店铺人员管理

一、店长或店员没有对自我角色的正确定位
二、我们的人员选拔有问题
选人——
好店铺要配好人才
招聘的渠道
1、通过职业中介机构招聘 2、 通过现场招聘会招聘 3、通过报纸杂志或者电视、网络上招聘 4、店铺门前张贴招聘广告 5、挖人 6、内部员工推荐 7、熟人、亲朋好友介绍
应聘人员的筛选技巧
人才选聘的标准
导购培训的重点 （个人能力与素质）
店长培训的重点 （管理能力和素质）
服务意识 销售技能 商品知识 陈列技巧 品牌文化 产品知识 销售心态 团队精神 岗位职责 工作流程 ---------
店长的职责与功能发挥 业绩目标的管理 货品管理 促销活动的企化与执行 形象管理 员工教练培训 销售技巧培训 ---------------
※激励的定义：
激励是指激发人的行为的心理过程，激励用于管理是指激 发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的 积极性和创造性，使员工去努力完成组织的任务，实现组织的 目标。
※激励的作用： 有效的激励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机 更加的强烈，让他们产生超越自我与他人的欲望。激励可提 高人的工作绩效，绩效是能力与激励的函数。在人已经或正 在逐步取代资金与资源成为企业“最大的资产”的今天，激 励问题变的更加重要
店铺人员管理培训
教学目的
此次培训主要目的，帮助店老板能够招聘并选拔
到优秀的人才，学会选人（选拔） 育人（培养） 用人（使用）等店铺人力资源管理技能。！
观念
行为
结果
“你的生活是由你的心态造成的，你有什么 样的心态就有什么样的生活，你有什么样的选 择就有什么样的结果。
-----------卡耐基（激励大师）
问题型员工的培训方式
1）抱怨型员工的辅导技巧
第一步
充分聆听其 充分聆听其抱怨
第二步
需求改善的建议：请本人提出 改善的一件，并尽可能加以采 充分聆听其 纳，化不满为动力
第三步
安排积极的员工与其在一个 充分聆听其 班次，影响其心态
抱怨型员工的辅导流程
问题型员工的辅导方式
2）缺乏积极型的员工辅导技巧（流程）
1、制定销售计划及相应的销售策略。 2、建立销售团队并对销售人员进行培训 3、制定销售人员的个人销售指标，并把销售计划转化为销售业绩。
存：
商品的畅滞销款的分类 安全库存 出入库管理及盘存
育人——
人才变“人财”
店铺案例： 某顾客在店铺里买了一件羊毛衫，在买后的一个半月的时间里，两次拿 来退换。第二次来到店铺里要求退货，说衣服买回家后，在穿前洗了一下就发 现新衣服竟然起球了，便拿回店铺换了一件，当时由于担心在次发生气球现象， 便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺。为了让顾客放心，该员工就在电 脑小票上写下了“如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货”的字 样，并签上了自己的的名字。后来顾客在洗了两次之后，又出现起球情况，便 要求商场退货并做出经济赔偿。 根据《消费者权益保护法》（服装类试行办法）规定：“正规厂家的羊毛 衫在正常情况下穿着、清洗，出现严重起球现象，超出正常标准尺度的，予以 退换，但要收取一定的折旧费。”然后该位顾客所买的羊毛衫上的起球现象确 属正常范畴，并不影响穿着，况且已经洗了两次，按照行业惯例不应予以退换。 由于这位新员工没有接受很好的培训，对公司相关商品退换货的要求规定 不了解，而擅自在电脑小票上做出承诺，致使店铺在有理的情况下限于被动的 局面。该员工不仅因为自己工作失误而给店铺带来了不必要的麻烦，而且因此 自己也赔偿了顾客经济损失。
试用期的考核：辨别“钻石”与“玻璃”
试用期的目的：1、相互磨合和缓冲 2、考察应聘者在实际工作中的表现是否让人满意 3、试用期满后让“合格”者转正，不合格者不得转正或延期转正。 试用期人员的试用内容: 1、试职业毛病。毛病从职业的角度来看：指两个方面，一是道德；二是文化，文化 包含价值观和行为习惯。 2、试专业技能。通过试用期可以了解试用的员工是否符合岗位要求的技能。 3、试工作态度。工作态度不好的人，是很难对工作认真、负责、勤奋和用心的。 4、试工作方法。比如一个怒气冲冲的顾客，这导购如何处理？ 5、试做事的效果。绩效就是做事的效果，对店员来说就是销售业绩。
