大润发玛特员工手册

目录

一．公司简介.................................（1 二．员工入职须知 (1)

三．劳动人事条例 (10)

四．员工守则 (11)

五．考勤制度 (8)

六．优秀员工的评选 (8)

七．员工奖惩制度 (7)

八．请假规定 (8)

九. 员工投诉…………………………9）

十. 处理顾客的投诉 (10)

十一.岗位职责 (11)

十二.营业员上岗准则 (12)

十三.营运部导购员管理办法 (13)

十四.员工行为准则 (14)

十五.办公用品发放与使用 (15)

十六.商场卫生制度 (16)

企业精神

努力、学习、敬业、创新

企业理念

员工是企业最大的财富，我们所

有的业绩都归功于员工的努力！

经营宗旨

诚信经营、服务社区

公司口号

尽心尽力工作, 全心全意服务.

用心工作, 必有收获.

※公司简介※

新登大润发玛特是一家连锁独资经营的民营企业，总店位于富阳市新登镇中心位置，交通便利，人流畅旺，消费潜力巨大，经营面积8000平方米，，是集购物、休闲、餐饮为一体的综合性商场，是位于富阳市新登镇最具有发展繁荣的镇农贸市场中心位置。

商场布局合理，内部装饰明快，主题分明，商品种类齐全。本着“诚信经营、服务社区”的宗旨引进了先进的经营理念，并以专业专注、敬业的工作精神，努力展现商场的信誉和完美，热忱和优秀。

我们拥有雄厚的实力和行业内的精英管理队伍，本着锐意进取的精神化，规模化、标准化、人性化的管理，诚信经营的原则，以快速结算的方式赢取厂商的支持，以优质的服务博得顾客的满意，以幽雅的购物环境赢得市场。

新登大润发玛特

二、员工入职须知

。

上班时间分为两班，每天轮班一次；

早班：7:50-----11：00 16：50------21：30 中班：11：00-----17：00

每月公休二天（有薪假期）按各部门排班表休息，如需调休要提前一天向组长申请，违反者罚款30元。（节假日另算）注：每月请假超过三天或等于三天只能休息一天，超过十七天或等于十七天本月就不能休息。

试用三天不计算工资，三日后开始计算，试用期为一个月如不合格将给予辞退（注：试工期不合格者公司有权停止试工期）

员工入职前需认真填写好大润发玛特员工入职登记表，做好人事留档，需1寸相片2张，身份证复印件一份。

节假日如：春节﹑元旦﹑五一﹑十一国庆﹑店庆等，无条件加班不得无故迟到﹑早退﹑旷工等，否则一天罚其3天工资，如连续或一个月累计旷工三次者将示为自动离职，不予结算工资。

员工入职后要遵守公司各项规章制度，如有违反者将按公司规定处理，如情节严重的将给予辞退。

员工如需离职需向各部门组长申请《大润发辞工书》一份，填写好后交于各部门组长或人事部由店长批准后，予15天后，方可结算工资，每个月15号为工资发放日，其它时间不予结算，如需离职而未满15天，将扣一个星期工资（有特殊原因如婚期﹑亲偶丧假以及不可抗拒的原因，同时给店长核实后不予扣除工资）。

三、劳动人事条例

1、招聘标准：本公司招聘员工的主要原则，是根据应聘者自身条件是否符合某职位要求而定，凡具有一定专业知识，身体健康、履历清楚

的报考人员，通过公开招聘、全面考核，符合录用条件者，公司予以录用。

2、试用期凡被录用的员工，均须经过为期一个月的试用。试用期内，若员工不称职或犯有过失，公司有权予以解聘或辞退，员工亦可向公司提出辞职。考核期内，未满三天者，不能享受考核期工资。

3、正式聘用：试用期满，对符合条件，如果在工作中，对工作有成绩，作出突出贡献者，公司将给予重用或破格提升；员工被提职后，若因工作不积极或犯有过失，公司可视其具体情况作出降职决定，员工不得有任何异议。

4、工作时间与超时工作，员工工作的时间为每月28天，公司可根据营业需要，作出适当的编排，可要求员工超时工作，超时之工时（包括法定假日）可由部门安排补休或按加班处理。

