医疗服务的标准流程管理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第六步：洗指尖 弯曲各手指关节，把指尖合拢在另一手掌心旋 转揉搓，双手交换进行；
第七步：洗手腕、手臂 揉搓手腕、手臂，双手交换进行。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
最后，流动水冲洗干净。用毛巾/一次性纸巾/暖风吹手设备擦/
吹干双手。并且规定，每个洗手步骤搓洗时间不少于15秒，全 程5分钟。
配合必要的辅助检查，如心电图、B超、化验、放射等。 助手（护士）可以陪同患者进行各项检查。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
术前谈话环节
根据患者的各项检查结果，做出诊断。设计治疗方案，把各种治疗方案的利弊 都要给患者讲解清楚，让患者有知情选择权。必要时，签订“治疗知情同意书” 一式二份，患者自留一份，医院归档病历一份。患者的信任才是接诊的成功。
标准流程管理
医院的工作都适合标准流程管理
还有，在营销宣传方面，可以长期开展各种形式的营销宣传活 动，每年有很多的节假日，也可以做公益讲座（电视专家访谈、 现场听课等等）。 再比如，医院的消毒工作也很重要，可以减少医源性感染。
“清洗环节”，就分为流动水清洗、超声清洗等具体的要求。
也可以像手卫生的考核一样，逐项分解、细化。 每个细节认真做，有检查、有落实、有记录。
标准流程管理
管理的概念与内涵
管理的概念
辞典：①负责某项工作使顺利进行。②保管和料理。③照管并约束。
管理是为了实现某种目的 而进行的决策、计划、组织、 指导、实施、控制的过程。管 理的目的是效率和效益。
管理≠领导。是指挥、 协调、服务与监督。
标准流程管理
向管理要效益，向管理要成绩
●细节决定成败 ●我国古代伟大的哲学家和思想家老子说：
患者进门，助手（护士）要主动迎接。导医应简单与护士交接一下，说“这是 某某医生的助理”，对护士说，这位先生（女士）就诊的原因。医师接诊时，要 观察患者的面容、神情、步态，根据患者的主诉，询问现病史、既往史、家族史 、个人生活史等，学历、职业等都可以通过聊天的方式对患者有个大致的判断。
术前检查环节
医师要根据患者的主诉进行全面、细致地体格检查，
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
二、洗手流程80分
4、洗指缝：掌心相对，双手交叉沿指缝互相揉搓。（8分，漏 洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）
5、洗指背：弯曲各指关节，在另一掌心旋转揉搓，两手交替。
（8分,漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。） 6、洗母指：一手握另一手大拇指旋转揉搓，两
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
二、洗手流程80分
1、洗手前取下手表、戒指，卷袖过肘，用肘或适宜方法打开水 龙头，湿润双手，洗手液。（4分,一处不符合要求扣1分。）
2、洗掌心：掌心相对，手指并拢相互揉搓。（8分，一处不符
合要求扣1分。）
3、洗手背：手心对手背沿指缝相互揉搓、两手
交替。（8分,漏洗一侧扣4分，一处不符合要求 扣1分。）
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
术后回访环节
根据患者术后的病情，要给患者打回访电话。具体的回访时间、回访内容可以 根据病情制定。
跟踪随访环节
对患者跟踪随访，是建立良好医患关系的方式。还可 以了解患者对整个医疗服务过程的评价，以改进和提高 我们的服务。同时，也是留住患者作为长期客户的沟通 方式。精诚所至，金石为开。人是有感情的动物。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
第二步：洗背侧指缝 手心对手背沿指缝相互揉搓，双手交换进
行； 第三步：洗掌侧指缝 掌心相对，双手交叉沿指缝相互揉搓；
第四步：洗指背 弯曲各手指关节，半握拳把指背放在另一手掌
心旋转揉搓，双手交换进行；
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
第五步：洗拇指 一手握另一手大拇指旋转揉搓，双手交换进行；
