品质观念

品质观念

二、企业常见质量观念之盲点和问题：

1.产品质量不好是质量单位的责任

于中小企业常见产品质量不好，就责怪品保单位不力，质量不好无法出货就责怪品保抓得太严，品保单位真是里外不是人，真的有什么〝结果〞就有什么〝老板〞去造成那个文化而做不好事，产品质量是一种无形工作质量的结果，不是一个单位可以做好的，从老板开始就要有正确的质量观念，品保单位再藉力使力发扬光大，影响全体员工把自己工作做好，经营者要实事求是、踏实诚信、以身作则并要求各单位有问题追根究底、追求完美做好自已份内的工作，有了正确的工作态度，就不用担心产品质量会差到那里去！无论客户端产品质量有问题或出货前内部发现有质量问题，皆应〝对事〞不〝对人〞，应先要求分析真因，再找长/短期对策下药解决，若于此过程中有执行不力，不彻底时，那才是和责任者有关！不要事情一发生就怪别人做不好，这只是会增加工作阻力，对解决问题并没有帮助，智者〝找答案〞，愚者〝找借口〞，下者〝找人头〞！

2.品保单位的工作就是检验，有问题挡下来，拒收就是

许多企业经营者仍然有此似是而非的观念，假使长期如此并要求确实执行，则品保单位应改成〝品检单位〞，〝质量是靠检验出来的〞之缪论，虽然道理很简单但大都数企业（尤其传统产业）却一直在错误中循环而无法自拔！检验等同〝人的体检〞（心跳、血压、血液、排泄物….等），是侦测了解现状的手段不是目的，是改善和改变的基本工作事项，重要的是〝发现问题后续如何处理〞，有没有建立机制和适当环境使问题自动发现，自然解决！从制度系统角度叫做〝建立机制和环境〞，从责任单位角度叫〝联络、沟通和整合〞，此两者相辅相成才是品保单位的工作核心。

3.不知不觉采用事倍而功半的〝质量下策〞

孙子兵法曰〝故上兵伐谋，其次伐交，其下攻城，攻城之法为不得已〞，用于质量事务的下策可解读为〝用艰辛的全体动员检验方式完成质量要求，乃为孙子兵法所言「攻城」之计不可多取〞，而上策可解读为〝用服务别人获得配合，加上事前防范减少损失，此乃为孙子兵法所言「伐谋」为上策〞；因此下策所显现的特质是：

∙3.1 观念上：品保是关卡，把关，只要不良挡下来就可以

∙3.2 做法上：是已成事实才去挑出不良品，为事后善后的方式

∙3.3 费用上：高或说资源浪费，成本浪费

所以是事倍而功半，为不得已不可多取！若迫于现实，偶而为之乃为〝下策〞请谨记于心！

4.质量就是找问题，从他人开始做起

因品保单位几乎每天都在找问题，而造成问题的源头经常是制程、设计、零件等单一或综合性原因，制程就回馈到生产单位，设计就找研发，零件就和供应厂商有关，这些单位对质量单位言，都是〝别的单位〞，工作环境如此故易产生错觉，以为「质量就是找毛病，从别人开始做起」，果真如此则心态有了偏差开会讲话口中带刺或有情绪性反映，反而把事情弄糟了！因为把〝事〞的问题变成〝人〞的问题，产生人的无形阻力，事情自然推不动，产品质量成长自然受到限制！至于对外（供货商）或许需要更有弹性造成对方压力，但也要黑白脸交互运用；从另一个正面角度思维，质量是〝协助找出盲点并提醒和设法不二过〞，人的问题自然消失，执行者会更积极，责任者会更配合、主动，那不是很好吗！

5.品保体系认证（ISO/QS/TS/TL）通过，表示产品质量可以放心

品保体系是一种制度系统，在既定的市场、客户下，使营运有一定脉络和章法可循，除了管理上可预期外，对维持一定水平和持续改进亦有帮助，但它还是要人去建立、执行、遵守例如：申请体系认证只是为了1张证书的心态，做假数据以达目的，对产品质量是没有帮助的，又如建立的制度并不适于目前环境，以致绑脚，反受其害，又如有制度并未确实执行充满不确定性，又如未形成文化前的体系易受〝强人〞扭曲改变为人治，请不要相信获体系认证就表示产品质量无虑，获认证是给外行人看的，更何况系统制度不等于产品，产品会随着市场、客户、策略、经营者、执行团队和个人的不同，有明显的差异，其实事业的真正成败在〝客户是否支持和认同〞，其来自于我方整体的竞争力（产品力、营销力、成本力、整合力），能持续做出客户满意的产品及质量，其体系才是有效的！因此要反向思维〝持续客户认同的产品质量，表示品保体系可以放心〞