5、发薪方式：员工薪金每月发放一次，工作满一个月，公司将在次月15号发放工资，薪金根据不同部门不同岗位、不同责任划分为不同的档次。

6、薪资调整：公司将视企业效益及员工个人业绩状况适当调整员工薪金。

7、调职与任免：

（1）公司可根据工作的需要，调动员工至其他部门或岗位的工作。

（2）所有员工均有被晋升的机会，晋升主要根据员工之

工作表现、工作能力、职业道德和职位空缺情况而定

（3）员工无正当理由不服从工作调动、安排，得做除名处理。

8、裁员：公司因业务变更或其他原因而产生富余人员时，公司可有权决定裁员。被裁减人员应服从公司的安排，不得提出无理要求。同时公司会提前通知有关部门及员工本人。

9、辞退：若员工违反公司规章制度，造成公司重大损失者，或严重失职，公司有权对其作出无薪辞退处理，不给予任可补偿。

10、离职：员工若要求辞职，应提前壹个月写书面报告提出申请，经批准后方可办理有关离职手续。未经批准擅自离开者按自动离职处理，公司不予结算薪金。

五、员工守则

1、遵纪守法，以公司为家，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，树立良好的人生观。

2、不断学习文化知识，努力钻研业务技术，卓有成效的完成担负的本职工作。做有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”文明员工。

3、自觉遵守公司的各项规章制度和劳动纪律。工作时间不与同事嬉戏打闹、串岗聊天：服从领导安排，按时完成上级交办各项任务。

4、爱护公司财产，敢于向社会不法分子和不良现象作斗争。耐心受理顾客投诉，维护公司的声誉和形象。

5、不粗言秽语，不与顾客争吵，不在公共场合高声谈论，不利用公司电话办私人事务。

6、尊敬领导，团结同事，关心集体。不拉帮结派，虚心接受批评意见，勇于改正缺点和不良习惯。

7、讲究卫生，保持服装整洁，精神饱满，笑迎顾客。男员工不留长发、小胡子，女员工不化妆，不留长指甲。

8、上下班必须按规定打卡和走员工通道，不迟到、不早退，不无故拖延、拒绝或终止工作。

9、全体员工有为公司保守商业秘密的义务，不得向外人提供传播各种资料、文化、软盘等。不随便打听他人的薪金、奖金及个人隐私。

10、自觉维护环境卫生，不随地吐痰，丢纸屑杂物，不在公共场所吸烟，励行节约杜绝浪费。

11、各部门组长应率先遵守公司的各项规定，吃苦耐劳，勤俭节约，样样工作身先士卒，事事起模范带头作用。

四．考勤制度

1、公司人员每月工作30天，各职能部门人员实行轮休制，每月轮休二天。

2、员工上下班必须打卡，因故不能打卡者，须有所在部门处长签卡注明原因。

3、无故不打卡或代他人打人者罚款20元；违纪二次以上予以旷工处理。

4、公司员工无故不上班或当班期间擅自外出一律作旷工处理, 旷工1天扣除3天的工资，连续旷工3天或一年内累计在5天以上（含5天）者，给予无薪辞退处理。

5、病事假间不计发工资，请假期间不参与当月优秀员工评选。

6、请病、事假由本人写请假条交由部门组长审批后，交由人事部办理请假手续。

7、不迟到、不早退、不请假、病假者当月则有全勤奖。

8、迟到、早退当月累计到三个小时以上（含3个小时）者，由该部门组长当天要其补上并给予底薪的5%的罚款。

六、优秀员工的评选

为了更好的激励先进员工，充分调动员工的工作积极性，公司实行“优秀员工评选制度”，每月从应聘员工中评出优秀员工3--5名，各发奖金100元（暂定），并作为晋升的基本条件，希望各部门员工锐意进取，努力工作把自己的才能充分发挥出来，都来做一名优秀员工，为自己的发展打下坚实基础。

