前厅部组织机构图

2017年瀚都酒店前厅部工作目录

前厅部组织机构图………………………………………………

前厅部经理工作计划………………………………………

前厅主管工作计划…………………………………………

前台接待员岗位职责……………………………………………

前台接待员的服务流程…………………………………………

前厅关于预定服务流程…………………………………………………前厅接待员工作流程……………………………………………

前厅收银员操作流程………………………………………………

前厅人员规章制度………………………………………

VIP客人接待流程及标准…………………………………………

2017年瀚都酒店前厅部组织机构图

前厅部核编人数：8人

前厅部经理工作安排

报告上级：总经理

督导下级：前厅主管

工作计划：

1、接受总经理的督导，负责做好日常的前厅管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。

2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。

3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。

4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。

5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。

6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅前厅交班日志，处理员工不能解决的疑难问题，如超越权限及时向总经理报告。

7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。

8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。

9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

11、善于发现和解决酒店前厅管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。

12、建立前厅管理运转体系，组织实施前厅管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。

13，负责与销售经理，客房经理、总经办及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

14、督导所辖部门做好员工培训及负责对部门主管的督导，考核，评估工作。

15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。

16、完成总经理布置的其他工作。

前厅主管工作安排

报告上级：前厅经理

督导下级：前厅接待及收银

工作计划：

1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾。处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。

2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权处理。

3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。

4、做好VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理保险贵换锁、换钥匙的工作并做好记录。

6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。

7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。

8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。

9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。

10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。

11、协助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。

12、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。

13、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人，最大限度地销售即时客房。

14、巡查酒店外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防的弊端。

15、与客人谈话时可适当推广酒店设施。

16、服从管理人员如总经理、总经办主任、及直属上司和酒店股东指派的工作。

17、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。

18、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。

19、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。

20、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。

21、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。

22、向管理层反应有关员工表现和客人意见。

23、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。

24、检查前厅大堂围需维修项目，跟办维修单。

25、做好本组围的防火防盗工作和协查通缉犯工作。

26、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况。并交前厅部经理。

前台接待员岗位职责

报告上级：前台主管

职责规：

1、服从主管分配，仔细阅读交接班记录本。

2、熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。

3、管理客房钥匙，回答客人提出的问题。

4、推销客房、餐饮、茶坊等饭店服务项目。

5、搞好客际关系。

6、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。礼

貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。

7、自觉遵守通讯制度，对如下情况必须严格：

（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况。

（2）酒店不对外公开的情况。

（3）各部门的工作情况。

（4）店各种设施的动作情况。

（5）客人的房号。

8、遇到日常工作以外的情况发生或突发事件，不要擅自处理。应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。

9、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。

10、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。

前台接待员的服务流程

1.客人在行员的陪同下行至前台约3米远的距离处时，前台接待员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。

2.询问客人是否有预订，如有则查找预订单与客人核实，如没有预订则向客人介绍酒店房型、房类及房价，房价一般由高到低介绍。

3.与客人确定好房型后立即在电脑里查找出客人所要求的房间并进行登记。