医患关系与沟通技巧PPT
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第八章 医患关系与沟通
本章的主要内容
※ 了解医患关系概念、医患法律关系 ※ 认知医患关系现状及原因 ※ 熟悉医患双方的权利、义务 ※ 熟悉解决医患双方纠纷的途径 ※ 掌握医患沟通的技巧
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1
一、医患关系概述
（一）医患关系的定义
• 医疗活动中产生的人际关系。
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员
患者：病人、家属
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合同 关系
2
提问：你觉得今天的医患关系
紧张？ 不紧张？
理由？
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3
二、医患关系的昨天、今天、明天
（一）俯瞰古代医患关系 相守两千多年的医患关系 古今中外皆有医学大家对医患关系有
22
视频观看：感动中国人物的人文关怀
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23
实习护士虐婴事件
“孩纸！你肿么勒！快醒醒啊！哈哈哈！笑死我了，居然会 装死也！”——一行充满侮辱戏谑的博文，配上两张单手捏 持襁褓中的新生儿，使其任意耷拉着脖子的照片，这则名为 “实习护士虐待新生婴儿”的消息在网上传播开来。
实习护士更是贴出自己在刚出生没多久的宝宝脸上贴画猪 鼻子、猪耳朵的照片，并兴奋地写道：“实习接近尾声啦！ 莫名的开心啊！在儿科实习太没挑战性了，2b孩纸完全不 反抗的么，碑帖了猪鼻纸还睡那么香”，据爆料，该女子 甚至还用手玩弄新生儿眼睛。
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12
举目皆是
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13
政府的努力
建立健全覆盖城乡居民 的基本医疗卫生制度。
公立医院改革。 深化医药卫生体制改革
规划暨实施方案……
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14
社会、医务工作者的呼声
观念意识上都迫切寻求医患关系的改 善，也助推着医患关系朝着更好、更 和缓的方向去发展。
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提升医患沟通能力
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21
现代的医务工作者应具备的要素
精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重 患者权利，做到安全医疗。
医务工作者不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：
丰厚的人文知识，善于理解病人的心情和痛苦。
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6
孙思邈《大医精 诚》：见彼苦恼 ，若己有之。
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7
古代医患关系小结
古代医患关系总体和谐----古称医术 为仁术，是说医学是一种 “救人生 命”、“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看 病是恩赐施舍。
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8
（二）近年来医患关系 最近十几年来的医患关系
问题。 • 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理
解，很受委屈。 • 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施
抢救。 • 检查完备，不能考虑费用问题。 • 患者是不是会告我，或是找我扯皮。
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18
医务工作者的习惯用语
医务工作者套语：
➢ 哪里不舒服？带了多少钱？医保还是自费？（有多 少钱做相应格局的治疗）
1995年---医患关系开始不和谐 2000年---医患矛盾显著增加 2006年---医患纠纷复杂化 2009年---医患关系开始趋于和缓
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9
近几年医患关系状况调查
学者调查；医疗行业调查；媒体调查 医疗机构满意度调查（第三方调查） 总体结论：
患方认为，医患关系综合满意度80%左右， 医疗环境明显改善，看病贵问题基本缓解…看病难 仍然有…
精辟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ述
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4
中国最早的医学经典之 作：
医患相得，其病乃治
人之情，莫不恶死而乐生 ， 告之以其败，语之以其善，导 之以其所便，开之以其所苦，虽
有无道之人，恶有不听者乎。
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5
西医的经典之作--希波克拉底《 格言医论》：医 生之责，非一己 可完成，无患者 及他人合作，则 一事无成。
医方认为，医患关系比较好50%左右，对执 业环境满意率将近20%（2004年为不足5%）
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10
为何有医患关系的两种看法
患者在感受服务而比较满意
医务人员在提供满意服务而心情紧张（社 会、政府部门都在要求医务工作者提高服 务，工作压力巨大，自我感觉不好，但与 客观不好却是两回事）
患者和医生的视角不同，患者只感知疾病 是否康复，医生更多感知医疗程序、规范 去理解“满意”
➢ 简单点（说多了没意义，只相信机器）
➢ ……签个字吧（自己承担责任）
患者套话：
➢ 我从来没想到……（要花这么多钱，病情会恶化到 这一步，XX会死）
➢ 没钱也要治！！！（政府、社会、医院、医生总不 能见死不救）
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20
• 个体视角下缓和医患关系的出路
良好的医患关系，医学 呼唤人文关怀
医务工作者的井绳心理
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11
如何看待个别恶性的伤医事件
李克强总理： 看病难，看病贵问题是我国经济社会水平所
限及经济和社会发展不协调等原因造成的。（客观 必然性）为改善13亿人的就医问题，对医务人员 、社会都提出了要求。（世界性难题）
今天我们深化医改，要充分调动广大医务人 员的积极性、主动性和创造性，发挥他们作为改革 主力军的作用。医务人员要珍惜职业价值，提升医 德医术，更好为患者服务。
15
小结
因此，我们认为，医患关系虽然紧张 ，但是在政府、社会和全体医务工作 者的努力下，但今天的医患关系朝着 更和谐的方向去发展。
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16
三、辨识医患关系---个体视角下
患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。
█ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
█ 耐心解释病情的服务态度。
█ 医疗费用不能太高。
█ 尊重他们的人格、隐私等权利。
█ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，
可以为所欲为。
█ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
█ 医生不负责任，感到信誉危机。
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17
医务人员心态
• 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 • 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 • 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 • 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高
