护士有效沟通技巧培训
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接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪
地点是否合适 环境是否不被干扰
具体内容确认
天门市第有一效人沟民医通院技巧 测试一下你的非语言交际能力如何
问题 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己 的脚，或者表现出不安 我直视对方
我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这 个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情
Knowledge
知识是我们每一个人通过 小学、中学、大学等系统 的教育，掌握那些能够用 嘴说出来或者用笔写出来 的内容。
技能
Skill
一个人在工 作中能够表 现出来的习 惯行为。
有效沟通概述
护理工作所需要的三个最基本的技能
沟通的技能。
音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
天门市第目一录人民医院
一 有效沟通概述
有效沟通概述
1、沟通的含义 2、沟通三大要素 3、沟通的两种方式 4、沟通的双向性 5、沟通的三个行为：说、听、问 6、沟通失败的原因 7、高效沟通三原则
本讲重点
有效沟通概述
决定工作成绩的三方 面
态度
知识
Attitude
你在工作中的态 度将决定着你的 业绩 。
天门市第有一效人沟民医通院概述
谈论行为不谈论 个性
对事不对人 的原则
7、高效沟通的三原则
要明确沟 通
积极聆 听
让对方有个准确 的唯一的理解
天门市第目一录人民医院 二 有效沟通技巧
天门市第有一效人沟民医通院技巧
1、有效沟通过程 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧——积极聆听 4、有效反馈技巧
团队合作的 技能。
有效沟通概述
1、沟通的定义
为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
有效沟通概述
2、沟通三大要素
要有一个明确的目标
进行术前健康教育，让 患者知晓手术的方法、 注意事项、配合要点。
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
知晓 配合 手术顺利
护患关系融洽 患者对护士信任和依赖 护士职业成就感增加
例如何时约 见客户，何时 发出致谢函等 等，都是有讲 究的，这一点 非常重要，也 在日益引起人 们的重视。
发送信息内容的两 种方式，一是语言； 一是肢体语言。例如 我们每天听到很多口 号：欢迎光临。是否 让你真正感受到欢迎 光临呢？我们感受到 的仅仅是这四个汉字 带来的信息，而没有 通过她说这四个字的 时候通过肢体语言所 传递的思想和情感。 所以说，在选择具体 内容的时候，我们一 定要确定要说哪些话， 用什么样的语气、什 么样的动作去说，这 在沟通中非常重要。
当我听时，我能完全控制自己的身体
我以点头鼓励讲话者
总分
得分
天门市第有一效人民沟医通院技巧
3、关键的沟通技巧——积极聆听
聆听的定义 聆听的原则
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动， 需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信 息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
天沟门通市第与一交人流民医院
音频/音调/音量/音质力 声音的可信度 语速、顿挫 声音的吸引
天门市第一有人效民沟医通院概述
3、沟通的两种方式
语言（即说出的话） 7%
可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情
5、沟通的三个行为：说、听、问
天门市第有一效人沟民医通院概述
6、沟通失败的原因
➢ 缺乏信息或知识 ➢ 没有说明重要性 ➢ 只注重了表达，没有注重倾听 ➢ 没有完全理解对方的话，以至询问不当 ➢ 时间不够 ➢ 不良情绪 ➢ 没有注重反馈 ➢ 没有理解他人的需求 ➢ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
天门市第有一效人沟民医通院概述
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我 的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
天有门效市沟第通一概人述民医院
3、沟通的两种方式
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
天门有市效第沟一通人概民述医院
语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影
电视/录像 电话(一对一/联网)
无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
本讲重点
Baidu Nhomakorabea
天门市第有一效人沟民医通院技巧
接受
1、沟通的过程
发送
反馈
天门市第有一效人沟民医通院技巧
2、有效发送信息的技巧
选择有效的 信息发送方 式（How）
何时发送 信息
（when）
确定信息 内容
（What）
谁该接受 信息
（Who）
何处发送信 息（Where）
例如，你的一份 报告传给你的同事或 者上级，更多的是一 种信息的沟通；你和 客户一起沟通的过程 中，更重要的是为了 增加你和客户之间的 感情和信任，这个时 候，信息是次要的， 而感情才是主要的。 所以说，首先我们要 考虑我们的信息内容 本身是以信息为主还 是以思想和情感为主， 根据此选择合适的发 送方法。
语调 38% 音频/音调/音量/音质
语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
艾伯特.梅拉比安
天门市第有一效人沟民医通院概述
语言更擅 长沟通的是
信息。
肢体语言更 善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。
天门市第有一效人沟民医通院概述
传送者
信息 反馈
4、沟通的双向性
接受者
只有双向的才叫做沟通
天门市第有一效人民沟医通院概述
需要注意以下 问题：
谁是你信息的 接受对象
先获得接受者 的注意
接受者的观念
接受者的需要
接受者的情绪
天门市第有一效人沟民医通院技巧
有效发送信息的自我检查表
需要注意的问题 How
When What Who
Where
要点
电话 面谈 会议 信函 备忘录
时间是否恰当 情绪是否稳定
简洁 强调要点 熟悉的语言
谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意
地点是否合适 环境是否不被干扰
具体内容确认