（一）、优秀员工的基本条件：

1、热爱公司，思想稳定，工作积极，成绩突出，服务态度好，未受过任何处分。

2、三个月以上的工龄，未经常请假。（表现突出者，可放宽此条件）

3、按时上下班，仪容仪表（如女性员工淡妆，着装、佩带工作证等）符合规范要求，精神饱满，上进心强。

4、自觉服从管理，听从安排，坚守岗位。

5、爱护商品，把好质量关，经常保持商品的整洁，不私拿商品，不在商场做与工作无关的事情及接待亲朋好友。

6、尊重领导，团结员工，接待顾客热情、主动、耐心、周到，无顾客投诉。

7、顾大局、讲团结、讲正气，敢于和坏人坏事作斗争。

8、得到顾客的书面表扬，为公司的良好信誉（形象）作出了贡献。

（二）、优秀员工评选规则

1、必须当月全勤。

2、由组长提名。

3、工作表现突出。

4、经过员工投票。

5、组长评分, 店长审核。

七、员工奖惩制度

为了提高服务质量，增强企业竟争力，公司实行严格的管理制度，并坚持奖励为主、惩罚为辅的原则，本着严肃性和公平性，对违法违纪员工公司推行行政处罚的层次递进处罚制度，处罚形式共有五个层次；通报批评、警告、记过、记大过、辞退。二次批评即为警告，二次警告即为记过，依此类推。员工奖励和处罚作为每月工资评定之重要依据。

（－）、奖励

凡符合下列条件之一者，将适当给予嘉奖、晋升、物质奖励、通报表扬。

1、向公司提出建议被采纳后，明显提高了经济效益和管理水平的。

2、接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬的。

3、受到报刊、杂志表彰的个人和集体（各部门室）

4、拾金不昧，主动及时将钱物送还失主或上交公司，风格高尚者。

5、揭发贪污盗窃和违法行为者。

7、积极主动维护公司财产、制止浪费者。

8、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

9、其它对公司有重大贡献者。

（二）、处罚

A、凡有下列情形之一者，将受到通报批评，并处以20元-50元罚款。

1、上班时间穿拖鞋、凉鞋，仪容不整、不修边幅；

2、上班不按要求着装和佩戴工牌；

3、所管辖卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底；

4、不讲卫生，向营业现场乱丢垃圾、乱吐痰、乱放纸皮纸屑；

5、上班时间与人闲谈、喧哗、玩弄拨打手

机、看电视、

碟片、吃零食、打瞌睡、看杂志或酒后上班。

6、在工作场所（仓库、卖场、）吸烟；

7、上下班不按规定从员工通道出入（下班购物都除外）；

8、上下班迟到早退（每分钟按2元计算，累积月底一次结算）；

9、在卖场购物，下班后穿着工作服商场逗留；

10、擅自离岗，串岗，私自换、顶岗；

11、员工之间不文明言行；

12、辖区柜台、货架、商品陈列不整齐，不美观，有脏、乱、差、现象。

B、凡有下列情形之一者，给予记过处分，并处以50-100元罚款。

1、打错商品条码、价格，商品标签混乱，不相符于商品，引起顾客误解；

2、不主动接待顾客或对顾客冷硬、怠慢、不使用文明用语，引起顾客不满；

3、不服从管理人员及安排：

4、受到顾客投诉之员工，经查实属员工责任的；

c、凡有下列情形之一者，将受记大过处分，并处以100-300元的罚款。

1、不论何种原因，在卖场与顾客发生争执，大声吵闹：

2、遇事不冷静，在卖场内义气闹事或当众侮辱领导，在公司内引起纷乱；

3、搬弄是非，诽谤他人，造成不良影响；

4、偷盗（偷吃）商场商品者；

5、侮辱、恐吓、威胁顾客，引起顾客不满的；

6、组织或煽动罢⊥，聚众闹事；

（三）、社会交往和应酬

管理人员因公司利益或工作需要与社会有关人士交往时，一律不得因个人利益而收受礼品或现金，亦不能为个人目的应邀出访。否则，一经发现罚款200元不等。

（四）、高业机密和内部信息

全体员工在任何时候处理公司的任何商业秘密和内部资料时都必须采取恰当的安全措施。在未得到总经理的直接书面许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给坎墩大润发以外的任何人。公可员工一旦泄露公司资料或信息，将处以50-200元不等的罚款，

情节严重的给予开除，并追究法律责任。

（五）、抽烟和酗酒

公司有责任保证一个无污染的工作环境，全体人员有义务的监督和维护，不得在工作场内抽烟，不得酒后上班，以树立良好的办公形象保持敏锐的头脑、快捷的工作效率。公司员工在工作环境中若有以上行为，将处以20－100元不等罚款。

