公共关系的工作程序

公共关系的工作程序学习目标：了解公共关系作为一个管理过程所包含的四个基本步骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作的基本程序。

公关工作的程序是由美国的公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来的，称“四步工作法”。

这一程序与许多工作的程序是相似的。

公关调查——公关策划——公关实施——公关评价形象分析——形象设计——形象传播——形象评估目录•一、公共关系调查（形象分析）•二、公共关系策划(形象设计）•三、公关实施（形象传播）•四、公共关系评估（形象评估）•五、创造性思维•六、CIS公关战略（CIS与名牌战略）•案例分析•结束一、公共关系调查（形象分析）（一）公共关系调查的功能（二）公关关系调查的内容（三）公关关系调查的一般程序（四）调查总体方案设计（五）常规调查方法介绍（六）调研报告的撰写（一）公关调查的功能：（二）公共关系调查的内容公众舆论与民意的重要性•民意是公众共有的意向和态度，并且在一定条件下它会以难以阻挡的力量直接转化为公众的行动，产生相应的社会效果。

•由于民意的主体公众是社会组织的生存基础，也是社会生活的基本力量，并且随着社会民主化程度的一步步深入，这种力量不但一步步壮大，并且越来越体现出其独立性。

所以，现代组织的生存与发展、现代社会的稳定和进步，就不能不奠基于对民意的尊重之上。

•民意是标志基本的社会运行情况的晴雨表，也是衡量一切社会组织的政策和措施正确与否的试金石。

（二）公关关系调查的内容2、组织形象调查组织形象的两个最基本的指标是知名度和美誉度1）简单调查是否知道？是否喜欢？2）复杂调查产品、服务、广告、领导人、实力、信誉组织整体形象信息组织形象的要素知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。

知名度和美誉度的关系：良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。

但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。

总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。

知名度的计算公式：调查人数知名度= ×100％美誉度的计算公式：知晓人数美誉度= ×100％根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为四种状态（见图）高知名度/高美誉度（见象限A区中的甲、乙）处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。

但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。

因为在公众高度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小的失误，都有可能造成较大的片面影响。

因此，处于这种共管状态绝不是高枕无忧，万事大吉，应该特别细心、谨慎地维护组织的信誉。

如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力（如图中的乙）。

高美誉度/低知名度（如象限B区的丙）处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态：其美誉度高于50点，知名度则低于50点。

由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。

其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。

低知名度/低美誉度（如象限C区的丁）处于这种形象地位，公共关系处于不良状态，知名度和美誉度都处于50点以下，既没有名气，公众评价也不好。

但因为起知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。

在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，甚至从“零”开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度，便会滑至象限D区的恶劣状态。

低美誉度/高知名度（如象限D区的戊）处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。

在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。

或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。

这样的成功例子也不是没有的。

组织形象调查表（二）公关关系调查的内容3、社会环境调查1）法律政策调查2）社会问题调查3）社会公众信息4、公关关系活动条件调查对具体开展公共关系活动的主客观条件进行调查研究1）公关主体的人力财力情况调查2）公关具体环境调查（三）公共关系调查的基本程序确定调查任务细分调查问题确定调查方案建立调查组织收集现成资料采集原始信息资料核实与分类信息分析与综合攥写调查报告准备阶段实施阶段研究阶段（二）调查总体方案设计调查方案包括以下内容（十大工作）1、确定调研的目的（任务）2、确定调查对象和调查单位3、确定调查项目4、制定调查提纲和调查表5、确定调查时间和地点6、确定调研方式和方法7、确定研究分析方法8、确定提交研究报告的方式9、制定调研组织计划10、制定调研预算（三）常规调查方法介绍1、抽查调查法2、问卷调查法3、访谈法4、观察法5、网络利用法1、抽查调查法（1）抽样调查法的基本概念（2）常用的抽样方法a.简单随机抽样法b.分层抽样法c.等距抽样法d.配额抽样法2、问卷调查法（1）问卷调查法的分类：封闭式（自填）；开放式（访问）（2）问卷调查设计* 明确目的，建立前提假设和理论框架*问卷设计展开——前言、主体、结语两项选择、多项选择、对比选择、排序选择、意见选择（3）问卷的试调查（4）确定调查问卷份数（5）怎样提高问卷回复率（6）问卷的发放和回收（7）问卷调查法的优缺点3、访谈法①含义：定义、特点、分类②个别访谈法：标准化访谈非标准化访谈③集体访谈法④深度访谈法⑤几种访谈法的比较：常规访谈法、集体访谈法、电话访谈法⑥访谈提纲的设计（案例）访谈提纲一般包括：调查的目的、要求、时间、地点、对象、调查项目、具体访谈问题。