天门市第有一效人沟民医通院技巧 测试一下你的非语言交际能力如何
问题 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己 的脚，或者表现出不安 我直视对方
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Knowledge
知识是我们每一个人通过 小学、中学、大学等系统 的教育，掌握那些能够用 嘴说出来或者用笔写出来 的内容。
技能
Skill
一个人在工 作中能够表 现出来的习 惯行为。
有效沟通概述
护理工作所需要的三个最基本的技能
沟通的技能。
音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
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一 有效沟通概述
有效沟通概述
1、沟通的含义 2、沟通三大要素 3、沟通的两种方式 4、沟通的双向性 5、沟通的三个行为：说、听、问 6、沟通失败的原因 7、高效沟通三原则
本讲重点
有效沟通概述
决定工作成绩的三方 面
态度
知识
Attitude
你在工作中的态 度将决定着你的 业绩 。
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谈论行为不谈论 个性
对事不对人 的原则
7、高效沟通的三原则
要明确沟 通
积极聆 听
让对方有个准确 的唯一的理解
天门市第目一录人民医院 二 有效沟通技巧
天门市第有一效人沟民医通院技巧
1、有效沟通过程 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧——积极聆听 4、有效反馈技巧
团队合作的 技能。
有效沟通概述
1、沟通的定义
为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
有效沟通概述
2、沟通三大要素
要有一个明确的目标
进行术前健康教育，让 患者知晓手术的方法、 注意事项、配合要点。
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
知晓 配合 手术顺利
护患关系融洽 患者对护士信任和依赖 护士职业成就感增加
例如何时约 见客户，何时 发出致谢函等 等，都是有讲 究的，这一点 非常重要，也 在日益引起人 们的重视。
发送信息内容的两 种方式，一是语言； 一是肢体语言。例如 我们每天听到很多口 号：欢迎光临。是否 让你真正感受到欢迎 光临呢？我们感受到 的仅仅是这四个汉字 带来的信息，而没有 通过她说这四个字的 时候通过肢体语言所 传递的思想和情感。 所以说，在选择具体 内容的时候，我们一 定要确定要说哪些话， 用什么样的语气、什 么样的动作去说，这 在沟通中非常重要。
当我听时，我能完全控制自己的身体
我以点头鼓励讲话者
总分
得分
天门市第有一效人民沟医通院技巧
3、关键的沟通技巧——积极聆听
聆听的定义 聆听的原则
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动， 需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信 息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
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➢ 缺乏信息或知识 ➢ 没有说明重要性 ➢ 只注重了表达，没有注重倾听 ➢ 没有完全理解对方的话，以至询问不当 ➢ 时间不够 ➢ 不良情绪 ➢ 没有注重反馈 ➢ 没有理解他人的需求 ➢ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
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柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我 的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
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3、沟通的两种方式
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
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天门有市效第沟一通人概民述医院
语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
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书面
信 用户电报
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本讲重点
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天门市第有一效人沟民医通院技巧
接受
1、沟通的过程
发送
反馈
天门市第有一效人沟民医通院技巧
2、有效发送信息的技巧
选择有效的 信息发送方 式（How）
何时发送 信息
（when）
确定信息 内容
（What）
谁该接受 信息
（Who）
何处发送信 息（Where）
例如，你的一份 报告传给你的同事或 者上级，更多的是一 种信息的沟通；你和 客户一起沟通的过程 中，更重要的是为了 增加你和客户之间的 感情和信任，这个时 候，信息是次要的， 而感情才是主要的。 所以说，首先我们要 考虑我们的信息内容 本身是以信息为主还 是以思想和情感为主， 根据此选择合适的发 送方法。
语调 38% 音频/音调/音量/音质
语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
艾伯特.梅拉比安
天门市第有一效人沟民医通院概述
语言更擅 长沟通的是
信息。
肢体语言更 善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。
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传送者
信息 反馈
4、沟通的双向性
接受者
只有双向的才叫做沟通
天门市第有一效人民沟医通院概述
需要注意以下 问题：
谁是你信息的 接受对象
先获得接受者 的注意
接受者的观念
接受者的需要
接受者的情绪
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有效发送信息的自我检查表
需要注意的问题 How
When What Who
Where
要点
电话 面谈 会议 信函 备忘录
时间是否恰当 情绪是否稳定
简洁 强调要点 熟悉的语言
谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意