9、流动水冲洗干净。（8分,未用流动水冲洗扣
5分，有泡沫，未冲洗干净扣1-3分。）
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
二、洗手流程80分
10、关闭水龙头，无手的再污染。（腕上10cm）。（6分，方法 不当扣2分，手再次污染扣5分。）
11、用毛巾/一次性纸巾/暖风吹手设备擦/吹干双手。（8分,未
患者进门，导医迎诊，微笑服务，说“我愿为您服务”或搀扶患者，并进行登 记信息或填写病历资料。
分诊（候诊）环节
查看椅位动态，或让患者在候诊区就坐，并倒茶水。 说“您稍等，我及时给您安排就诊。”如有空闲时间， 可以给患者介绍门诊的情况，或患者需求医师的简介。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
医师接诊环节
擦干双手扣2分，一处不符合要求扣1分。）
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
三、洗手后评价10分
1、按消毒技术要求处理用物。（5分,一处不符合要求扣1分。） 2、全过程动作熟练、规范符合操作原则。（2分,一处不符合要
求扣1分。）
加盟肯德基、麦当劳，买的是什么？ 实际上，买的就是流程。
标准流程管理
标准流程管理
医疗服务的标准流程管理
陈荣华
副主任医师
标准流程管理创始人
标准流程管理
2016年4月12日，我在kq88网校上针对中高端口腔诊讲了 “标准流程记账式管理”，现在也可以到网上看录播。 我认为，讲管理最关键的是讲实用的管理方法。因为大家
都知道“得人心者得天下”的道理。但关键是“怎样做”？怎
样才能达到对管理的“知行合一”？
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
再比如，手卫生：七步洗手法 关于医务人员的手卫生，就由国家卫生部专门制定和颁布了 《医务人员手卫生规范》（WS/T313-2009），是国家卫生行业
标准。规定了洗手的步骤、方法与时间要求：
第一步：洗手掌 流水湿润双手，涂抹洗手液（或肥皂），掌心 相对，手指并拢相互揉搓；
手交替。（8分，一手握另一手大拇指旋转揉搓，
两手交替。）
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
二、洗手流程80分
7、洗指尖：指尖在掌心中转动揉搓，两手交替。（8分,漏洗一 侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）
8、洗手腕：螺旋式擦洗手腕，交替进行。（腕上10cm）。（8
分，漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）
标准流程管理
操作不规范造成的事故
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
1.对医疗服务的流程进行细化、分解
以高端口腔门诊为例，分为11个大环节：
导诊服务 分诊（候诊） 医师接诊 术前检查 术前谈话
术后医嘱
进行治疗
患者交费
护送离院
术后回访
跟踪随访
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
2.对每个环节，再细化分解： 如：导诊服务环节
实际上，包括洗手用的自来水也规定了要符合《生活饮用水卫
生标准》（GB 5749）。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
对于洗手这一环节，还可以分解细化为百分考核：
一、洗手前准备10分
1、仪表端庄，着装整洁。（2分,一处不符合要求扣1分。） 2、用物准备：洗手液、毛巾/纸巾/暖风吹手设备、流动自来水 设备、盛污物容器。（8分，少一件或一处不符合要求扣1分。）
医院的工作都适合标准流程管理
标准流程管理是按工作流程细化到每一个细节都有考核标准， 医院的其他很多工作，都适合标准流程管理。 比如，医疗营销，可以落实全员营销的理念，每个人都是“播 种机”、每个人都是宣传员，每个人都要树形象。心往一处想，
劲往一处使。目标一致，齐心协力，一切行动听指挥，才能创
造出优美和谐的乐章。
标准流程管理
医疗服务的苦与乐
多一把搀扶
唯有自己知
1.多一点爱心、多一些微笑、多一声问候、
2.多学习，勤苦练；学理论，重操作。
3.不求有功，但求无过。
标准流程管理