＊考察其知识面 ＊考察其口才 ＊考察其做事为人的价值观 ＊考察其求职动机 ＊考察其应变能力和反应敏捷程度 ＊考察其仪容仪表，行为举止
面试的技巧
对于店铺的招聘人员来说，面试的技巧主要是指面试的提问技巧。通过面试提问 筛选真假信息和知道是否符合店铺的要求。面试提问的问题主要是可以分两类，一类 是测试应聘者的综合素质，一类是测试应聘着的专业素质。 如测试导购的专业素质的提问： 1、请讲一下销售服务的流程是什么？（销售经验） 2、我们品牌的产品是定位于中高档价格的产品，如果你碰到一个顾客说产品贵的时候 你 认为应该怎样解决？（处理顾客异议的经验） 3、如果一位顾客买了我们的产品，过了两天非常生气的要拿来退换，你怎么处理？ （顾客服务的经验） 4、服装的面料基本分那几大类？天然面料包括那几种？（是否懂服装知识） 5、等等----如测试导购的综合素质的提问: 1、你的好友怎样评价你？（了解个性和道德） 2、你和同事们怎样相处？（在离职的人中80%是因为不能和同事友好相处） 3、你认为怎样才能成为一名优秀的服装导购？（是否是一个有头脑和认真的人） 4、你为什么要来应聘这份工作（求职动机） 4、等等---------
让培训成为店铺工作的一种习惯
四大法则： ①基本功天天练习，天天开早会 A 调整情绪 调整心态；早会轮流主持；活动身体，做操等形体运动；问候语练习， 调整声音。 B 设立今天业绩目标 C 训练模拟改进销售话术 ② 绝招天天复习 A 快速有效的介绍产品的绝招 B 了解顾客需求和问题 C 塑造产品价值 ③每月一次综合训练 A 素质培训 B 心态培训 C 难点交流 D 新技巧学习 ④每月一次考试 A 设计试题 B 现场演练考试
人才是店铺的核心竞争力
企=人+止
同一地区同一店铺不同人操作完全不同的结果
我们在店铺人员管理中最关心的、最困惑的是哪些问题?
……
不卖 力气 能力 不行 业绩 不好
…… 招不到 @ % $
不好找 不知道 怎么找
没有 士气
流失
什么叫管理？
店铺的人员的管理要管什么人？ 店长 导购 顾客
为什么我选的店长或者店员没 有发挥功效两大核心问题？
1、素质要求 性格：积极、开朗；勤勉进取，拥有忍耐力；胸襟宽广，拥有爱心 能力：有良好的销售技巧和表达能力；拥有组织、协调 能力；灵活 处理社会及人际关系；拥有良好的应变能力；敬业且拥有高度的责任 心；具有团队精神，对店铺衷心。 知识：熟悉顾客消费心理变化的知识；熟悉行业的变化及今后演变 的 趋势的知识；具有零售经营及管理的知识；了解公司的历史、经营 理念、组织架构；熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性。 工作态度：以身作则、诚实守信、树立良好的形象；公平、公正， 给予员工信任；正视自身确定，经常自我反省并及时改进；谦虚的学 习新知识
店长的来源： 1、自己培养 2、外部招聘
与作用
就是————
1、管人 2、管事 3、管物
Biblioteka Baidu
管人———专卖店店员结构
店长
储备店长 导购 导购 导购
根据店面的大小、销售额和客流量配置店员数量
管事———
管货———
进、销、存管理
销：
销售管理是计划、执行及控制店铺的销售活动，以达到店铺 的销售目标
销售管理的过程
问题型员工的辅导方式
3）说“做不到”的员工辅导技巧（流程）
用人——员工职业生涯管理 员工激励 知人善用，业绩倍增
管理的核心思想： 管理由心而动
马洛斯需求理论
员工职业生涯管理
区域经理 合伙人 店经理 督导 高级店长 店长
资深店长 资深店助
店长
代理店长
店助 店助 代理店助
店员
高级店员 资深店员 店员 见习店员
根据人才类型开展辅导
高 “人才” 能 力 B A “人财”
C
“人在”
D
“人材”
低 意 愿
高
店铺组织中的四类员工