（六）、举报行为

公司的每位员工都有义务举报事实上违反道德规范或有足够理由怀疑的行为，所有举报都将立即调查，并作出相应的处理。员工对公司不正当行为进行举报，公司有义务替举报人保守秘密，并进行奖励。如知情不报、隐匿真相的按涉及事件的性质及情节给予相应处罚。

八、请假规定

（一）、一般请假：

1、员工因故需请假者，必须理由充分，事实清楚无诈，

否则不予准假，有欺瞒行为者以旷工论处，节假日、星期六、日及需加班时间不得请假。

2、请假者必须如实填写请假单，由部门组长签名，再由人事部或（店长）核准，方可请假。

3、请假超过7天者不享受当月休.假

4、请假必须事先办理请假手续，经部门组

长批准后报送人事部,如遇急病或临时紧急事务未能亲自办理手续者应于当天以电话或信函报告部门组长，部门组长接后上报人事部,上班后立即补办请假手续否则以旷工论处。

5、入职员工不满6个月者，连续请假不得

超过2天,特殊情况需经过本组组长批准报人事部或店长核定，否则以旷工论处。

6、当月请事假累计不得超过二次，超出规定的则取消当月休假日并无全勤奖。

7、未办理任何请假手续擅离岗位30分钟以

上者视为旷

工扣除二天工资及当月考勤工资，旷工一天扣三天工资不发当月考勤工资并写检讨，第三次以辞退处理。

8、员工春节期间至多可请假三天，且必须

由部门组长统一安排后经店长核实方可准假，超假者以旷工论处。

九、员工投诉

1、员工对部门工作及对本人的处理有意见，可以书面向部门组长投诉，投诉无效，可直接以书面的形式向公司人事部投诉，也可以越级以书面形式向店长或公司总经理办公室投诉。

2、各部门组长对待员工投诉要认真调查，与有关部门研究，视情况尽快予以解决处理。对暂无法处理的，要做好解释工作。

3、各部门不得对投诉员工进行报复，刁难，一经发现，严肃处理。

4、对匿名投诉的信件，原则上不予接受处理，对含有诬告诽谤或无事实根据、虚构捏造的投诉，将对投诉人作辞退处理。

十、处理顾客的投诉

1、对顾客的投诉必须仔细聆听，认真对待，作好记录，对不能及时处理的，详细记录后呈转有关部门办理，并及时给顾客以答复和致谢。

2、事无大小，对顾客投诉的处理结果以上尽快向顾客作出纠正与预防信息的反馈。

3、对顾客的投诉要如实上报任何员工不得隐瞒、涂改、撕毁、假造、更不能报复顾客，违者予以严肃处理。

十一、岗位职责

（一）部门组长职责

1、在店长领导下，严格遵守本商场管理模式及各项规章制度，按时上班，不迟到、不早退，注意自身形象，以身作则安排好每天的工作，处理好当天的顾客投诉、退换货等业务，按月做好盘点工作。

2、熟悉本部商品的品种、规格、特点、价格和使用保养方法等，热情解答顾客在购买商品时提出的问题，以礼接待顾客。

3、领所属员工核实商品标价检验商品的生产日期、品名、数量、产地、包装及其它事项是否达到要求，审核商品出库单是否货与单相符，杜绝假冒伪劣商品、次品及过期商品进入商场。

