店面员工服务培训提纲
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decoration
头发 Hair
長髮 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋 Long hair Long hair neatly tied back with hair clips or ribbons 中髮 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊 Neatly combed if hair doesn’t reach shoulder Medium hair －发长过肩者应参考长发标准標準 According to long hair standard if length is over shoulder 短髮 －应将双耳露出臉頰 Should held hair from face Short hair －应随时保持淡妆 化妝 MakeShould keep natural and professional looking Make-up －口红请选用亮红色 The color of the lipstick should be healthy
牢固树立服务第一的观念
服务意识
仪容仪表
我会展现专业的个人仪容 现专业的
•
• • • •来自百度文库•
头发 Hair – 流海、顏色 发饰 顏色、发饰 顏色 – 长度 化妆 手 – 指甲、戒指、手鐲 指甲、戒指 手鐲 制服 袜子 鞋子
仪容仪表
仪容标准 － 女性员工 Appearance standard - Ladies 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 Front hair must be short,neat and held away from face Front hair 颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 Can dye ,but 80% hairs must be black Color 发饰 －请使用大小适中的发饰 Hair Please use suitable hair decoration.
小结
课 程 目 标 回 顾
我将： 为了我们共同的事业 我将：
• • • • • • • 展现专业美好的个人仪容 现专业美好的 亲切热情地问候顾客 热情地 最美丽的微笑和最温和的眼神跟客人打招呼 以最美丽的微笑和最温和的眼神跟客人打招呼 雅的仪态 务顾客 仪态服 以优雅的仪态服务顾客 貌的回答客人的种种问题 回答客人 有礼貌的回答客人的种种问题 真诚、理智、迅速、 真诚、理智、迅速、妥善的解决顾客投诉 让每一位光临罗宝的顾客感受到欢迎、友善和 感受到欢迎 友善和热 让每一位光临罗宝的顾客感受到欢迎 友善和热忱
罗宝食品有限公司
新人入职岗前教育培训
培训纲要
树立服务第一的意 识 仪容仪表
店面服务 培训
微笑——无往而不 微笑——无往而不 —— 利 服务语言规范 客户投诉处理 小结
牢固树立服务第一的观念
我们的任务 我们所有努力的最大目标是顾客的满意
根据统计 ：
一个满意的顾客会告诉另外5个人 一个不满意的顾客会告诉另外10人
鞋 Shoes
袜子 Stocking
仪容仪表
大家一起自我评估： 大家一起自我评估： 评估 我有哪些做得还不够好？ 我有哪些做得还不够好？ 明天来上班时我要怎样改变 时我要怎样改变？ 明天来上班时我要怎样改变？ 我要．．． 我要．．． ．．。 理发？化妆？还是．．。
微笑——无往而不利 无往而不利 微笑
抓住老顾客
『80-20』定律 80-20』 80%的销售是来自于20%的老顾客， 80%的销售是来自于20%的老顾客， 的销售是来自于20%的老顾客 20%的顾客可称做是忠实顾客 20%的顾客可称做是忠实顾客 维系老顾客本轻利重
• 开发一位新顾客的成本 是维持一位老顾客的10倍 是维持一位老顾客的10倍 10
微笑——无往而不利 无往而不利 微笑
微笑——无往而不利 无往而不利 微笑
微笑——无往而不利 无往而不利 微笑
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
顾客投诉处理
聆听顾客意见-顾客抱怨行为
研究指出 • 只有31%的顾客会投诉 只有31% 31%的顾客会投诉 • 其他不抱怨的69%顾客呢? 其他不抱怨的69%顾客呢? 69%顾客呢 1. 不再光顾 2. 投向竞争者的怀抱
End
课程结束 课程结束
就是 各位表现顾客服务 现顾客服 各位表现顾客服务的 开始! 罗宝的大家庭感谢所有成员的每一分努力和付出！！ 罗宝的大家庭感谢所有成员的每一分努力和付出！！
祝大家工作愉快
家庭幸福
顾客投诉处理
反败为胜的抱怨处理
1.分析、 1.分析、明确引起顾客抱怨的原因 分析 2.我们应该正确看待——都是我们的错 2.我们应该正确看待——都是我们的错 我们应该正确看待—— 3.处理抱怨之基本原则： 3.处理抱怨之基本原则： 处理抱怨之基本原则 大事化小， a. 大事化小，小事化无 心情与事情——先处理心情， ——先处理心情 b. 心情与事情——先处理心情，再处理事情 c. 诚意是处理抱怨之最高附加价值 4.高度理解并牢记公司之经营方针与做法 4.高度理解并牢记公司之经营方针与做法 5.发现 5.发现 处理 记录 规范流程 不再犯错
-
手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 No dangling or fancy shaped jewelry Bangle
仪容仪表
制服 Uniform
－干净整齐 Clean and neat －正确佩带名牌 Name-tag must be properly display －鞋面保持干净 Keep clean －其他标准依各部门规定 Others standards depends on different departments －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝 F o r c a s h i e r d e p a r t m e n t , d o n ’t w e a r b a d s t o c k i n g
仪容仪表
手 Hand － 干净 Neat
指甲 Neat 手 Hand
戒 指 Ring
指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳 Fingernails should not extend the tip of the finger 0.5cm, Neatly manicured ,don’t use bright nail polish - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 For fresh department,employees can’t use nail polish And fingernail shouldn’t extend beyond the tip of the finger － 每双手可戴一只戒指 Only one ring for a pair of hands － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 For fresh department ,no any decoration on the hand
头发 Hair
長髮 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋 Long hair Long hair neatly tied back with hair clips or ribbons 中髮 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊 Neatly combed if hair doesn’t reach shoulder Medium hair －发长过肩者应参考长发标准標準 According to long hair standard if length is over shoulder 短髮 －应将双耳露出臉頰 Should held hair from face Short hair －应随时保持淡妆 化妝 MakeShould keep natural and professional looking Make-up －口红请选用亮红色 The color of the lipstick should be healthy
牢固树立服务第一的观念
服务意识
仪容仪表
我会展现专业的个人仪容 现专业的
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• • • •来自百度文库•
头发 Hair – 流海、顏色 发饰 顏色、发饰 顏色 – 长度 化妆 手 – 指甲、戒指、手鐲 指甲、戒指 手鐲 制服 袜子 鞋子
仪容仪表
仪容标准 － 女性员工 Appearance standard - Ladies 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 Front hair must be short,neat and held away from face Front hair 颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 Can dye ,but 80% hairs must be black Color 发饰 －请使用大小适中的发饰 Hair Please use suitable hair decoration.