1、人在型员工 特征：工作意愿不高，工作能力也不强。最大的特征就是“当一天和尚撞一 一天钟“。一般情况下，不迟到，不早退，不搞破坏，但在没人监督的 情况下也不干活。这类人是所有企业都不欢迎的人，因为她们既无才 也无德。不过他们也并非一无是处，分内的工作也会完成，虽然称不 上优秀，上司在时也积极的表现自己，可是只要失去监督，她们就会耍 滑，偷懒，无所事事。“人在”型员工通常为老员工和个别新员工。 “人在”型员工我们归于问题型员工的培训方式。 员工类型 老员工 核心特点
工作三
稍有难度的工作
难度较大的工作
3、以工作处理的方式而论 固定的工作 简单的工作 灵活性较少的工作 简单的工作 灵活性高的工作 简单的工作
2、“人材”型员工 特征：工作意愿高，工作能力却不强，她们态度积极，工作认真，忠诚度高， 但能力有限，工作经常做不好，或者不能胜任工作中的变化。她们最 可贵的正是其良好的工作态度，如果对这些员工进行培养和加工。 她们可能会成为店铺的顶梁柱。她们好比是店铺的原材料，即“人材”。 “人材”型员工的核心特点是：表现稳定，有经验，尽心尽力，任劳任怨； 希望给予支持；难接受意见，安于现状，无独到见解。 “人材”型员工的培训步骤： 店铺 店铺的教练技术
精神面貌欠佳 态度负面 没有主动性 缺乏上进心 对工作的关注度低 学习能力下降 自信心欠缺 工作缺乏主动 较少参与到团队中来 需要由他人交代及安排工作 对任何事很少关心 安稳度日
新员工
店铺中对新进员工的培训需采用有计划的培训方式 1、全盘了解店铺整体工作内容
工作一
2、工作由易到难 简单的工作
工作二
成为一名成功老板的重要观念
生意
OR
事业
我不因为我有亿万家产而感到骄傲自豪，但我因为 我拥有一千个合伙人而感到骄傲，美国人称为我是拥有 一千个合伙人的老板。
小钱一定靠自己 大钱一定靠别人
小老板忙着做事 大老板忙着用人
事实上，我们店老板用人的情况是怎样？
店铺管理的八个模块
1、店铺形象 2、店铺服务 3、店铺订货 4、店铺促销 5、店铺选址 6、店铺布局 7、店铺人员管理 8、店铺复制
店铺训练员
店铺陈列员 收银员
员工的职业生涯管理 让店铺成为员工找到梦想并实现梦想的地方
用人——店铺员工职业生涯管理 店铺员工的激励 知人善用，业绩倍增
激励：让员工自动自发的力量
你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人 到固定的工作岗位，你可以买到按日或者按时 计算的技术操作，但你买不到热情，买不到全 身心的投入，你买不到创造性。 我们必须从人性出发，去探索人们行动背后‘ 真正的动力源泉。我们发现，危机、荣誉、使 命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间能带给人 们最强大的行动力
面试
笔试
试用期考核 劳动合同否的签署
店员的招聘要求



年龄：23-30岁 面相：亲切柔和 身高：1.58以上 装束：时尚大方 谈吐：对答如流 口齿清晰 性格：主动热情 知识：服装的基本面料、搭配知识 经验：一年以上服装行业经验优先 能力：服装的销售技巧能力 职责：
把好面试关：面试必须把好的几个问题
劳动合同的签署

许多店铺招来了员工却留不住，员工跳槽 频繁，给店铺带来了一定的损失，也是提 高了店铺的经营风险。究其原因，是因为 许多店铺不重视订立劳动合同。劳动合同 保护的不仅是员工，也包括用人单位本身。
店长的选拔
门店中最核心的人物就是店长 店铺中所有关于运营的问题都可以聚焦到店长的职责上
店长的招聘要求
工工 工作 工作 项目 作 开展 说给 她听 做给 她看 让她 做做 褒奖她
顺利 实施
3、“人才”型员工 特征：工作意愿低，工作能力却非常强。他们最大的特征就是有才华，具有一定 的专业才能和其他方面才能，但是因为心中存在某种不满，或是客观条件 促使她们无法施展自己的才华。他们有才，但是没有或不能转化为效益和 财富，所以他们只是“普通的人才”。 “人才”性员工的培训方式我们归于问题员工的培训方式。 4、“人财”型员工 特征：该类员工工作意愿高，工作能力也强，特点是能积极主动，创新性的完成岗位 工作，为老板创造价值与财富，在店铺中起到核心和主导作用。“人财”型员 员工是顶尖级人才，她们有能力并且愿意与老板共同前进，这样的员工才能给 老板带来真正的财富，可以为店铺创造价值。 对于“人财”性员工要不断的给予认可和鼓励，否则“人财”也会有向“人才” 型与“人在”型员工发展的可能。