4、督促营业员及时补货、退货，做到库有柜有，避免积压。

5、营业员的着装、仪表，服务质量及考勤，统计员工的出勤情况上交人事部，及时处理纠正违纪员工，坚持每天的早晚会，随时向店长汇报工作情况和存在的问题。

6、新员工进行业务培训和考核，提高营业员素质，抓好并种卫生工作，经常检查落实。

（二）收银员职责

1、在部门处长直接领导下，严格遵守公司和各项财务纪律和财务制度，按公司的财务规定及工作程序进行工作。

2、牢记服务宗旨，顾客至上，服务第一，讲文明，讲礼貌，语言和气，微笑服务，快速、娴熟操作收银机。

3、保持良妤的品质，洁身自爱，不贪小便宜，不得弄虚作假、赢私舞弊。

4、基本熟悉商品的品名、规格、产地、使用及基本性能和价格，以便顾客的询问及主动向顾客价绍。

5、上班时不能接待亲戚朋友，不得随时携带私人钱包、手袋上岗，不得徇私多销货不收款给自己的熟人。本人不能自收自购商品，小得将亲戚朋友或自己的私人物品放在商场代售。

6、收银打单时要唱收唱付，随时让顾客听清楚，增加顾客的信任，做到准确、快速，每单交易完毕，均应主动将交易小票交给顾客，方便出错时核查，并向顾客问好道别。

7、每个收银员的位置一经确定，严禁私下调换，上班时间不得擅离岗位，不得擅自指定他人代替凡急事请假者，办理手续，由店长批准，安排顶替的人员，并交接清楚，方可准假，交换班时要记录交接时间。

8、掌握钞票的真伪辨别技术，不能麻痹大意，人民币。如辨别不清或怀疑时，应及时找财务人员辨别，如因失职而造成的损失，由当事人负责。

9、收银员只负责收取销售商品的营业款而不能付出任何货款，所有营业额均须统计、核查后上交出纳并签名认定，办理好营业款交接手续。任何人任何部门不得借支、挪用营业款，备用的零钞作找补周转用，必须天天核对，不能以白条抵款。不能长短款，发现短款照额赔偿.

10、做好商业保密工作，严禁向任何人泄露

有关营业收入情况及各种营业数据资料。在营业过程中如发现商品的条码与价格不符时，应及时到电脑部核查。

11、做好安全保护工作，上下班时，应锁存保管好营业款，及时上交财务，搞好收银岗位内外的环境卫生。

（三）防损部职责

防损部员工必须遵守以下规章制度：

做为防损部一员要做到服从上级工作安排对工作认真负责，有责任心，不迟到不早退，不违反公司及部门规章制度。

入口

每天接岗时要认真检查防盗开关是打开正常，；有必要时要帮顾客推购物车、送货；站姿端正，给顾客打招呼要使用礼貌用语：对带猫狗宠物不准进商场及抽烟`照相`不能进入：报警器报警一定要搞清楚原因。

防损员要注意好顾客不能带业务包、吸烟、零食饮料、背包、等商品进入商场；入口不能出顾客，请顾客走出口，卖场停电，马上封住入口，禁止顾客进入。

注：以上望各位同事严格遵守公司规章制度，服从工作安排，认真做好防火、防盗、防突事件；提高警惕、降低损耗。

迟到早退每分钟2元处罚，无故旷工罚款50元，1天扣除三天工资，请假未经部门负责人批准一律按旷工处理，连续旷工三天，公司示为自动离职处理：无故旷工公司将推迟发放工资。

（四）电脑部职责

1、在店长直接领导下，严格遵守公司的保密制度，严禁将公司的种种资料、数椐及各种经营情况向外泄露，禁止非本部工作人员及外人进入电脑室，禁止非本部人员操作电脑。

2、及时地将有关数据采集、录入，并准确地完成各种数据的输出录入工作，为有关部门提供完整、准确的各种信息资料；对供应商或外部门所要求查询或打印的各种资料，必须经本公司有关负责人允许后方可打印。负责销售储值卡的电脑输入有关工作。

3、各种设备器材必须妥善保管存放，防止丢失及损坏，任何人不能将各种电脑器材及各种耗材带出电脑室或占为己有，对各种器材应登记造册，以备查找。

4、爱护公用财物，爱护各种设备，降低消耗费用，节约各种耗材如打印纸、耗材如打印纸、条码纸等，小心操作保养各种设备，经常检查，及时发现故障，及时报请维修，保证设备的正常运转及处于良好的状态。

5、电脑软硬件均为精密仪器，应时时搞好清洁，不用时加盖防尘罩。

6、负责各种文件，资料的编辑、打印，严禁将电脑用于游戏或私人学习。

十三、营业员上岗准则

1、营业人员是指参加商场销售及各项服务工作的工种，包括组长，及一般的营业员（含专柜促销员）、收银员、寄存员、防损员、清洁人员等。

2、上班时，应做好考勤登记、分工就位、按部就班，保持一定的距离，严禁聚集闲谈。

3、摆设好商品，检查好器材，如计量器（电子称）、收银机等，各好包装物品（胶袋）、票琚、零钱等准备工作，准备营业。

4、严格做好交易程序：接待顾客，引导介绍和展示商品、促成交易、开票包装、收款付货、送客等一条龙热情服务。

5、遵照商务礼仪，协助顾客挑选商品，应多拿不厌、多问不烦、如实的、不夸张、不护短地介绍商品，用语有：“没关系，请随意挑”“你喜欢哪一种”“我帮您挑好吗：”

