酒店服务礼仪培训课件
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酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
酒店礼仪培训PPT课件精选全文完整版
发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
Logo 公司名称
坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
Logo 公司名称
个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
Logo 公司名称
个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
Logo 公司名称
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
Logo 公司名称
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
Logo 公司名称
蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
Logo 公司名称
坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
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个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
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个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
Logo 公司名称
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
Logo 公司名称
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
定制化服务
根据顾客需求和喜好，提供定制化的菜品和 服务，满足顾客的个性化需求。
主题化服务
打造具有特色和吸引力的主题餐厅，提供独 特的用餐体验。
多元化服务
提供多元化的餐饮服务和娱乐项目，吸引更 多不同类型的顾客。
感谢您的观看
THANKS
保持双手干净，指甲修 剪整齐，不涂抹鲜艳指
甲油。
着装与饰品搭配
01
02
03
04
制服整洁
穿着酒店规定的制服，保持整 洁无污渍。
饰品简约
可佩戴简约的饰品，如手表、 皮带等，避免过于花哨或夸张
。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服颜色 相搭配。
袜子适宜
袜子颜色应与制服或鞋子相搭 配，避免过于突兀。
形象气质塑造
语言规范
使用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅。
微笑服务
以微笑迎接客人，展现热情、友好的态度。
引导礼仪
主动为客人引路，介绍酒店设施和服务，注 意手势规范和步伐配合。
座次安排与就餐礼仪
座次安排
根据客人身份、地位和年龄等因素， 合理安排座位，以示尊重。
餐具使用
正确使用餐具，注意餐具的摆放顺序 和位置。
就餐礼仪
标准化与个性化相结合原则
在保持服务标准的同时，根据顾客需 求提供个性化服务，提升顾客体验。
预防为主原则
通过提前预测和评估潜在问题，采取 相应措施，减少服务过程中的失误和 投诉。
方法应用
采用五常管理法（常组织、常整顿、 常清洁、常规范、常自律）进行现场 管理，确保餐饮服务质量。
提高服务质量的措施与建议
遇到投诉或纠纷时，保持冷静和耐心，认真倾听客人的意见。
及时解决问题
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT
定期对服务质量和员工表现进行评 估，发现问题及时整改。
奖惩制度
根据评估结果，对表现优秀的员工 给予奖励，对表现不佳的员工进行 培训或调整。
04 酒店服务礼仪培训的实施
培训目标与内容设计
培训目标
提升酒店员工的服务礼仪水平， 提高客户满意度，树立酒店良好 形象。
内容设计
包括基本礼仪知识、酒店服务流 程规范、沟通技巧、应对突发状 况的方法等。
服务质量与酒店服务礼仪的未来发展
随着消费者需求的不断升级和 市场竞争的加剧，酒店服务礼 仪将更加注重个性化、差异化 和精细化。
人工智能和大数据等新技术的 应用将为酒店服务礼仪提供更 多的创新手段和解决方案。
绿色环保理念将进一步融入酒 店服务礼仪中，推动酒店业实 现可持续发展。
感谢您的观看
THANKS
简化流程
对服务流程进行优化，减 少不必要的环节，提高服 务效率。
标准化操作
