公立医院绩效管理支撑体系初探

通，因此需要一系列与公共关系学有关的技 能，例如教导、激励、解释、倾听、提问、说 服等。
医院职工、部门的绩效表现与成长过程与 绩效管理者有着直接关系。医院绩效管理人员 必须掌握清晰的目标分解与制定思路，良好的 沟通评估技巧以及综合分析与判断技能 。 ［４］ 很 多医院从事绩效管理的人员多是医务人员出 身，缺少基本的管理知识背景；近年来，随着 卫生管理人才的大量培养，年轻的卫生事业管 理专业人才进入医院管理部门，但这些人又缺 乏基本的医疗知识背景，在医院绩效管理工作 中，可以将这两部分人结合起来，充分发挥 其各自长处，取长补短，形成医院绩效管理 团队。
效益的双丰收，实现医院战略目标。绩效管理 在医院得到推广和应用，需要结合医院管理的 自身特点并具备一整套切实可行的支撑体系。
本文结合北京市三级甲等公立医院的实际 情况，从公立医院绩效管理的支撑体系的组成 部分，即组织构架、人力资源、绩效评价指标 体系、绩效管理配套制度和医院文化等方面进 行阐述，并构建出该体系运作模型，清晰展示 各组成部分间的内在联系以及运转路径，以期 对新医改背景下的公立医院绩效管理提出有益 的建议。
积极性、创造性起到重要的作用；第三步，一 方面医院文化来源于组织结构和人力资源的特 征，另一方面医院文化对组织架构和人力资源 起到潜移默化的作用；第四步，法律环境、配 套制度及医院文化共同作用于组织结构和人力 资源，即作用于该模型的核心循环过程，决定 了绩效管理过程的成败与否。
（三）模型启示 通过模型可以清晰地展示出公立医院绩效 管理各支撑体系间的关系以及实现的路径，由 此可以看出：第一，在公立医院绩效管理体系 中，起到核心作用的是组织结构和人力资源部 分，其它各部分必须借由其实现绩效管理，完 成目标，因此，公立医院实行绩效管理工作的 第一步，也是重中之重就是建立起执行力强的 组织结构，并配备高质量的人力资源；第二， 指标体系和配套制度对于绩效管理是必不可少 的环节，缺一则绩效管理过程无法完成，目标 无法实现，因此，在实行绩效管理时应逐步建 立起完备的指标体系和配套制度，保证绩效管 理有效实行；第三，法律环境和医院文化对绩 效管理的影响不容忽视。其中法律环境是社会 发展所决定的，不作为论述的内容。在此着重 强调，优秀的医院文化将对绩效管理的顺利开 展赋予强大的推动力，应把医院文化纳入绩效 管理的视野，进一步提高对医院文化的重视， 实现绩效管理长效、有序开展。
（三）绩效评价指标体系 医院不同于企业，其提供的产品是无形的 医疗服务。公立医院绩效管理不能以经济效益 作为绩效评价的主要指标，要突出医院的社会 功 能 ， ［５］ 并 根 据 医 院 自 身 情 况 制 定 一 整 套 客 观、科学、量化的绩效评价指标体系。 公立医院更加强调提供公益性的医疗服 务，应将医疗质量、病人满意度、社会效益等 非财务性指标作为评价体系中的重要考核指 标，注重社会效益 。 ［６］ 也有管理者提出建立以 组织发展战略为导向的绩效管理评价体系，以 医院发展战略为中心；医院利益相关人为评价 主体；医院整体为评价客体；医院职工个人绩 效、科室绩效、组织绩效为考核对象；在评价 指标中既有非经济公益性指标，又涉及经济指 标；调整医院发展战略作为考核目的；计划、 考核实施、监控、反馈沟通、改善等作为考核 环节，最终将考核结果应用在医院长期持续性 发展、过程控制、组织提高等方面［７］。 现代医院管理工作者及医院管理理论研究 人员采取多种方法对医院经营管理进行考核， 这些管理考核办法主要分为四大类：专家评价 法、经济分析法、运筹学评价法和综合评价 法。但在实际考核过程中， 因为考核对象、考 核范围、考核目的差异。各种方法在选用上各