6.统计技术可以解决质量问题

记得笔者在学生时代选修一个2学分的〝质量管理〞课，期中和期末考题皆为〝试证明××管制图的管制界限为三倍标准差〞，如果数学不好不知如何过，当时还真以为质量管理就是一些数学！到了社会服务又听一些SPC（统计制程管制）的课，甚至升级可以当讲师，以为这些〝统计技术〞真的可以解决问题，但和工程师们讨论问题时，才发现它是一种分析问题的〝工具〞，尚需要制程技术、产品技术的理解和建立长治久安的管理制度来配合，才算是解决质量问题；最近十余年来分不同阶段推行的

〝6Sigma〞已逐渐被〝神化〞，几乎无所不能，甚至讲师级还闭着眼说〝 6 Sigma 比TQM好〞之缪论，每一种活动都有它的适用性和范围，只可作比较不可评好坏！为了商机讲一些违心论，就像股市有人炒作，就有人接手，傻瓜就被烫到；要知道有流行就会有退烧，要去找〝永恒〞的东西，就必须回归原点，平常心看6Sigma，它是一种如何减少变异进而控制制程及产品参数于最佳状态，最终必须能让客户肯定我们价值而获益，从统计出发，经由制程技术及产品技术的推论证明，将结论化为管理的行动，单独的统计是无法成事的，更何况它是一种〝工具〞（可经由软件完成），不是一种〝技术〞，以常心看待即可，请勿夸大〝神化〞！

7.内视型自我订定质量要求和标准

内视型即作业空间皆于公司内部，客户来访品保单位未能参与报告、讨论，客户提出问题，由业务出面再转知品保等单位，因产品原因有必要拜访客户，品保单位却未参与，所以内视型品保单位只是〝内部默默的做〞，没有外面客户的直接数据和感受，但却必须建立检验标准，这当然会出问题！我们称之为质量认知断差（Quality Gap），此存在于〝使用者/经销商〞、〝客户/品保〞、〝品保/研发〞、〝品保/供货商〞之间，断差（Gap）愈大无效资源消耗（称内耗）愈大，但通常内视型的企业都不会察觉此问题，其企业文化亦把品保位定为〝小媳妇〞，只管做事（检验）就对，甚至有的企业主还担心品保直接面对客户会有负面影响（如内部不好的事，会让客户知道太多），故意安排所有技术人员不能直接面对客户，真是小鼻子小眼睛，当然公司的产品也上不了国际台面，有这种文化的〝因〞，当然就会有低阶产品的〝果〞，因此要设法解决Quality Gap的最好方法是让品保单位了解〝产品如何被使用〞、〝客户对产品期望为何〞，就需要跑到最前面和客户、使用者共同认知，才能订定适当的质量要求和标准，减少内耗！

8.产品可靠度是利用数学，来计算故障机率或残存的机率

曾经有一名国立大学硕士主修可靠度，我曾好奇问其〝可靠度修了什么课，做了什么研究〞、〝如何协助企业提升产品可靠度〞，他居然告诉我〝主要是用数学来算可靠度机率〞，完全不了解如何和企业的产品可靠度联结！又有一位企业主曾听过学术界讲可靠度，于我初次拜访时，居然要整理他们产品可靠度和数学的关系，虽然于下次简报中我安排产品开发到生产可靠度该注意事项及和数学关系外，才悟出〝可靠度不要用数学也可以做好，获客户肯定〞！可靠度用数学机率（故障或残存）表达是第二境界的〝见山不是山〞，是深奥的学问，懂得人少，学的人也少，不能普及即〝不能入世〞当然就不能见其成效（对企业及产品的价值）！这是绝大部份学可靠度的人一般通病，也是误解可靠度是可以回归原点的第三境界〝见山还是山〞，有形化之于无形融入产品开发过程、制程设计、保证管理体系之中，甚至可以帮助减少市场退修成本，不增加成本比同业更经久耐用，对产品形象、营运成本皆有帮助等，任何学理、工程皆要能〝入世〞，对人类社会有所贡献才有存在价值，产品可靠度也不例外！

三、质量源于正确观念，何为企业正确质量观念

1.质量推行的最高境界是服务概念

从质量观念发展史来看，从早期的质量管理以统计方法为基础，到全面品管制以产品质量（从设计到出货）为基础、全面质量管理（或经营）以大Q概念为基础等，有其当时环境背景的适用性，然各种改善方法、执行方式、架构理念等，不断开发更新，所需知识也呈倍数增加，员工水平不断成长，管理成熟度不断提升下，该做的也都做了，员工自主性更高不喜〝被管〞，因此质量推行理念要以更专业的服务概念出发，即开发过程的产品验证/设计审查要往前升级建立各种设计准则、制程的各种检查/测试要思考