服务顾客控制程序

服务及顾客满意度调查

控制程序

第B版

文件编号：

受控状态：

分发编号：

生效日期：

1.目的

做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度地满足顾客的需要。

2.适用范围：适用于公司所用产品的售前、售中、售后服务。

3.职责

3.1市场部负责了解顾客的要求，协助其确定对产品的需求。做好产品介绍和咨询服务。建立顾客档案。收集和反馈产品和服务的质量信息，实施顾客满意程度调查。组织实施售后服务。

3.2品管部同有关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。

3.3开发部等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。

3.4管理者代表监督顾客满意调查工作。

4. 作业程序

4.1沟通与服务的内容

4.1.1售前、售中服务的内容

a.市场部利用订货会、展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，

为用户了解产品提供机会。

b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。

c.按《合同/订单评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。

d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。

4.1.2售后服务的内容

a.处理有关产品质量的来函、来电、来访；

b.负责有质量问题的产品的包换、包退；

c.向顾客提供维修配件；

d.负责有质量问题的产品的售后维修；

e.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。

4.2沟通与服务的控制

4.2.1市场部将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在“客户意见/投诉/退货登记表”中，

视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。处理的方式包括：

a.对顾客的问题进行解答。

b.给顾客换货或将故障产品运回公司维修等。

4.2.2对用户反映比较严重的问题，市场部应及时转达给品管部、管理者代表等有关部门。

a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发有关部门。

b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发有关部门。

c.品管部组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程

序》。

4.2.3市场部应建立顾客档案，顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、电话、邮政编码、开

户银行、账号、联系人等。

4.3 服务的验证

4.3.1市场部采用征询顾客意见、分析用户来函、收集质量反馈信息、分析维修报告单等措施来验

证服务的效果，并将验证的情况编制成服务总结报告。

4.3.2 市场部每季度编制“服务总结报告”，“服务总结报告”的内容包括：

a.前一阶段服务情况的总结，包括服务取得的效果、产品满足顾客要求的情况、服务中存在

的缺陷、坏品数量、顾客投诉及退货的次数、交货准时性、现场返修的次数等。

b.顾客的建议。

c.需要时，提出今后服务的方向及服务的新要求。

d.改进和保持服务质量的措施。

4.3.3“服务总结报告”分发总经理、副总经理、管理者代表、品管部等部门。

4.4顾客满意度评价

4.4.1顾客满意度的调查方式可包括：市场部与顾客面对面交谈，市场部将顾客对本公司的满意程

度记录下来；用电话、E-mail、传真等方式与顾客联系，通过反馈信息了解顾客对本公司的满意程度；以调查表等问卷方式调查顾客对本公司的满意程度。

4.4.2市场部根据“客户意见/投诉/退货登记表”分析顾客满意度的情况。品管部每月对退货情况

进行总结。

4.4.3每半年，市场部向主要顾客派发或邮寄“顾客满意度调查表”，收集顾客对我公司产品质量、

交付、服务等方面的意见。“顾客满意度调查表”在发出的一个月内收回，回收率超过50%的统计分析更有效。

4.4.4市场部根据对“顾客满意度调查表”的统计分析及从其它渠道获得的顾客满意度信息整理出

顾客满意度调查结果分析报告，分发管理者代表和品管部等部门。

4.4.5发现顾客满意度下降或某些评估项目（包括评估小项）分值很低或顾客有明确投诉或建议时，

管理者代表应适时要求有关部门采取改进、纠正和预防措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。

4.5顾客投诉处理。所有客户投诉反馈至市场部在“客户意见/投诉/退货登记表”中记录，市场部

将客户投诉的信息通知品管部，由品管部判定责任归属并开出“纠正和预防措施处理单”由责任部门组织纠正措施的实施。品管部对客户投诉的纠正措施进行验证，合格后通知市场部反馈客户。

4.6退货处理。

4.6.1顾客要求返工/挑选时，市场部与其协商，以“信息联络单”通知生产部选派人员至其指定

地点进行返工/挑选，并从仓库提取不足数量与返工/挑选合格数交顾客。

4.6.2顾客要求退货时，市场部协助顾客将退货品退回仓库，市场部发“信息联络单”通知开发部、

生产部、品管部、物控部进行退货处理。品管部按《纠正和预防措施控制程序》要求责任部门采取纠正或预防措施。

4.7服务/生产过程中的信息沟通以“信息联络单”及时进行，发出部门要求接受部门在表单背面签

收。

5. 支持性文件

5.1《合同/订单评审控制程序》

5.2《纠正和预防措施控制程序》

5.3《顾客财产管理程序》

6. 记录

6.1客户意见/投诉/退货登记表

6.2顾客满意度调查表

6.3信息联络单