6、在营业过程中，不论发生任何差错，均应向顾客致歉，不得指责顾客，虚心听取顾客吵架、打闹，用语用“请别生气”“请原谅，“您的意见很宝贵，我们一定改正，谢谢您对我们提出了宝贵意见”“请息努”等。

7、不能以任何理由由怠慢顾客稍候，用语如：“请稍候”“对不起，我一时忙不过来，请等一等，我马上过来”等。

8、商品尽让顾客触、看、听、闻，反复给顾客调试，使之放心地购买。

9、临结束营业时，要认真接待好最后一位顾客，不能催促、催赶顾客离开。

10、顾客要退换商品时，应热情接待，耐心听取顾客的退换理由，如不影响再次销售的商品，可报请领导出面处理。减少造成不良影响。

11、在营业的空隙，要及时整理商品，搞好卫生。

十四、营运部导购员管理办法

一、出勤：

（1）上班时间：

A班：7：50——11：00 16：50－21：30

B班：11：00－17：00

（4）迟到30分钟以内罚款20元，30分钟至1小时罚款30元，一小时以上罚款50元，旷工2天清场处理：

3、请假：

（1）请事、病假需填写（请假单），经本部门组长或店长签名同意方可生效；

（2）请事、病假3天以内需有公司证明方可；

（3）所有请假需让组长签名；

（4）回公司开会需提前一天请示，并上交知会当班组长，开完会后上交公司有效证明；

（5）未请假私自离岗按旷工处理。

4、休假：

（1）严格按排班表上班和休假；

（2）休假需提前一天知会本组组长

（3）如需调休需要提供书面申请，组长和店长签名同意方可调休；

。

二、仪容仪表

1、必须正确佩带工牌上班，并保持工牌清洁和工牌里不可放其他物品；

2、上班必须穿本公司工衣，并保持工衣清洁，工衣外面不可穿其衣物；

3、非上班时间不得穿工衣进入卖场；

4、女性员工不得批头散发，必须盘扎。

三、工作要求：

（1）上班时间站姿要端正，举止要雅观，不得趴堆头，靠货架，手不可插口袋和抱着胳膊；

（2）上班时间不得离岗、串岗，三五成群聊天，打闹嘻笑；

（3）上班咐间不得吃东西、吹口哨、哼歌、看书等做与工作无关的事；

（4）上班时间不得使用手机等通讯工具；

（5）上班时间要保持卖场区域干净，不得乱扔垃圾、杂物；

（6）上班时间不得购物或藏商品下班后购买；

（7）做好顾客服务，不得拒绝顾客的询问，对顾客讲话须面带微笑，语气适中；

（8）不得与顾客发生争吵，树立公司形象；

（9）严禁利用工作之便谋取个人利益；

（10）不得诋毁他人商品，片面夸大事实，做不真实的服务承诺；

（11）严禁挪用公司商品和赠品；

（12）严禁送损坏公司公物和盗窃公司财物；

（13）不得诬蔑、中伤他人，挑拔事非，闹不团结；

（14）不得透露公司商业机密，向他人提供商场信息；

（15）服从管理，听从指挥，尊重上司，团结同事。

违反（1）－（9）条，将根据情况处于10元至50元的罚款；违反第（10）－（15）条将根据情况处以50元以上罚款或清场处理。

四、入场和离扬：

1、所有导购员入场均需在人事部做详细登记存档，并交付500元的保证金，方可给予接收和安排工作；

2、所有导购员离场均需填写《离职申请书》，由人事部销档并退回原扣留的保证金后，方可安排离场.

