最新客服心理调适和压力缓解教学讲义ppt课件

客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-公司
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-自身
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-压力的表现
得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应 先将话机置“静音”态几秒钟，一
口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常 状态，然后开始主动的对话
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户性格分析
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户性格分析
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课程程序-呼叫中心客服压力
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课程程序-如何心理调适和缓解压力
☺ 保持声音的优美与吐词的清晰，对 方正在气头上，本来注意力就不在 倾听上，让人听不清晰的表达更加 剧对立情绪。
☺ 在保持足够的冷静又不失热情下， 仔细运用公司业务流程规范来尽最 大可能为客户解决实际问题，在此 过程中向客户不断表示“十分了解 您的心情”，“一定尽我所能替您 解决这个问题”无论是否有怀疑， 永远假设客户在说真话。
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服代表
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课程程序-呼叫中心客服压力
面对压力
如何应对
对于客服工作人员来说压力也许是最大 的敌人，压力对于一个高效运转的
呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就 必须是一个值得花精力去做的任务。
即使是对方出言不逊，也不要对其不良行 为做任何评判，更不要提出让对
方道歉或认错。这样做无助于你控制对话 过程从而解决问题。你可能会被气
生理表现
心率加快 血压增高 肠胃失调 身体疲劳 头疼 睡眠不好
心理表现
焦虑、紧张，迷惑，急躁 疲劳感，生气，憎恶 情绪过敏和反应过敏 退缩犹豫，自信心不足 孤独感，疏远感 厌烦和工作不满情绪
行为表现
拖延工作时间 饮食过度，导致肥胖 茶饭不思，瘦得快 冒险和过激行为增加 于家人和朋友关系变得糟糕
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目录
人们的心理都在不同 程度的发生着变化， 欲望随机而起。
经心理测试证明：下 列图片与每个人的心 理承受力有关，你的 心理承受力越强，图 片转动越慢。
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课程程序-了解压力
心理压力测试图
请大家自己为自己做一 下测量。看你的心理承 受力有多大，以待自己 更好的调整心态。美国 曾经以此作为犯罪嫌疑 人的心理测试，他看到 的图片是高速旋转的， 而大部分的老人和儿童 则看到的是，这幅图片 是静止的。
☺ 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重 映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡 ，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
☺ 不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长 或主管，这样会使你更正面的作一个回 顾。
☺ 最重要的，立即围绕客户提出的问题做 跟踪解决，想像如果超过客户的期望值 解决问题后客户的态度转变及对公司形 象所做的贡献。
客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户性格分析
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户性格分析
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客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服心理调适和压力缓解
目录
了解自身压力 呼叫中心客服面临压力 如何心理调适和缓解压力
自我轻松-寓言故事
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课程程序-了解压力
压力是什么？ 压力是我们对内在、 外在事件的心理反应 和生理反应（任何能 扰乱人们心理、生理 健康的干扰都可称压 力）
压力犹如生命之盐
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课程程序-了解压力
心理压力测试图
了解自身压力
呼叫中Байду номын сангаас客服面临压力
如何心理调适和缓解压力 自我轻松-寓言故事
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课程程序-如何心理调适和缓解压力
压力缓解的方法
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课程程序-如何心理调适和缓解压力
压力缓解的方法
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课程程序-如何心理调适和缓解压力
压力缓解的方法
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课程程序-如何心理调适和缓解压力
压力缓解的方法
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课程程序-如何心理调适和缓解压力
压力缓解的方法
积极的心态 像太阳照到哪里哪里亮 消极的心态 像月亮初一十五不一样
故事分享：一个餐厅经理jerry的故事
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课程程序-如何心理调适和缓解压力
放下电话后可以做些什么或不做什么来 减压呢？
☺ 走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒 腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是 你在刚上班就碰到很不客气的客户，更 需要活动一下，然后让自己再开始。别 让这个电话影响了一天的情绪。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.
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课程程序-呼叫中心客服压力
客服代表
顾客服务代表 客服电话中心的坐席
CSR
Customer Service Representation
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课程程序-呼叫中心客服压力
每天工作一开始是神马样滴？
话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客 观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的 “机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情 沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到 台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工 具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理 层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办 法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了， 做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了， 随之而来的是客户满意度也提高了。
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目录
了解自身压力
呼叫中心客服面临压力
如何心理调适和缓解压力 自我轻松-寓言故事
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课程程序-呼叫中心客服压力
人员密集
知识密集 技术密集
特殊行业 新兴产业
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课程程序-呼叫中心客服压力
呼叫中心 call center（美国）
也叫电话中心、联络中心，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利 用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来 话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有 来话信息。