车辆促进员，负责事故车辆的信息收 集和营销工作 ➢车辆保险专员，负责车辆的续保促进和保 险售后服务工作
续保提升方案——竞争优势分析：
销售店店保险管家投保
保险公司电销投保 投保八大承诺
专业保险咨询服务 制定量身保险建议优惠套餐
销售店现场快速出单 提供保险管家服务、爱车讲座课堂
建立车主档案 定期免费安全检查 短信平台安全提醒服务 保单到期提前致电
险种不足 无店面优惠促销活动 非现场出单，时间可能滞后
无全面保险知识 保单有可能遗失，补办麻烦
10
续保提升方案——续保流程：
5月30日前续保专员 整理客户资料，分类
移交
销售顾问 第一步续保促销
战败
服务顾问 第二步续保促销
战败
续保专员 第三步续保促销
11
五、运营标准制定
保险公司认证标准规范 承保业务管理规范
理赔业务管理规范 保险团队及服务管理规范 保险公司服务支持标准
➢保险战败分析表 ➢车辆保险档案 ➢续保目标管理看板 ➢续保跟进登记本 ➢续保日周报表 ➢续保销售话术
无系统的风险管理服务 面临众多续保推销无所适从，业务人员流动大
社会投保六大陷阱
出险通知即可得到专人全程指导和代办服务 由销售店代办定损 享受快速理赔 100%推荐回销售店
享受纯正配件和优质维修 销售店代跑所有繁琐理赔手续
出险时报案无专人指导会导致无法理赔 等待保险公司查勘定损 无专门业务员代办理赔 可能推荐非正规维修厂
5000*0.08*80%=320元
1.200元工时代金券 2.送汽油添加剂3.
回厂 礼包
四
空调系统清洗1次 4.四轮定位1次 5. 油路清洗1次 6.平衡四轮1次 7.4合一润滑保养1次 8.轮胎充氮气
购买商业险 保费6000元
9.免费电脑检测1次 10.加满玻璃水
480元
250元
1200元
6000*0.08*80%=384元
9
四、续保率解决方案
一 专人管理是核心：
➢足够压力与动力 ➢按时跟进，量化管理 ➢设立专员人数配备标准
二 让利激励有原则：
➢灵活性原则 ➢岗位匹配原则 ➢保费规模最大化原则
三 日常管理有指标：
➢建立电子与物理档案 ➢根据续保客户特征合理制定目标 ➢制定续保日常管理工具
四
协同共战是关键：
➢提升投保率，掌握话语权 ➢全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户
管理工具: 《到店保险 事故车战败 登记本》
回厂 （分2次使用）
2.
礼包 赠送四轮定位1次
一 3.平衡四轮1次
4.润滑保养1次
1.150元工时代金券 (分3次使用）
回厂 2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶 礼包 3.免费电脑检测1次 二 4.空调系统清洗1次
5.轮胎充氮气1次
1.200元工时代金券（分3次使用）
回厂 礼包
三
2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次 3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次 4.空调系统清洗1次。
（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修
1、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂 2、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取
改善措施。
事故车接报案管理工具：《接报案登记本 》
表样
注意：接报案管理容易出现的问题
接报案管理容易出现的问题
➢ 来电指引问题：根据随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且 不进行跟踪的问题
➢ 来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有 不少“托辞”
➢ 监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑， 相信热线人员的“托辞”从而疏于监管
最常见的托辞
• “放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的” • “大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的” • “保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”
14
续保提升方案——话术制定：
➢ 续保电话提醒话术； ➢ 续保营销话术； ➢ 续保劝诱话术； ➢ 针对性问题的解决话术等； 附件：续保话术文件。
15
六、运营管理标准制定
新车保险 承保商谈
出具并 交付保单
出险咨询
报案
续保转保 咨询及商谈
索赔
维修
救援
查勘定损
业务管理 标准化
➢承保商谈规范：品牌保险产品，新车投保流程，基本知识培训，销售技巧培训 ➢保单交付规范化：保险服务标准 ➢热线服务规范化：报案出险返厂维修流程， ➢理赔服务规范化：理赔流程及管理 ➢续保及转保规范化：续保，转保流程及管理
24
事故车返厂管理要点4：到店战败须登记
保险事故车 “到店战败” 有哪些情况?