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※ 了解医患关系概念、医患法律关系 ※ 认知医患关系现状及原因 ※ 熟悉医患双方的权利、义务 ※ 熟悉解决医患双方纠纷的途径 ※ 掌握医患沟通的技巧
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一、医患关系概述
（一）医患关系的定义
• 医疗活动中产生的人际关系。
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员
患者：病人、家属
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合同 关系
2
提问：你觉得今天的医患关系
紧张？ 不紧张？
理由？
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3
二、医患关系的昨天、今天、明天
（一）俯瞰古代医患关系 相守两千多年的医患关系 古今中外皆有医学大家对医患关系有
22
视频观看：感动中国人物的人文关怀
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23
实习护士虐婴事件
“孩纸！你肿么勒！快醒醒啊！哈哈哈！笑死我了，居然会 装死也！”——一行充满侮辱戏谑的博文，配上两张单手捏 持襁褓中的新生儿，使其任意耷拉着脖子的照片，这则名为 “实习护士虐待新生婴儿”的消息在网上传播开来。
实习护士更是贴出自己在刚出生没多久的宝宝脸上贴画猪 鼻子、猪耳朵的照片，并兴奋地写道：“实习接近尾声啦！ 莫名的开心啊！在儿科实习太没挑战性了，2b孩纸完全不 反抗的么，碑帖了猪鼻纸还睡那么香”，据爆料，该女子 甚至还用手玩弄新生儿眼睛。
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举目皆是
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政府的努力
建立健全覆盖城乡居民 的基本医疗卫生制度。
公立医院改革。 深化医药卫生体制改革
规划暨实施方案……
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14
社会、医务工作者的呼声
观念意识上都迫切寻求医患关系的改 善，也助推着医患关系朝着更好、更 和缓的方向去发展。
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提升医患沟通能力
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21
现代的医务工作者应具备的要素
精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重 患者权利，做到安全医疗。
医务工作者不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：
丰厚的人文知识，善于理解病人的心情和痛苦。
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PPT学习交流
6
孙思邈《大医精 诚》：见彼苦恼 ，若己有之。
PPT学习交流
7
古代医患关系小结
古代医患关系总体和谐----古称医术 为仁术，是说医学是一种 “救人生 命”、“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看 病是恩赐施舍。
PPT学习交流
8
（二）近年来医患关系 最近十几年来的医患关系
问题。 • 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理
解，很受委屈。 • 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施
抢救。 • 检查完备，不能考虑费用问题。 • 患者是不是会告我，或是找我扯皮。
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医务工作者的习惯用语
医务工作者套语：
➢ 哪里不舒服？带了多少钱？医保还是自费？（有多 少钱做相应格局的治疗）
1995年---医患关系开始不和谐 2000年---医患矛盾显著增加 2006年---医患纠纷复杂化 2009年---医患关系开始趋于和缓
PPT学习交流
9
近几年医患关系状况调查
学者调查；医疗行业调查；媒体调查 医疗机构满意度调查（第三方调查） 总体结论：
患方认为，医患关系综合满意度80%左右， 医疗环境明显改善，看病贵问题基本缓解…看病难 仍然有…
精辟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ述
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中国最早的医学经典之 作：
医患相得，其病乃治
人之情，莫不恶死而乐生 ， 告之以其败，语之以其善，导 之以其所便，开之以其所苦，虽
有无道之人，恶有不听者乎。
PPT学习交流
5
西医的经典之作--希波克拉底《 格言医论》：医 生之责，非一己 可完成，无患者 及他人合作，则 一事无成。
医方认为，医患关系比较好50%左右，对执 业环境满意率将近20%（2004年为不足5%）
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为何有医患关系的两种看法
患者在感受服务而比较满意
医务人员在提供满意服务而心情紧张（社 会、政府部门都在要求医务工作者提高服 务，工作压力巨大，自我感觉不好，但与 客观不好却是两回事）
患者和医生的视角不同，患者只感知疾病 是否康复，医生更多感知医疗程序、规范 去理解“满意”
➢ 简单点（说多了没意义，只相信机器）
➢ ……签个字吧（自己承担责任）
患者套话：
➢ 我从来没想到……（要花这么多钱，病情会恶化到 这一步，XX会死）
➢ 没钱也要治！！！（政府、社会、医院、医生总不 能见死不救）
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• 个体视角下缓和医患关系的出路
良好的医患关系，医学 呼唤人文关怀
医务工作者的井绳心理
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11
如何看待个别恶性的伤医事件
李克强总理： 看病难，看病贵问题是我国经济社会水平所
限及经济和社会发展不协调等原因造成的。（客观 必然性）为改善13亿人的就医问题，对医务人员 、社会都提出了要求。（世界性难题）
今天我们深化医改，要充分调动广大医务人 员的积极性、主动性和创造性，发挥他们作为改革 主力军的作用。医务人员要珍惜职业价值，提升医 德医术，更好为患者服务。
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小结
因此，我们认为，医患关系虽然紧张 ，但是在政府、社会和全体医务工作 者的努力下，但今天的医患关系朝着 更和谐的方向去发展。
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三、辨识医患关系---个体视角下
患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。
█ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
█ 耐心解释病情的服务态度。
█ 医疗费用不能太高。
█ 尊重他们的人格、隐私等权利。
█ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，
可以为所欲为。
█ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
█ 医生不负责任，感到信誉危机。
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医务人员心态
• 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 • 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 • 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 • 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高