一、烟酒专柜员工上班的要求：

（1）烟酒专柜员工上班时间需精神饱满，认真地做好顾客服务工作；

（2）烟酒专柜员站姿要端正，不能趴、靠柜台或蹲在柜台下面；

（3）烟酒专柜员工上班时间不能与收银员、朋友聊天或与顾客长时间聊天；

（4）烟酒专柜员工上班时间不能看书、写画等，不能做与工作无关的事；

（5）烟酒专柜员工需离岗，必须先让组长

安排先让组长安排人员换岗，不能私自叫别人顶岗；

十六、员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识和服务态度和服务技巧落实到言行中，营业部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节：基本准则

1、遵守国家法律、法规。

2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施；

3、关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳；

4、秉公办事、公平待人、公私分明；

5、认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源；

6、从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7、切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8、员工的意见和建议应遵循逐级向上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可超级反映或向公司有关领导部门反映；

9、认真对待公司组织的种类培训考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，以提高自身业务素质；

10、了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况；

11、工作计划性、合理性、办事条理清晰；

12、经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平；

13、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14、持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设各随时处于开机状态，并及时回应；

15、严禁偷盗，侵占公司财物，严禁挪用公款；

16、发现偷盗或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司财务产受损失；

17、捡到他人遗失的财物立刻上交服务台值班员或部门领导；

18、对上级或同事违反公司制度的行为有权向人事部或办公室投诉：（接收投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19、非工作需要，上班时间不得购物；

20、上班时向不得接待非工作关系的来访。

第二节：职业要求

1、未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务；

2、未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接利益的工作；

3、严禁以任何方式要求或利用供应商来获取个人利益；

4、公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为；

5、为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班；

6、未经授权，文员、主管级以下员工上班时间不得佩戴手要或呼机，不得打私人电话；

7、员工有保守公司秘密的义务；未经公司授权或批准不得自行制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务

财务数据、电脑资料、合同资料及其它附件；

第三节：礼仪仪表

A、仪容仪表

1、讲究个人卫生，注意仪容洁净；

2、男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及领为适度，禁止剃光头，留胡须不得佩戴手饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。

3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，不得梳戴奇异发型；

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁；

5、不得留长指甲，不准涂有指甲油；

6、穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，不得穿着超短裤、短裙（露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班；

7、上班必须穿着工衣衣，非因工作需要，不得在营业场所，办公场所以外穿着工衣；

8、员工不得在工衣外穿其它服装；

9、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露；

10、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

B、表情

1、微笑，是员工接人待物应有的一一表情；

2、顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”要留下良好的第一印像；

3、接待顾客、客户及其他业务关系单位应友好、真诚；

4、与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C 、言谈

1、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。

2、公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言。

3、注意称呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

4、接听电话应先说“您好，新登大润发玛特店”，商场员工应讲“请问能为您做些什么吗？”或者讲“请问有什么可以帮您吗？”对主挂断之后，方为通话完毕。

5、不得模仿他人的语音、语调和谈话，不开过份的玩笑。

D、举止

1、所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂爱或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿工作的员工，必须坐端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏和躺坐。

2、行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。

3、不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4、上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喴叫、吹口哨等类似行为。

5、不允许在卖场内（厕所除外）吸烟，上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，与外界联系和交朋友会友等。

6、注意白我控制，存任何情况下不得与顾客、客户发生争执。

7、遇到上司主动问候。

第四节：语言规范（服务用语〉

第一条、常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。

1、先生（小姐〉您好！

2、没关系（不用谢）！

3、谢谢（不用谢）！

4、对不起！

5、请走好（好走）！

第二条、招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句，给顾客留下好的第一印象。

1、早上好（您好）

2、您想选购什么商品！

3、我能帮您什么吗？

4、您好，欢迎光临新登大润发玛特店

5、请稍等，马上来。

6、这是您要的东两，请看一下。

7、请多关照。

第三条、介绍、询问用语

要求：热情、诚思、介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

1、您看这种合适吗？

2、如果需要的话，我可以帮你参谋一下。

3、我给您介绍几种好吗？

4、这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。

5、这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑、考虑。

6、这种商品的特点是……

7、使用这种商品应注意……

8、请您先登记

9、请问，您贵姓？

10、这是新产品，您不妨试一试。

第四条、答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。

1、这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。

2、我说的这些，您看对吗？

3、有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮您。

4、您要买的商品在…..