• 客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪） • 客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据） • 保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据） • SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）
3
续保目标制订
保有客户类别
上年度本店投保客户
保单信息完整者
上年度 未在本 店投保 的客户
仅有电话，无保单信息 本市区中两年内曾返厂者 本市区中两年以上未返厂者
异地客户
续保率目标
75%以上 30%以上 20%以上 20%以上 10%以上 不做要求
特别说明
1、续保目标以辆数来界定， 应分解到月；
2、考虑到续保必须提前12个月跟进，所以每月 应根据历年后续月份保 有客户情况来制定续保 目标
二、科学设定绩效
目标 设定
新车投保率设定：新车保险管理到位，挑战95%以上高目标 续保率设定：对续保率目标进行阶梯设定
达成 奖励
奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种的续保件，给予奖 励，能提高积极性
激励 原则
建立一套合理的，激励全面性的激励方案
成败 评估
评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例 ，对于推进续保意义重大。
17
八、全国巡回考核项目制定
硬
店头 ➢特约店保险业务服务形象规范性
件
布置 ➢特约店保险业务店面布置规范性
设
施
问
团队 ➢保险主管及相关人员任职状况及岗位职责
题
建设 ➢保险激励机制建立情况
内
管理
➢按要求使用《新保战败登记本》， 《续保跟进登记本》 《结案报案登记本》 《事故车到店战败登记本》
部 管
工具 ➢承保及理赔业务系统录入
事故车返厂管理要点3：接听跟踪要规范
（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理
1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式 2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，
使客户意识到销售店一直在他身边 3、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援
维修技术和配件质量无保证 需自行带上旧件去保险公司索赔
5
续保提升方案——风险控制管理：
保费金额 平均保费 电销返点后保费 电销返点金额 相差金额 成本 成本占比 核算礼包金额 核定赠送礼包金额 礼包与电销返点金额对比
8月份至10月份商业险平均续保保费
15000元至20000
8000元以下 8000元至15000元
7
续保提升方案——内促激励政策：
2011年11月续保内部激励政策
商业险金额
7000元以下
7000元至10000元
10000元至15000元
平均保费
提成总成奖金总额
一线员工 续保专员
总计
占比 奖励名称 评比奖金占比 续保员第一
奖励对象 续保员
奖励比例
奖励金额 保费的0.50%
5.赠送玻璃水1瓶。
赠送条件
商业险保险 佣金8%
购买商业险 保费3000元
240元
购买商业险 保费4000元
320元
购买商业险 保费5000元
400元
成本 100元 150元 200元
4S店报价
保险剩余佣金
469元
3000*0.08*80%=192元。
600元
4000*0.08*80%=256元
1000元
现状
当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂， 承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！
措施2：第一时间知事故
1、保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线 2、保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内 3、日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线
目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S店
理
➢新车投保率
工
保险
➢续保保费量
具
业绩
➢各项重要工作反馈
18
措施1：承保业务是基础
客户方面
由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息， 所以客户倾向于出险后找4S店协助
服务业待第一
服务业待
按实际续保量
销售店达成率第一
客服经理
按实际续保量
15000元以上
评核周期 11月 11月 11月 8
三、新车投保率解决方案
一 专项培训打基础：
➢保险条款基础知识（上岗前必备） ➢保险理赔基础知识（需要不断更新） ➢销售话术及沟通技巧（需要反复实战演练）
三 激励机制作配套：
续保提升方案
1
打造销售店保险业务组织结构
总经理 保险经理 事事保 故故险 接车销 待辆售 员促专 进员 员
➢事故接待员负责事故车辆的接待工作，负 责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理 理赔及相关的工作 ➢事故车辆促进员，负责事故车辆的信息收 集和营销工作 ➢车辆保险专员，负责车辆的续保促进和保 险售后服务工作
续保提升方案——竞争优势分析：
销售店店保险管家投保
保险公司电销投保 投保八大承诺
专业保险咨询服务 制定量身保险建议优惠套餐
销售店现场快速出单 提供保险管家服务、爱车讲座课堂
建立车主档案 定期免费安全检查 短信平台安全提醒服务 保单到期提前致电
险种不足 无店面优惠促销活动 非现场出单，时间可能滞后
无全面保险知识 保单有可能遗失，补办麻烦
10
续保提升方案——续保流程：
5月30日前续保专员 整理客户资料，分类
移交
销售顾问 第一步续保促销
战败
服务顾问 第二步续保促销
战败
续保专员 第三步续保促销
11
五、运营标准制定
保险公司认证标准规范 承保业务管理规范
理赔业务管理规范 保险团队及服务管理规范 保险公司服务支持标准
➢保险战败分析表 ➢车辆保险档案 ➢续保目标管理看板 ➢续保跟进登记本 ➢续保日周报表 ➢续保销售话术
无系统的风险管理服务 面临众多续保推销无所适从，业务人员流动大
社会投保六大陷阱
出险通知即可得到专人全程指导和代办服务 由销售店代办定损 享受快速理赔 100%推荐回销售店
享受纯正配件和优质维修 销售店代跑所有繁琐理赔手续
出险时报案无专人指导会导致无法理赔 等待保险公司查勘定损 无专门业务员代办理赔 可能推荐非正规维修厂
5000*0.08*80%=320元
1.200元工时代金券 2.送汽油添加剂3.
回厂 礼包
四
空调系统清洗1次 4.四轮定位1次 5. 油路清洗1次 6.平衡四轮1次 7.4合一润滑保养1次 8.轮胎充氮气
购买商业险 保费6000元
9.免费电脑检测1次 10.加满玻璃水
480元
250元
1200元
6000*0.08*80%=384元
9
四、续保率解决方案
一 专人管理是核心：
➢足够压力与动力 ➢按时跟进，量化管理 ➢设立专员人数配备标准
二 让利激励有原则：
➢灵活性原则 ➢岗位匹配原则 ➢保费规模最大化原则
三 日常管理有指标：
➢建立电子与物理档案 ➢根据续保客户特征合理制定目标 ➢制定续保日常管理工具
四
协同共战是关键：
➢提升投保率，掌握话语权 ➢全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户
管理工具: 《到店保险 事故车战败 登记本》
回厂 （分2次使用）
2.