谢谢大家！
治疗环节
医师治疗时，一定要按照国家有关部门制定的“操作
规范”，每一步都要严格执行。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
术后医嘱环节
根据患者的病情，交待医嘱（包括各种饮食忌口）。同时，再用书面的医嘱交 给患者，让患者带走一份。
护送离院环节
患者离院时，助手（护士）要尽量护送患者离院。如 果地面湿滑，可以搀扶一下，避免在院内摔伤。要放置 提示牌“地面湿滑，小心行走。”
“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”
●毛主席曾说：“世界上怕就怕‘认真’二字”。
标准流程管理
“100-1=0”定律
“100－1＝0”定律，就是如果因1％的错误导致
了100％的失败，那就是100％的坏结果，而不是1％
的坏结果。就像有人讲的“酒与污水定律”，就是哪
怕只有一小杯污水倒进了酒缸，那么，这整个一缸酒
遍才能执行，避免发生错误。
标准流程管理
标准流程管理的定义
就是用解剖的方法对每一项工作和 每个岗位职责进行标准化的分解，并按 照设计的标准进行考核，把PDCA循环
运用到工作流程的各个环节、各个细节
当中，实现管理的标准化、精细化。既 重视过程控制，又讲结果效益。
标准流程管理
医疗服务的特殊性
1.无法定位产品；2.不适用价值规律；3.与社会 必要劳动时间也不成正比；4.没有人愿意接受“ 次品”。要么不做，要么就做完备。
（“医改应切合医疗服务特殊性”《健康报》wk.baidu.com008年1月24日）
生命无价，健康无价。
标准流程管理
为什么医疗要实行标准流程管理？
●复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的 事情常态化，常态的事情习惯化。 ●由于医疗服务的特殊性和医疗是一个高风险、高 脑力的劳动，所以，更要实行标准流程管理。 ●严格要求，保护自己。 ●医疗安全，医疗质量。
也就变成了污水。
标准流程管理
细心、认真、严谨
●《论语·八佾》：“子入太庙，每事问。子闻之，曰：是礼也。” ●我国一位麻醉学家获得了“终身成就麻醉学家”的称号，他在工作中奉 行的原则就是“在每次麻醉操作时，都如同第一次操作麻醉一样认真、细 心、谨慎。” ●医生在紧急情况下的口头医嘱，就规定了护士必须再向医生口头复述一
第七步：洗手腕、手臂 揉搓手腕、手臂，双手交换进行。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
最后，流动水冲洗干净。用毛巾/一次性纸巾/暖风吹手设备擦/
吹干双手。并且规定，每个洗手步骤搓洗时间不少于15秒，全 程5分钟。
配合必要的辅助检查，如心电图、B超、化验、放射等。 助手（护士）可以陪同患者进行各项检查。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
术前谈话环节
根据患者的各项检查结果，做出诊断。设计治疗方案，把各种治疗方案的利弊 都要给患者讲解清楚，让患者有知情选择权。必要时，签订“治疗知情同意书” 一式二份，患者自留一份，医院归档病历一份。患者的信任才是接诊的成功。
标准流程管理
医院的工作都适合标准流程管理
还有，在营销宣传方面，可以长期开展各种形式的营销宣传活 动，每年有很多的节假日，也可以做公益讲座（电视专家访谈、 现场听课等等）。 再比如，医院的消毒工作也很重要，可以减少医源性感染。
“清洗环节”，就分为流动水清洗、超声清洗等具体的要求。
也可以像手卫生的考核一样，逐项分解、细化。 每个细节认真做，有检查、有落实、有记录。
标准流程管理
管理的概念与内涵
管理的概念
辞典：①负责某项工作使顺利进行。②保管和料理。③照管并约束。
管理是为了实现某种目的 而进行的决策、计划、组织、 指导、实施、控制的过程。管 理的目的是效率和效益。
管理≠领导。是指挥、 协调、服务与监督。
标准流程管理
向管理要效益，向管理要成绩
●细节决定成败 ●我国古代伟大的哲学家和思想家老子说：
患者进门，助手（护士）要主动迎接。导医应简单与护士交接一下，说“这是 某某医生的助理”，对护士说，这位先生（女士）就诊的原因。医师接诊时，要 观察患者的面容、神情、步态，根据患者的主诉，询问现病史、既往史、家族史 、个人生活史等，学历、职业等都可以通过聊天的方式对患者有个大致的判断。
术前检查环节
医师要根据患者的主诉进行全面、细致地体格检查，