小结
课 程 目 标 回 顾
我将： 为了我们共同的事业 我将：
• • • • • • • 展现专业美好的个人仪容 现专业美好的 亲切热情地问候顾客 热情地 最美丽的微笑和最温和的眼神跟客人打招呼 以最美丽的微笑和最温和的眼神跟客人打招呼 雅的仪态 务顾客 仪态服 以优雅的仪态服务顾客 貌的回答客人的种种问题 回答客人 有礼貌的回答客人的种种问题 真诚、理智、迅速、 真诚、理智、迅速、妥善的解决顾客投诉 让每一位光临罗宝的顾客感受到欢迎、友善和 感受到欢迎 友善和热 让每一位光临罗宝的顾客感受到欢迎 友善和热忱
罗宝食品有限公司
新人入职岗前教育培训
培训纲要
树立服务第一的意 识 仪容仪表
店面服务 培训
微笑——无往而不 微笑——无往而不 —— 利 服务语言规范 客户投诉处理 小结
牢固树立服务第一的观念
我们的任务 我们所有努力的最大目标是顾客的满意
根据统计 ：
一个满意的顾客会告诉另外5个人 一个不满意的顾客会告诉另外10人
鞋 Shoes
袜子 Stocking
仪容仪表
大家一起自我评估： 大家一起自我评估： 评估 我有哪些做得还不够好？ 我有哪些做得还不够好？ 明天来上班时我要怎样改变 时我要怎样改变？ 明天来上班时我要怎样改变？ 我要．．． 我要．．． ．．。 理发？化妆？还是．．。
微笑——无往而不利 无往而不利 微笑
抓住老顾客
『80-20』定律 80-20』 80%的销售是来自于20%的老顾客， 80%的销售是来自于20%的老顾客， 的销售是来自于20%的老顾客 20%的顾客可称做是忠实顾客 20%的顾客可称做是忠实顾客 维系老顾客本轻利重
• 开发一位新顾客的成本 是维持一位老顾客的10倍 是维持一位老顾客的10倍 10
微笑——无往而不利 无往而不利 微笑
微笑——无往而不利 无往而不利 微笑
微笑——无往而不利 无往而不利 微笑
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
服务语言规范
顾客投诉处理
聆听顾客意见-顾客抱怨行为
研究指出 • 只有31%的顾客会投诉 只有31% 31%的顾客会投诉 • 其他不抱怨的69%顾客呢? 其他不抱怨的69%顾客呢? 69%顾客呢 1. 不再光顾 2. 投向竞争者的怀抱
End
课程结束 课程结束
就是 各位表现顾客服务 现顾客服 各位表现顾客服务的 开始! 罗宝的大家庭感谢所有成员的每一分努力和付出！！ 罗宝的大家庭感谢所有成员的每一分努力和付出！！
祝大家工作愉快
家庭幸福
顾客投诉处理
反败为胜的抱怨处理
1.分析、 1.分析、明确引起顾客抱怨的原因 分析 2.我们应该正确看待——都是我们的错 2.我们应该正确看待——都是我们的错 我们应该正确看待—— 3.处理抱怨之基本原则： 3.处理抱怨之基本原则： 处理抱怨之基本原则 大事化小， a. 大事化小，小事化无 心情与事情——先处理心情， ——先处理心情 b. 心情与事情——先处理心情，再处理事情 c. 诚意是处理抱怨之最高附加价值 4.高度理解并牢记公司之经营方针与做法 4.高度理解并牢记公司之经营方针与做法 5.发现 5.发现 处理 记录 规范流程 不再犯错
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手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 No dangling or fancy shaped jewelry Bangle
仪容仪表
制服 Uniform
－干净整齐 Clean and neat －正确佩带名牌 Name-tag must be properly display －鞋面保持干净 Keep clean －其他标准依各部门规定 Others standards depends on different departments －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝 F o r c a s h i e r d e p a r t m e n t , d o n ’t w e a r b a d s t o c k i n g
仪容仪表
手 Hand － 干净 Neat
指甲 Neat 手 Hand
戒 指 Ring
指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳 Fingernails should not extend the tip of the finger 0.5cm, Neatly manicured ,don’t use bright nail polish - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 For fresh department,employees can’t use nail polish And fingernail shouldn’t extend beyond the tip of the finger － 每双手可戴一只戒指 Only one ring for a pair of hands － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 For fresh department ,no any decoration on the hand