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保服务质量 和效率的稳定。
持续改进
根据客户反馈和实际运行 情况，对服务流程进行持 续改进和优化。
强化服务监督与评估
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时 收集和处理客户意见和建议。
定期评估
良好的服务礼仪能够体现员工的素质 和职业素养，使员工更好地为客人提 供优质的服务。
在酒店业竞争激烈的背景下，良好的 服务礼仪能够提升酒店的服务品质和 品牌形象，增强酒店的竞争力。
提升客人满意度
服务礼仪的规范和周到能够让客人感 受到尊重和关注，从而提高客人的满 意度和忠诚度。
酒店服务礼仪培训的内容
仪容仪表
包括发型、面部表情、着装等方面的 要求，要求员工整洁、得体、大方。
言谈举止
奖惩制度
根据评估结果，对表现优秀的员工 给予奖励，对表现不佳的员工进行 培训或调整。
04 酒店服务礼仪培训的实施
培训目标与内容设计
培训目标
提升酒店员工的服务礼仪水平， 提高客户满意度，树立酒店良好 形象。
内容设计
包括基本礼仪知识、酒店服务流 程规范、沟通技巧、应对突发状 况的方法等。
服务质量与酒店服务礼仪的未来发展
随着消费者需求的不断升级和 市场竞争的加剧，酒店服务礼 仪将更加注重个性化、差异化 和精细化。
人工智能和大数据等新技术的 应用将为酒店服务礼仪提供更 多的创新手段和解决方案。
绿色环保理念将进一步融入酒 店服务礼仪中，推动酒店业实 现可持续发展。
感谢您的观看
THANKS
简化流程
对服务流程进行优化，减 少不必要的环节，提高服 务效率。
标准化操作
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保服务质量 和效率的稳定。
持续改进
根据客户反馈和实际运行 情况，对服务流程进行持 续改进和优化。
强化服务监督与评估
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时 收集和处理客户意见和建议。
定期评估
良好的服务礼仪能够体现员工的素质 和职业素养，使员工更好地为客人提 供优质的服务。
在酒店业竞争激烈的背景下，良好的 服务礼仪能够提升酒店的服务品质和 品牌形象，增强酒店的竞争力。
提升客人满意度
服务礼仪的规范和周到能够让客人感 受到尊重和关注，从而提高客人的满 意度和忠诚度。
酒店服务礼仪培训的内容
仪容仪表
包括发型、面部表情、着装等方面的 要求，要求员工整洁、得体、大方。
言谈举止
酒店服务礼仪培训资料(ppt-29)
良好的酒店服务礼仪能够提升员 工的服务水平，使客人感受到尊 重和关注，从而提高客户满意度。
塑造酒店形象
酒店员工的形象和服务态度直接影 响着客人对酒店的评价，优秀的酒 店服务礼仪有助于树立酒店良好的 形象。
促进业务发展
良好的口碑和形象能够吸引更多的 客人选择该酒店，从而促进酒店业 务的发展。
酒店服务礼仪的基本原则
同文化背景的客人，提供具有国际化的服务。
情感化服务
02
关注客人的情感需求，提供贴心、温暖的服务，增强客人的归
属感和忠诚度。
员工培训与素质提升
03
加强员工服务礼仪培训，提高员工素质和服务水平，树立酒店
良好形象。
未来展望与挑战
市场竞争加剧
随着酒店业的快速发展，竞争日益激烈，酒店服务礼仪需不断提 升以保持竞争优势。
PART 02
酒店服务礼仪的实践应用
前台接待礼仪
01
02
03
接待礼仪
微笑问候、热情接待、礼 貌问询、准确记录、及时 回复。
电话礼仪
接听电话要迅速、礼貌应 答、认真倾听、详细记录、 转接准确。
入住与退房流程
熟悉入住流程，快速办理 手续，礼貌指引，提供必 要帮助。
客房服务礼仪
客房清洁与整理
保持房间整洁、及时更换 床单、毛巾等用品，尊重 客人隐私。
成功案例二
某酒店餐厅服务员在服务过程中，注意到一位客人对某些食物过敏， 主动为其调整菜单，并给予关心和照顾，让客人感受到了家的温暖。
成功案例三
某酒店客房服务人员在整理房间时，发现客人皮鞋磨损严重，便主动 为其擦拭并上油，令客人深受感动。
问题案例解析
问题案例一
某酒店前台在接待客人时，态度冷淡、语言生硬， 导致客人不满并投诉。
塑造酒店形象
酒店员工的形象和服务态度直接影 响着客人对酒店的评价，优秀的酒 店服务礼仪有助于树立酒店良好的 形象。
促进业务发展
良好的口碑和形象能够吸引更多的 客人选择该酒店，从而促进酒店业 务的发展。
酒店服务礼仪的基本原则
同文化背景的客人，提供具有国际化的服务。
情感化服务
02
关注客人的情感需求，提供贴心、温暖的服务，增强客人的归
属感和忠诚度。
员工培训与素质提升
03
加强员工服务礼仪培训，提高员工素质和服务水平，树立酒店
良好形象。
未来展望与挑战
市场竞争加剧
随着酒店业的快速发展，竞争日益激烈，酒店服务礼仪需不断提 升以保持竞争优势。
PART 02
酒店服务礼仪的实践应用
前台接待礼仪
01
02
03
接待礼仪
微笑问候、热情接待、礼 貌问询、准确记录、及时 回复。
电话礼仪