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
二、洗手流程80分
4、洗指缝：掌心相对，双手交叉沿指缝互相揉搓。（8分，漏 洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）
5、洗指背：弯曲各指关节，在另一掌心旋转揉搓，两手交替。
（8分,漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。） 6、洗母指：一手握另一手大拇指旋转揉搓，两
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
二、洗手流程80分
1、洗手前取下手表、戒指，卷袖过肘，用肘或适宜方法打开水 龙头，湿润双手，洗手液。（4分,一处不符合要求扣1分。）
2、洗掌心：掌心相对，手指并拢相互揉搓。（8分，一处不符
合要求扣1分。）
3、洗手背：手心对手背沿指缝相互揉搓、两手
交替。（8分,漏洗一侧扣4分，一处不符合要求 扣1分。）
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
术后回访环节
根据患者术后的病情，要给患者打回访电话。具体的回访时间、回访内容可以 根据病情制定。
跟踪随访环节
对患者跟踪随访，是建立良好医患关系的方式。还可 以了解患者对整个医疗服务过程的评价，以改进和提高 我们的服务。同时，也是留住患者作为长期客户的沟通 方式。精诚所至，金石为开。人是有感情的动物。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
第二步：洗背侧指缝 手心对手背沿指缝相互揉搓，双手交换进
行； 第三步：洗掌侧指缝 掌心相对，双手交叉沿指缝相互揉搓；
第四步：洗指背 弯曲各手指关节，半握拳把指背放在另一手掌
心旋转揉搓，双手交换进行；
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
第五步：洗拇指 一手握另一手大拇指旋转揉搓，双手交换进行；
9、流动水冲洗干净。（8分,未用流动水冲洗扣
5分，有泡沫，未冲洗干净扣1-3分。）
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
二、洗手流程80分
10、关闭水龙头，无手的再污染。（腕上10cm）。（6分，方法 不当扣2分，手再次污染扣5分。）
11、用毛巾/一次性纸巾/暖风吹手设备擦/吹干双手。（8分,未
患者进门，导医迎诊，微笑服务，说“我愿为您服务”或搀扶患者，并进行登 记信息或填写病历资料。
分诊（候诊）环节
查看椅位动态，或让患者在候诊区就坐，并倒茶水。 说“您稍等，我及时给您安排就诊。”如有空闲时间， 可以给患者介绍门诊的情况，或患者需求医师的简介。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
医师接诊环节
擦干双手扣2分，一处不符合要求扣1分。）
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
三、洗手后评价10分
1、按消毒技术要求处理用物。（5分,一处不符合要求扣1分。） 2、全过程动作熟练、规范符合操作原则。（2分,一处不符合要
求扣1分。）
加盟肯德基、麦当劳，买的是什么？ 实际上，买的就是流程。
标准流程管理
标准流程管理
医疗服务的标准流程管理
陈荣华
副主任医师
标准流程管理创始人
标准流程管理
2016年4月12日，我在kq88网校上针对中高端口腔诊讲了 “标准流程记账式管理”，现在也可以到网上看录播。 我认为，讲管理最关键的是讲实用的管理方法。因为大家
都知道“得人心者得天下”的道理。但关键是“怎样做”？怎
样才能达到对管理的“知行合一”？
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
再比如，手卫生：七步洗手法 关于医务人员的手卫生，就由国家卫生部专门制定和颁布了 《医务人员手卫生规范》（WS/T313-2009），是国家卫生行业
标准。规定了洗手的步骤、方法与时间要求：
第一步：洗手掌 流水湿润双手，涂抹洗手液（或肥皂），掌心 相对，手指并拢相互揉搓；
手交替。（8分，一手握另一手大拇指旋转揉搓，
两手交替。）