（五）医院文化 医院文化对绩效管理起到举足轻重的作 用。没有沟通就不是绩效管理， 沟通是绩效管 理体系的灵魂与核心 ， ［９］ 而良好的医院文化和 价值理念决定沟通是否能够顺利进行。绩效管 理与医院文化相辅相成。通过在医院文化中宣 传、渗透绩效管理的理念， 可以逐步消除职工 的抵触与不满。医院管理者不必再花相当大的 精力去动员培训，就可以将绝大部分职工对绩 效管理工作的认同度统一起来。同时，医院绩 效管理也是一种管理思想，是具有战略意义的 整合的管理方法。通过绩效管理，可以促进形 成以绩效为导向的医院文化，提升医院核心竞 争力［１０］。 不同的医院根据不同的价值理念制定发展 战略，医院的价值理念一定会渗透到医院的发 展战略、组织目标、以及医院绩效管理活动 中。职工只有在其认同的医院文化、价值理念 的氛围中，才能有效的释放自己的潜力和激 情，才能将自身与医院的发展联系在一起。良 好的绩效管理需要医院具备优秀的医院文化， 其中包括：适合的发展战略和组织价值理念、 医院职工具备自我管理能力、良好的上下沟通 机制等。 医院职工自我管理的意识和能力较强，才 能保证其运用合适的工作方法和手段，向着绩 效管理既定的方向，努力完成规定的目标。绩
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７３－１７００．２０１２．０１．１８６
公立医院绩效管理支撑体系初探
首都医科大学附属北京朝阳医院 吴家锋 黄爱萍＊
【摘要】绩效管理是具有战略性高度的管理制度体系，近年来，在公立医院内部管理中被广 泛应用。公立医院绩效管理不同于企业，需要在结合医院自身管理特点的同时，具备一整套 切实可行的绩效管理支撑体系，保证绩效管理在医院中的充分实施。本文结合北京市三级甲 等公立医院的实际情况，从公立医院绩效管理组织构架、人力资源、绩效评价指标、绩效管 理配套制度和医院文化等方面对公立医院绩效管理支撑体系进行阐述。 【关键词】公立医院；绩效管理；支撑体系
（一）组织构架 绩效管理在企业中多由人力资源管理部门 进行操作。很多医院将绩效管理作为人力资源 管理的一个部分，全部交由人力资源管理部门 负责 。 ［２］ 由于公立医院绩效管理的特殊性与复 杂性，其范围远远超出了人力资源管理部门的 职能范围，因此，需要单独设立绩效管理部 门，负责按照医院的组织目标对医院各级部门 和职工进行绩效计划制订、绩效辅导实施、绩 效考核评价、绩效反馈面谈、绩效目标提升 等，通过持续循环过程，提升医院各级组织和 个人的绩效。绩效管理部门还需在医院绩效管 理过程中承担横向的组织和协调的工作。 医院绩效管理应由院长或主管副院长直接 领导，绩效管理部门主要负责，根据医院绩效 管理不同方面，人力资源管理部门、财务管理 部门、医疗管理部门、科教管理部门，以及后 勤管理部门等多部门共同参与、相互配合。 绩效管理部门主要职责包括：决定医院绩 效考核的各类重大事项，组织、协调医院各职 能部门和各级管理人员的考核工作；听取各部 门的初步评估意见和汇报；纠正绩效评估中的 偏差，有效控制考核尺度，推动绩效考核的深 入开展；听取职工意见，对职工奖惩予以审定， 确保绩效考核的客观和公正［３］。 （二）人力资源 医院绩效管理作为一门独立的学科，需要 专门的复合型人才从事此项工作。在医院中从 事绩效管理的人员，既要懂得医院管理和医疗 基本业务情况，又需要具有管理学、绩效管理 学方面的专业知识。绩效管理人员只有懂得医 院管理，理解医院基本业务内容，才能制定符 合医院发展目标和临床工作实际的绩效计划， 设计评估内容并建立绩效反馈体系。同时，绩 效管理人员还需要直接与医院各级人员进行沟
“新医改方案”中提出要改革公立医院管 理体制、运行机制和监管机制，强化公立医院 公益性和加强政府监管，完善以服务质量和效 率为核心、能充分调动医务人员积极性的绩效 考核和分配激励机制。因此，探索适合我国国 情、科学有效的医院绩效管理体系迫在眉睫。
医院绩效管理是医院在积极履行社会责任 的过程中，努力追求医院内部管理和外部效 应、数量与质量、经济因素与伦理政治因素、 刚性规范与柔性管理相统一的基础上，获得医 疗卫生服务的最大化效用 。 ［１］ 医院绩效管理运 用多种考核方法和考核指标，在规范医疗行为 的前提下，使职工的个人利益与其对医院和科 室的贡献度密切相关，有利于促使职工提高医 疗技术水平和工作效率，进而为更多的患者提 供更好的服务，最终达到医院社会效益和经济
目标
法律环境
组织构架 人力资源Leabharlann Baidu指标体系 配套制度
医院文化
