高速铁路服务礼仪规范

高速铁路服务礼仪规范

一、安全检查礼仪

1、穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。

2、举止彬彬有礼。检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。主动帮忙能让旅客忘记检查给他带来的不便。检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”如果旅客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

3、安检时发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。

4、学会使用“对不起”。尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。

5、与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。

二、问询引导礼仪

自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。有的旅客在候车时往往是“骑马找马”，到了候车室门口也会焦急地问值班的客运员：“请问去××在哪里候车？”这时，如果客运员不及时给予准确引导，只是点点头，那么这位旅客仍会急得满头大汗地问“在哪里”，然后到处乱找。

1、上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。

2、工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。

3、随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。

4、对自己能答复的问题，不推给他人来回答。

5、动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。

6、应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。

7、比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指点点。

8、学会察言观色，善于利用体态语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。应尽量使用普通话，并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等基本知识，以便在适当的时候为特定的旅客群体服务，让旅客有一种宾至如归的美好感受。

9、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许发生粗俗、鲁莽的言行。

10、在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心地听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理。

11、要做到“急旅客之所急”，尽职尽力地为旅客服务，在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉的态度要诚恳，以求得对方的谅解。

在当前的客运引导服务中，服务人员一方面应逐步推广使用先进的电子引导装置，来自动完成客运服务过程，体现一种“无声服务”的氛围，营造一个温馨、安静的车站服务环境；另一方面，应加强软件建设。在客运服务中，服务人员应增强自身素质，努力掌握礼仪规范，不断提高服务档次，提高综合服务水平，以体现礼仪引导的魅力。

三、候车大厅服务礼仪

铁路旅客的文化层次相差较大，旅客身份较复杂，客流量大，做好候车大厅服务并上升到礼仪服务的高标准，不仅体现车站服务的整体管理和服务水平，还体现出一个城市的文明程度，同时高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为习惯。

1.候车大厅服务礼仪规范

（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端

庄。

（2）面对旅客的询问应热情回答他的提问，显示出自己的诚恳和亲切。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动、关切地问他：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”

（3）当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。如果不知道路线，不要不懂装懂，也不得信口开河或敷衍应付，应该向对方致歉：“对不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，您看好吗？”这时，应该马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。

（4）随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。

（5）应始终服务在旅客的身边，要主动向旅客提供服务。

2.母婴候车室服务礼仪规范

母婴候车室作为重点旅客的“大本营”，在服务上要有所侧重，在设备上应配备一定数量的担架车、婴儿床、小孩玩具等，还可以根据候车大厅的大小装修一个“儿童娱乐园”，给儿童旅客创造一个开心乐园。在母婴候车室中，还应保证充足的开水供应，有条件的可出售一些婴儿用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保证质量。

3.军人候车室服务礼仪规范

军人候车室一般情况下应备有足够的座椅，以方便军人团体候车。候车室的布局要力求简洁、明快。有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，摆放沙发、茶几等；没有条件的车站可以采取隔断分开的办法，用屏风、玻璃等分离出一块候车区，专供首长休息。在有军人团体候车时，还应注意保证充足的饮食供应，对他们可以集中检票、提前进站，尽量避免团体的分散。在与军人旅客交谈时，要注意称呼。

4.售货服务礼仪规范

（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。

（2）讲究个人卫生，上岗前不食用带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。（3）在岗位上要坚持站立服务，站姿端正，行姿文雅，精神饱满，面带微笑，

思想集中，随时准备迎候顾客的到来。

（4）在顾客前来购物时，应以和蔼的目光予以关注；当顾客走近时，要主动问候；当顾客选购商品时，要热情服务；接受顾客付款，找零出具发票时，要有交代；顾客购物离开时，要有告别，“欢迎以后再来”，并表示诚意。

（5）在服务态度上，对待顾客要做到买与不买、内宾与外宾、男女老少都一样。（6）要耐心地为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参谋”。

（7）当顾客众多、生意忙碌时，要忙而不乱、忙中有序。

（8）在营业期间要坚守自己的工作岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛；也不得在厅内休息，无视顾客的到来。

（9）在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。

四、客运值班室服务礼仪

车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是问讯处，又是消防队，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客，更有处理不完的事务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务”。因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的角度出发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，工作人员要立即向上级汇报，千万不能一推了之。

（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。

（2）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。

（3）有旅客来问询时，应主动上前或起立，彬彬有礼地亲切问候，或请旅客就座慢慢细说。对内宾用普通话，不能用方言；对外宾能用英语或其他外语进行交谈。

（4）对旅客的问询要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放