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
二、洗手流程80分
7、洗指尖：指尖在掌心中转动揉搓，两手交替。（8分,漏洗一 侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）
8、洗手腕：螺旋式擦洗手腕，交替进行。（腕上10cm）。（8
分，漏洗一侧扣4分，一处不符合要求扣1分。）
标准流程管理
操作不规范造成的事故
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
1.对医疗服务的流程进行细化、分解
以高端口腔门诊为例，分为11个大环节：
导诊服务 分诊（候诊） 医师接诊 术前检查 术前谈话
术后医嘱
进行治疗
患者交费
护送离院
术后回访
跟踪随访
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
2.对每个环节，再细化分解： 如：导诊服务环节
实际上，包括洗手用的自来水也规定了要符合《生活饮用水卫
生标准》（GB 5749）。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
对于洗手这一环节，还可以分解细化为百分考核：
一、洗手前准备10分
1、仪表端庄，着装整洁。（2分,一处不符合要求扣1分。） 2、用物准备：洗手液、毛巾/纸巾/暖风吹手设备、流动自来水 设备、盛污物容器。（8分，少一件或一处不符合要求扣1分。）
医院的工作都适合标准流程管理
标准流程管理是按工作流程细化到每一个细节都有考核标准， 医院的其他很多工作，都适合标准流程管理。 比如，医疗营销，可以落实全员营销的理念，每个人都是“播 种机”、每个人都是宣传员，每个人都要树形象。心往一处想，
劲往一处使。目标一致，齐心协力，一切行动听指挥，才能创
造出优美和谐的乐章。
标准流程管理
医疗服务的苦与乐
多一把搀扶
唯有自己知
1.多一点爱心、多一些微笑、多一声问候、
2.多学习，勤苦练；学理论，重操作。
3.不求有功，但求无过。
标准流程管理
谢谢大家！
治疗环节
医师治疗时，一定要按照国家有关部门制定的“操作
规范”，每一步都要严格执行。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
术后医嘱环节
根据患者的病情，交待医嘱（包括各种饮食忌口）。同时，再用书面的医嘱交 给患者，让患者带走一份。
护送离院环节
患者离院时，助手（护士）要尽量护送患者离院。如 果地面湿滑，可以搀扶一下，避免在院内摔伤。要放置 提示牌“地面湿滑，小心行走。”
“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”
●毛主席曾说：“世界上怕就怕‘认真’二字”。
标准流程管理
“100-1=0”定律
“100－1＝0”定律，就是如果因1％的错误导致
了100％的失败，那就是100％的坏结果，而不是1％
的坏结果。就像有人讲的“酒与污水定律”，就是哪
怕只有一小杯污水倒进了酒缸，那么，这整个一缸酒
遍才能执行，避免发生错误。
标准流程管理
标准流程管理的定义
就是用解剖的方法对每一项工作和 每个岗位职责进行标准化的分解，并按 照设计的标准进行考核，把PDCA循环
运用到工作流程的各个环节、各个细节
当中，实现管理的标准化、精细化。既 重视过程控制，又讲结果效益。
标准流程管理
医疗服务的特殊性
1.无法定位产品；2.不适用价值规律；3.与社会 必要劳动时间也不成正比；4.没有人愿意接受“ 次品”。要么不做，要么就做完备。
（“医改应切合医疗服务特殊性”《健康报》wk.baidu.com008年1月24日）
生命无价，健康无价。
标准流程管理
为什么医疗要实行标准流程管理？
●复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的 事情常态化，常态的事情习惯化。 ●由于医疗服务的特殊性和医疗是一个高风险、高 脑力的劳动，所以，更要实行标准流程管理。 ●严格要求，保护自己。 ●医疗安全，医疗质量。
也就变成了污水。
标准流程管理
细心、认真、严谨
●《论语·八佾》：“子入太庙，每事问。子闻之，曰：是礼也。” ●我国一位麻醉学家获得了“终身成就麻醉学家”的称号，他在工作中奉 行的原则就是“在每次麻醉操作时，都如同第一次操作麻醉一样认真、细 心、谨慎。” ●医生在紧急情况下的口头医嘱，就规定了护士必须再向医生口头复述一