（二）模型运作 由图１可见，组织架构、人力资源、指标 体系、配套制度以及医院文化在社会法律的 大环境下，围绕绩效管理的目标形成了两层 循环。 第一层循环为核心循环，实现路径描述 为：第一步，根据绩效管理的目标设置组织架 构，同时配备相应的人力资源，组织架构由人 力资源组成，人力资源的水平和构成决定了组 织架构的面貌，组织架构和人力资源是不同层 面、同质的两个部分，在模型中合并展示；第 二步，由组织架构和人力资源体系，借助指标 体系，完成从指标选取到评价的过程。第三 步，根据评价结果，通过相应的收入分配和奖 惩制度，完成目标，形成绩效考核过程的回 路。绩效考核管理过程结束。 第二层循环为宏观循环，实现路径为：第 一步，社会法律环境制约着配套制度的制定和 实施；第二步配套制度的实施一方面仰赖与组 织结构和人力资源的水平，另一方面对职工的
一、公立医院绩效管理支撑体系
公立医院绩效管理支撑体系是指医院绩效 管理得到有效实施的基础、条件和环境，是维 持公立医院绩效管理运作和取得效益的一系列
管理方法、管理机构、管理理念、管理人员的 总称。绩效管理支撑体系包括组织构架、人力 资源、绩效评价指标、绩效管理配套制度和医 院文化等，是开展医院绩效管理所具备的必要 条件，缺一不可。
具特色、各有利弊［８］。 （四）配套制度 医院实施绩效管理需要制定一系列有关绩
效管理的医院制度，将绩效管理工作制度化、 规范化，保证医院绩效指标设计、绩效计划、 绩效考核、绩效评估等工作顺利推进。例如， 相应的组织人事制度、收入分配和奖惩制度、 绩效沟通制度、绩效改进会议制度等。医院绩 效考核建章立制，以制度的形式固化绩效管理 行为，可以维护并规范医院管理活动，使得绩 效管理成为医院职工共同遵守的一项办事规 程，保证此项工作进行的持续性和严肃性，以 及绩效体系的有效运转。
效管理建立在医院有着良好的谦和文化氛围、 职工能够自觉地工作与积极地努力向上，当出 现小的偏差或失误时，管理者很容易进行纠 正 。良 ［１１］ 好的自我管理能力还表现在能够自觉 主动地通过合作等方式完成本身、本部门、本 层次的工作。
二、公立医院绩效管理运作模型
（一）模型
图１：公立医院绩效管理运作模型
Performance Management Supporting System of Public Hospitals Wu Jiafeng, Huang Aiping, Beijing Chao Yang Hospital, Capital Medical University
【Abstract】Performance management is a strategic objective of administration system. It has been broadly used in public hospital internal management. The performance management of public hospitals is different from that of enterprises due to their own management characteristics. For its effective implementation, a practical supporting system should be established. On the basis of the actual situation in the third-class first-grade public hospitals in Beijing, this paper illustrates a performance management supporting system of public hospitals on aspects of its organization, human resource system, performance indicator, management regulations and hospital culture. 【Key Words】 Public Hospital; Performance Management; Supporting System