礼包 赠送四轮定位1次
一 3.平衡四轮1次
4.润滑保养1次
1.150元工时代金券 (分3次使用）
回厂 2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶 礼包 3.免费电脑检测1次 二 4.空调系统清洗1次
5.轮胎充氮气1次
1.200元工时代金券（分3次使用）
回厂 礼包
三
2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次 3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次 4.空调系统清洗1次。
（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修
1、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂 2、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取
改善措施。
事故车接报案管理工具：《接报案登记本 》
表样
注意：接报案管理容易出现的问题
接报案管理容易出现的问题
➢ 来电指引问题：根据随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且 不进行跟踪的问题
➢ 来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有 不少“托辞”
➢ 监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑， 相信热线人员的“托辞”从而疏于监管
最常见的托辞
• “放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的” • “大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的” • “保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”
14
续保提升方案——话术制定：
➢ 续保电话提醒话术； ➢ 续保营销话术； ➢ 续保劝诱话术； ➢ 针对性问题的解决话术等； 附件：续保话术文件。
15
六、运营管理标准制定
新车保险 承保商谈
出具并 交付保单
出险咨询
报案
续保转保 咨询及商谈
索赔
维修
救援
查勘定损
业务管理 标准化
➢承保商谈规范：品牌保险产品，新车投保流程，基本知识培训，销售技巧培训 ➢保单交付规范化：保险服务标准 ➢热线服务规范化：报案出险返厂维修流程， ➢理赔服务规范化：理赔流程及管理 ➢续保及转保规范化：续保，转保流程及管理
24
事故车返厂管理要点4：到店战败须登记
保险事故车 “到店战败” 有哪些情况?
• 客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪） • 客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据） • 保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据） • SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）
3
续保目标制订
保有客户类别
上年度本店投保客户
保单信息完整者
上年度 未在本 店投保 的客户
仅有电话，无保单信息 本市区中两年内曾返厂者 本市区中两年以上未返厂者
异地客户
续保率目标
75%以上 30%以上 20%以上 20%以上 10%以上 不做要求
特别说明
1、续保目标以辆数来界定， 应分解到月；
2、考虑到续保必须提前12个月跟进，所以每月 应根据历年后续月份保 有客户情况来制定续保 目标
二、科学设定绩效
目标 设定
新车投保率设定：新车保险管理到位，挑战95%以上高目标 续保率设定：对续保率目标进行阶梯设定
达成 奖励
奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种的续保件，给予奖 励，能提高积极性
激励 原则
建立一套合理的，激励全面性的激励方案
成败 评估
评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例 ，对于推进续保意义重大。
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八、全国巡回考核项目制定
硬
店头 ➢特约店保险业务服务形象规范性
件
布置 ➢特约店保险业务店面布置规范性
设
施
问
团队 ➢保险主管及相关人员任职状况及岗位职责
题
建设 ➢保险激励机制建立情况
内
管理
➢按要求使用《新保战败登记本》， 《续保跟进登记本》 《结案报案登记本》 《事故车到店战败登记本》
部 管
工具 ➢承保及理赔业务系统录入
事故车返厂管理要点3：接听跟踪要规范
（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理
1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式 2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，
使客户意识到销售店一直在他身边 3、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援
维修技术和配件质量无保证 需自行带上旧件去保险公司索赔
5
续保提升方案——风险控制管理：
保费金额 平均保费 电销返点后保费 电销返点金额 相差金额 成本 成本占比 核算礼包金额 核定赠送礼包金额 礼包与电销返点金额对比
8月份至10月份商业险平均续保保费
15000元至20000
8000元以下 8000元至15000元
7
续保提升方案——内促激励政策：
2011年11月续保内部激励政策
商业险金额
7000元以下
7000元至10000元
10000元至15000元
平均保费
提成总成奖金总额
一线员工 续保专员
总计
占比 奖励名称 评比奖金占比 续保员第一
奖励对象 续保员
奖励比例
奖励金额 保费的0.50%
5.赠送玻璃水1瓶。
赠送条件
商业险保险 佣金8%
购买商业险 保费3000元
240元
购买商业险 保费4000元
320元
购买商业险 保费5000元
400元
成本 100元 150元 200元
4S店报价
保险剩余佣金
469元
3000*0.08*80%=192元。
600元
4000*0.08*80%=256元
1000元
现状
当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂， 承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！
措施2：第一时间知事故
1、保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线 2、保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内 3、日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线
目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S店
理
➢新车投保率
工
保险
➢续保保费量
具
业绩
➢各项重要工作反馈
18
措施1：承保业务是基础
客户方面
由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息， 所以客户倾向于出险后找4S店协助