5、您再看看这几种，好吗？

6、相比之下，这件更适合您。

7、如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退换货。

8、小姐，您好！商场规定，手袋须寄存，谢谢！

9、先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解。第五条、解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。

1、对不起，顾客不能带包进超市，请您先把抱寄存好吗？

2、对不起，按照同家规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。

3、这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换。

4、实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请原谅。

5、对不起，内衣裤是不能试穿的。

6、请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。

7、别着急，您慢慢选。

8、对不起，现在我们正交接班，请您等一会好吗？

9、这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？

10、请您放心，我们一定让您满意。

第六条、道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理。

1、对不起，让您久等了。

2、真不好意思，给您添麻烦了。

3、对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4、对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？

5、对不起，他是新来的，服务不周这处，请原谅。

6、对不起，我们的工作没做好！请您批评指正。

7、对不起，我把票开错了，我给您重开。

8、这是误会，请您多谅解。

9、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

10、非常抱歉，刚才是我说错了，请多多包涵。

11、对不起，这件没有条形码，我给你换一件。

第七条、赞赏、同意用语

1、您说的没错。

2、您真会选东西《您真有眼光）

3、您有零钱，真是太好了。｜

第八条、答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良妤的素质。

1、您过奖了。

2、多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。

3、这是我们应该的。

4、谢谢您的建议，我一定向领导反映。

5、多谢您的指正，今后我们一定努力改进。第九条、收银用语

要求：细心礼貌、用语温和

1、欢迎光临（您好），请收好

2、收您XX元

3、找您XX元，请收好。谢谢

4、您的储值卡还有XX 元钱。

5、您的钱不对，请您重点一下好吗？

6、请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。

7、谢谢，欢迎下次光临。

第十条、装袋用语

1、这是您的东西，请拿好。

2、东西都放进去了，请拿好。

3、这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。

4、这东西比较沉，我给您加一个袋子。

第十一条、道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情。

1、谢谢，欢迎您再次光临（再来）

2、再见，您走好。

3、这是您的东西，我们送您上车。

第十二条、防损部各岗位礼貌用语

岗位包括：大门口、入口，收银台、电梯口、员工通道、收货区、六个岗位。

1，入口，“先生，不好意思商场内不可以吸烟、带宠物、吃口香糖进入商场”；

如有报警器叫，“先生（小姐）请出示您的小票，查看是否有买单，解码”；“先生（小姐）看一下是什么原应引起报警，您口袋是否带有钱包手机，请你配合我们的工作查清原因；如有误报警，“先生（小姐）请出示您的小票，是我们报警有误、欢迎你下次光临，请慢走“

“先生（小姐）请把您的包、饮料……寄存服务台”

“不好意思，先生（小姐）这里是入口非出口”“请到服务台换货”

2.收银台：未买单商品，“先生（小姐）请在这边买单”。专柜已买单，“请出示一下您的小票”。检查后，“请慢走，欢迎下次光临。”

十五、办公用品发放与使用

一、办公用品的发放管理

公司办公用品由专人保管，员工领用耗材及办公用品应本着节约使用的原则，杜绝浪费。

十六。商场卫生制度

商场卫生包括营业员个人卫生、营业区域商品，框架卫生和公共卫生。

一、营业人员个人卫生

1、营业员必须持有《健康证》上岗。

2、着装整洁统一，保持面部清爽，发型整齐。

3、勤剪指甲、勤洗澡，保持口腔无异味。

二、营业区域商品、框架卫生

1、商品分类文字批示鲜明醒目。

2、商品摆放整齐有序，标价签及提示书定规范，内容完整。

3、未上架的商品堆放有序，不危及中工和顾客的安全，小阻塞通道。

4、商品、柜架无灰尘，无杂物。

5·每月的20号，由店长带领各组组长对超

市去进行卫生检查，不和格的区域责令整

改。

三、公共卫生

1、公共区域宽敞无阴，地面整洁，无垃圾，无杂物。

2、照明灯具，广告厨窗、灯箱无损坏，玻璃光亮无尘。墙面整洁，无蜘蛛网。

3、洗手间保持设备良好，地面清浩无圬迹异味。

附件

没有规矩不成方圆，建章立规，是使公司步入正常经营秩序的一种措施，所以，制度一订立，须做到全体员工人人皆知，自觉遵守，严格执行，此制度的解释权在董事会，如需修改，应以董事会决定为准。

注：我已详细阅读公司以上规章制度并严格遵守.

—————签字

2015年2月1日