公共关系的工作程序

公共关系的工作程序

学习目标：

了解公共关系作为一个管理过程所包含的四个基本步骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作的基本程序。公关工作的程序是由美国的公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来的，称“四步工作法”。这一程序与许多工作的程序是相似的。

公关调查——公关策划——公关实施——公关评价

形象分析——形象设计——形象传播——形象评估

目录

•一、公共关系调查（形象分析）

•二、公共关系策划(形象设计）

•三、公关实施（形象传播）

•四、公共关系评估（形象评估）

•五、创造性思维

•六、CIS公关战略（CIS与名牌战略）

•案例分析

•结束

一、公共关系调查（形象分析）

（一）公共关系调查的功能

（二）公关关系调查的内容

（三）公关关系调查的一般程序

（四）调查总体方案设计

（五）常规调查方法介绍

（六）调研报告的撰写

（一）公关调查的功能：

（二）公共关系调查的内容

公众舆论与民意的重要性

•民意是公众共有的意向和态度，并且在一定条件下它会以难以阻挡的力量直接转化为公众的行动，产生相应的社会效果。

•由于民意的主体公众是社会组织的生存基础，也是社会生活的基本力量，并且随着社会民主化程度的一步步深入，这种力量不但一步步壮大，并且越来越体现出其独立性。所以，现代组织的生存与发展、现代社会的稳定和进步，就不能不奠基于对民意的尊重之上。

•民意是标志基本的社会运行情况的晴雨表，也是衡量一切社会组织的政策和措施正确与否的试金石。

（二）公关关系调查的内容

2、组织形象调查

组织形象的两个最基本的指标是知名度和美誉度1）简单调查

是否知道？是否喜欢？

2）复杂调查

产品、服务、广告、领导人、实力、信誉

组

织

整

体

形

象

信

息

组织形象的要素

知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，

是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。

知名度和美誉度的关系：

良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。

知名度的计算公式：

调查人数知名度= ×100％

美誉度的计算公式：

知晓人数美誉度= ×100％

根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以

将组织的实际形象区分为四种状态（见图）

高知名度/高美誉度

（见象限A区中的甲、乙）

处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为在公众高度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小的失误，都有可能造成较大的片面影响。因此，处于这种共管状态绝不是高枕无忧，万事大吉，应该特别细心、谨慎地维护组织的信誉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力（如图中的乙）。

高美誉度/低知名度

（如象限B区的丙）

处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态：其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由于美誉度是形象的

客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。

低知名度/低美誉度

（如象限C区的丁）

处于这种形象地位，公共关系处于不良状态，知名度和美誉度都处于50点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，甚至从“零”开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度，便会滑至象限D区的恶劣状态。

低美誉度/高知名度

（如象限D区的戊）处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。这样的成功例子也不是没有的。

组织形象调查表

（二）公关关系调查的内容

3、社会环境调查

1）法律政策调查

2）社会问题调查

3）社会公众信息

4、公关关系活动条件调查

对具体开展公共关系活动的主客观条件进行调查研究1）公关主体的人力财力情况调查

2）公关具体环境调查

（三）公共关系调查的基本程序

确定调查任务

细分调查问题

确定调查方案

建立调查组织

收集现成资料

采集原始信息

资料核实与分类

信息分析与综合

攥写调查报告

准备阶段

实施阶段

研究阶段

（二）调查总体方案设计调查方案包括以下内容（十大工作）

1、确定调研的目的（任务）

2、确定调查对象和调查单位

3、确定调查项目

4、制定调查提纲和调查表

5、确定调查时间和地点

6、确定调研方式和方法

7、确定研究分析方法

8、确定提交研究报告的方式

9、制定调研组织计划

10、制定调研预算

（三）常规调查方法介绍

1、抽查调查法

2、问卷调查法

3、访谈法