最新售后服务体系手册

文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册

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手册说明

1 手册内容

本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：

公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。

对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2 术语和定义

本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。

3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。

4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

目录

第一部分手册相关说明

1.企业简介 (5)

3.管理者代表任命书 (7)

第二部分售后服务管理

第一章服务文化

1.服务理念 (8)

2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9

3.服务策略 (9)

4.服务目标……………………………………………………………………………9-10第二章服务制度

1.服务规范……………………………………………………………………………11-12

2.服务流程……………………………………………………………………………12-13

3.服务监督与奖惩 (14)

4.服务制度管理.......................................................................................14-19第三章服务体系 (20)

1.组织机构图 (20)

2.售后服务管理职能分配表 (21)

3.职责……………………………………………………………………………22-23

4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32

5.业务培训……………………………………………………………………………33-35

6.服务投入 (36)

第四章配送安装

1.产品包装 (37)

2.配送服务……………………………………………………………………………37-43

3.安装调试 (44)

第五章维修服务

1.维修保障……………………………………………………………………………45-54

2.维修设施 (55)

第六章客户投诉

1.投诉渠道 (56)

2.投诉记录 (56)

3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58第七章客户管理

1.沟通渠道 (59)

第八章服务改进

1.产品改进 (60)

2.服务改进 (60)

3.管理改进……………………………………………………………………………60-61

第九章售后服务管理制度 (62)

1.不合格品召回制度…………………………………………………………………62-64

2.仓库管理制度…………………………………………………………………………64-66

3.产品保修政策…………………………………………………………………………66-67

4.产品配件管理制度…………………………………………………………………………67-69

5.产品退换货制度…………………………………………………………………………69-71

6.服务补偿规定 (71)

7.服务环节风险识别及应对措施 (72)

8.固体废弃物控制程序……………………………………………………………………72-73

9.经费预算制度…………………………………………………………………………73-75

10.客户关系维系措施 (76)

11.客户资料保密制度……………………………………………………………………76-78

12.内部培训管理办法……………………………………………………………………78-79

13.售后服务培训管理规定………………………………………………………79-81

14.商品系统性缺陷公开规定 (81)

15.售后服务经费管理规定……………………………………………………………82-83

16.处理客户投诉流程 (83)

17.危机事件的处理规定………………………………………………………………84-85

18.年终表彰评选方案………………………………………………………………85-87

第一部分手册相关说明

1.企业简介

是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。

本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流

水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件内外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。

公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。

创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。

立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。

2.手册颁布令

本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。