接听电话要迅速、礼貌应 答、认真倾听、详细记录、 转接准确。
入住与退房流程
熟悉入住流程，快速办理 手续，礼貌指引，提供必 要帮助。
客房服务礼仪
客房清洁与整理
保持房间整洁、及时更换 床单、毛巾等用品，尊重 客人隐私。
成功案例二
某酒店餐厅服务员在服务过程中，注意到一位客人对某些食物过敏， 主动为其调整菜单，并给予关心和照顾，让客人感受到了家的温暖。
成功案例三
某酒店客房服务人员在整理房间时，发现客人皮鞋磨损严重，便主动 为其擦拭并上油，令客人深受感动。
问题案例解析
问题案例一
某酒店前台在接待客人时，态度冷淡、语言生硬， 导致客人不满并投诉。
酒店服务礼仪培训ppt
营业员的基本礼仪 的下缅怀先烈，在这里，我们心中感慨万千，并不是为
烈士生命的消逝而悲叹，而是被那伟大的精神所震撼。 那些英勇的烈士们不愧为炎黄子孙的后代，不愧为新永 远矗立的丰碑。凝视着由烈士鲜血染红的迎着朝阳冉冉 升起，礼一仪幅是幅衡量英一雄个的人是画否卷受展到现良好在教我育们的标眼准前，，它烈绝对士不们是为只能了做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 祖们国 的统生济一命以挺，来，身谱各而写行出了各业，一竞为曲争了曲压人壮力都民很解大放，面甘对洒竞一争腔，营热业血员，必须用要他有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
营业员基本服务礼仪 或缺的一部分。少了你们或许早已消失在历史的长河中。
因为有了你们（先烈），所以现在的变得完全不一样， 虽然目前的处于发展阶段，但是处于发展阶段的，却超
越了许多发达国家，虽然在某项方面差强人意，但是在
未来，那些缺点将会被改变不是么？这一切的一切，就
是因为有了您_先烈们。在此，请接受我的缅怀汇。报人让：您XXX
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置 地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候 多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜 气急败坏地敷衍了事。
酒店服务礼仪培训ppt
要用赤诚的信去缅怀为国家作出贡献的那些不求回报的
先烈。先烈们，你们在面对中华民族的生死存亡的时刻，
LOGO 是你们用你们那热血和不屈的意志将敌人阻挡在外，是
烈士生命的消逝而悲叹，而是被那伟大的精神所震撼。 那些英勇的烈士们不愧为炎黄子孙的后代，不愧为新永 远矗立的丰碑。凝视着由烈士鲜血染红的迎着朝阳冉冉 升起，礼一仪幅是幅衡量英一雄个的人是画否卷受展到现良好在教我育们的标眼准前，，它烈绝对士不们是为只能了做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 祖们国 的统生济一命以挺，来，身谱各而写行出了各业，一竞为曲争了曲压人壮力都民很解大放，面甘对洒竞一争腔，营热业血员，必须用要他有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
营业员基本服务礼仪 或缺的一部分。少了你们或许早已消失在历史的长河中。
因为有了你们（先烈），所以现在的变得完全不一样， 虽然目前的处于发展阶段，但是处于发展阶段的，却超
越了许多发达国家，虽然在某项方面差强人意，但是在
未来，那些缺点将会被改变不是么？这一切的一切，就
是因为有了您_先烈们。在此，请接受我的缅怀汇。报人让：您XXX
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置 地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候 多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜 气急败坏地敷衍了事。
酒店服务礼仪培训ppt
要用赤诚的信去缅怀为国家作出贡献的那些不求回报的
先烈。先烈们，你们在面对中华民族的生死存亡的时刻，
LOGO 是你们用你们那热血和不屈的意志将敌人阻挡在外，是
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
酒店服务礼仪培训资料_1课件.ppt
间、地点及目的，并将访问日程
记
录
下
来
•访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
•如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动 起立问候（递上名片），会谈重新 开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成
•告辞时，要与被访问者打招呼道别
Байду номын сангаас
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
礼仪