护理服务礼仪规范

护理服务礼仪规范

第一节总则

一、个人礼仪

1、仪容

★面部可着淡妆，不可浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油。

★头发梳洗干净整齐，不得染成五颜六色。

★医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际4—5厘米，用发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者须盘起来并用发网束于脑后。要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰。

★医务人员不着护士帽的，短发应整齐梳好，长发不得随意披散。

★不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。

★男士不能留胡须、长发。

2、服饰

★上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。

★按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。

★不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。

★上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。

3、举止

站姿

★男士：身体立直，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字型，宽不过肩。

★女士：身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露出，两

腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。

坐姿

★男士：上身挺直，双手掌心向下，放于膝盖上，双腿并拢或分开与肩同宽。

★女士：上身挺直，脚尖朝前，双腿并拢或斜放一侧，双手掌心向下相叠，置于左腿或右腿上。

行姿

★行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。

蹲姿

★无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。

手势语

★“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成“Y”/“V”字型。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

★“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

★“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

★“诸位请”

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

★“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背

★穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。

★上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。“十不”，即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不使用手机（公共场合）。

二、电话礼仪

1、接听、拨打电话的基本技巧

★话机旁应备便签本和笔。

★先整理电话内容，后拨电话。

★态度友好，和善。

★注意自己的语速和语调。

★不要使用简略语、专用语。

★养成复述习惯。

2、正确接听和拨打电话的程序

★电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。

★自报姓名：第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。

★接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX 部XX。”（内线）

★打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问```````

★轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。

三、人际关系处理礼仪

1、客人

★对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。

★对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。

★招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。

★上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。

★当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。

2、上司

★在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。

★与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。

★在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！”就可以了。特别不要问寒问暖跟着说个没完。

★无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。

★进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

★会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点。

★当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

3、同事

★在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。

★对待同事要团结友爱，相互支持、尊重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄是非，不相互争吵。

★进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。

★不窥视同事办公。同事在办公时，没有重要事情，不要去打扰；也不要随意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。

★不随便翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，确实需要找某种东西，而主人又不在，应事先打对方电话说明情况。

★不干预同事的私事。

★尊重同事隐私，不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。

第二节工作服务礼仪

1、见到病人进入医院，应主动热情，文明礼貌。积极帮助老弱残孕者，主动搀扶。轻声问：您好！请问需要我帮助吗？