微笑PPT课件

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表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临wenku.baidu.com信息”使客 人留连忘返，记忆犹新。
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表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返，记忆犹新。
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当然，我们所讲的微笑，是发自内心的 诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客 人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
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WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
Move away 搬家
1% 3% 5% 9%
今天你微笑了吗
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1
Smiling Face 微笑
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2
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
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傲慢自大型
3
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
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自信型
4
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
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愤怒暴燥型
5
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型 .
令人恐惧型
6
受到伤害型
妒嫉猜忌型
灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特
色的个体形象因素就是——微笑。
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“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
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不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
Other friendships 其他友情
关系 Competitive Reasons 竞争伙
伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward
customer by some “employee””
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留给别人良好的印象。
送给别人微笑，别人也自然报以微 笑。
令你看起来更有自信和魅力。
令别人减少忧虑。
一个微笑可能随时帮你展开一段终 身的情谊。
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The end
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No Image
/10/29
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笑！让你人见人爱，无往不利；
笑！让你舒筋活血，延年益寿！
爱笑的女人最美丽！
笑来钱！开口搞笑财源广进。
请笑纳！和生古今尽在一笑。
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第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
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欢迎 友善
和蔼
亲切
自 信
大方 宽厚
谦逊 诚恳
帮助 愉悦
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微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力 般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲 切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的 印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。 于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密， 隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化 为开心。可以说微笑是我们应该具备的 一项不可或缺的技能。
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第二节 微笑：送给客人的一缕阳光
中国古代有名话叫做：“面无笑颜 不开店”，在服务行业里“笑”成 为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只 有一流的硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样？
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答案显而易见：
酒店如果缺少服务员美好的微笑，就 好比一座漂亮的花园却失春天的阳光， 一道美味的佳肴却没有放盐。
因为有些员工对客. 人的冷漠态度
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第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同
的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利
亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷
的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心
理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，
富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨
歇斯底里型
莫不关心型
孤独寂寞型
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兴趣正浓型
7
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极
型
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懊悔不堪型
8
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9
有挫折感型
感叹多疑型
其他...
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说起“笑”真是千变万化！
有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上， 这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
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不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛， 使客人易于接受。与客人有矛盾责任在 客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表 现。
客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静 的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。
总之，微笑是艺术也是技能。因此，我 们要善于发挥微笑的各种作用。
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十个微笑的理由
微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。