具体：为什么谈——谁去谈——与谁谈——何时谈——何地谈——怎么谈——怎么记——怎么写⑦访谈的步骤：访谈前的准备——进入访谈——控制访谈过程——访谈记录——结束访谈——注意事项4、观察法①什么是观察法？ P226②观察提纲的设计“设计”观察项目清单观察表③观察法的优缺点（四）调研报告的撰写1、调研报告的基本要求2、调研报告的结构：序言、摘要、引言、正文、附录3、调查报告的撰写二、公共关系策划(形象设计）（一）组织与公众的研究分析（二）公共关系策划概述( 三) 公共关系策划的内容与程序（四）公共关系策划的原则与方法公共关系策划公共关系实务是一种旨在沟通社会组织与其公众的传播活动，而这种沟通的有效性取决于计划的策略性和周密性。

公共关系策划可以说是整个活动成败的关键，并也因此构成了公共关系工作的核心内容。

（一）组织与公众的研究分析策划者的组织与公众的研究分析重点在组织形象的定性判断上，以便相对应地为即将开展的公共关系活动定下基调。

下面是三种相对应的关系：组织形象活动基调不明树立不错提高不佳改善（一）组织与公众的研究分析公共关系工作要完成的转换：敌视同情偏见认可冷漠兴趣无知了解英国公共关系专家弗兰克·杰弗金斯根据组织与公众之间的状况，列出了下列四种公共关系工作要完成的转换。

（二）公共关系策划概述1、策划的含义所谓策划就是根据组织现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计最佳行动方案的过程。

2、公共关系策划的含义公共关系策划是策划理论在公关活动中的具体应用。

所谓公关策划，就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。

(二)公共关系策划的内容与程序1、确定目标（1）公共关系活动目标的分类（2）确定公共关系活动目标的原则2、确定公众3、确定主题4、确定传播渠道5、确定时间6、经费预算公共关系目标•确定目标是公共关系策划的关键步骤之一•公共关系目标，是公共关系活动所要达到的理想结果。

它是一个复合目标系统，一般包含：提高组织的知名度，树立组织的形象和信誉，使组织与公众保持经常化的信息沟通与交流，设计组织与公众协调的多种渠道；根据舆论反馈，及时调整组织的决策和行为；开展组织内部的公共关系活动，增强组织的凝聚力和向心力；以互利互惠为前提，为组织获得经济效益和社会效益等。

（1）公共关系活动目标的分类根据不同标准，公共关系目标还可以进一步分解，但最具操作意义的是以目标范围区分的两类目标，即：•总体目标，又称公共关系战略目标，它与组织的整体目标相一致，以塑造组织的总体形象为参照系，一般比较抽象地反映为组织的理念。

Eg：德国奔驰：质量第一、以创新求发展、广为顾客服务的一流企业长虹集团：以产业报国，振兴民族工业，创世界名牌（1）公共关系活动目标的分类2. 具体目标具体目标又称为公共关系战术目标，它服务于总体目标，有确定内容，指导具体的公共关系活动。

因此，具体目标越明确越具体越好。

（1）开辟某新市场，新产品或新的服务项目推出之前，在新市场所在地的公众中传播组织的情况，提高知名度；（2）参加某项社会公益活动，并向公众传播，增强公众对组织的了解和好感；（3）创造一股良好的消费环境，在公众中普及同本组织产品或服务项目有关的消费方式、生活方式；（1）公共关系活动目标的分类（4）争取政府对组织的了解和重视，以得到政策、信息、舆论等多方面的支持；（5）在危机时刻，通过各种适当的方式，争取有关公众的了解、理解、谅解、支持；（6）在组织内部开展各种沟通、协调活动，增强向心力和凝聚力，创造紧张严肃、生动活泼的工作局面。

确定具体目标，要注意可行性和可控性（2）确定公共关系活动目标的原则：a.一致性b.具体性c.可行性d.急需性e.重要性f.有效性2、确定公众公共关系活动的对象是具体的公众。

在制订公共关系计划时，必须分析组织所面对的公众状况，并进一步确定哪些是顺意公众，哪些是逆意公众，哪些是知晓公众，哪些是潜在公众或行动公众等。

对各类公众的比例、年龄、性别、文化素养、社会阶层等，必须十分清楚，以设有针对性地拟定活动主题和选择传播渠道。

3、确定主题“主题法”：即把公共关系目标分解成几个不同的工作步骤或程序，对每一个步骤拟定一个形象而又具体的主题：几个主题有机联系并逐次推进以实现公共关系目标。

如一家保险公司制订了一个“在短时间内，使更多的公众认识保险，参加保险”的公共目标。

设计了三个主题，即第一，“保险在我心中”；第二，“保险解除了我的后顾之忧”；第三，“我现在就去投保”。