物业秩序维护员培训手册(43页)

稀土物业秩序维护员

培训手册

甘肃稀土物业管理有限公司

二零一六年

目录

一、秩序维护员的礼仪规范及文明用语 (4)

二、小区公共秩序管理规定 (7)

三、大宗物品出入管理制度 (10)

四、“稀土仁和园”门卫管理制度 (10)

五、门卫秩序维护员岗位职责 (11)

六、秩序维护员交接班制度 (12)

七、秩序维护员警用器材使用规定 (13)

八、秩序维护员服装使用规定 (14)

九、巡逻员岗位职责 (15)

十、秩序维护员请销假制度 (16)

十一、秩序维护员考勤制度 (16)

十二、消防控制室管理制度 (17)

十三、消防控制室值班员职责 (18)

十四、每日防火巡查内容 (19)

十五、防火检查内容 (19)

十六、小区车辆停放、出入管理规定 (20)

十七、地下停车场管理制度 (22)

十八、停车场安全管理制度 (23)

十九、地下停车场消防安全管理规定 (25)

二十、车辆收费人员管理制度 (26)

二十一、车辆免费制度 (27)

二十二、车辆月租智能卡管理规定 (27)

二十三、关于规范小区交通秩序的通知 (28)

二十四、停车场特殊事件处理程序 (30)

二十五、各类突发治安事件处置程序 (32)

二十六、秩序维护员考核管理办法（暂行） (34)

二十七、稀土物业秩序维护员常见情况应对措施 (37)

秩序维护员的礼仪规范及文明用语

一、秩序维护员的礼仪

1、概述：礼仪是秩序维护员文明行为的道德规范与标准，是秩序维护员的生活行为规范与待人处事的准则，是对秩序维护的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是秩序维护员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量秩序维护员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量秩序维护队伍精神文明建设的重要标志。所以秩序维护礼仪不仅代表秩序维护员的个人形象，更代表秩序维护队伍的整体形象，是秩序维护服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

（1）秩序维护礼仪以个人为支点。

（2）秩序维护礼仪以尊敬为原则。

（3）秩序维护礼仪以修养为基础。

（4）秩序维护礼仪以美好为目标。

（5）秩序维护礼仪以长远为方针。

3、秩序维护员的行为举止

秩序维护员的行为举止体现的是秩序维护的精神风貌和素质修养，也是秩序维护人员职业道德规范的具体要求：（1）值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要

得体，给人以礼貌表示。

（2）坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

（3）站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

（4）行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

（5）谈话自然，秩序维护员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。

4、秩序维护员的仪容卫生

（1）服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

（2）上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。

（3）注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不

要在烟火禁止和公共场所吸烟。

（二）物业管理常用的礼貌用语

1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；

2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等

4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

5、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等

6、忌用语：“有病呀”“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

7、接听电话时：“您好，物业公司，请问有什么可以帮您的吗？”“请问您贵姓？”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?”“先生，您还有别的事吗？”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。”

8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。”

9、用户电话投诉时：“您好！物业公司。请问您是哪户的

业主？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在***时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”

10、用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。”

如暂时不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”

11、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”

小区公共秩序管理规定

小区是住户共同的家，需要广大住户精心呵护，共同营造一个安全，文明、优静、和谐的生活环境，为此特订立本规定，希遵照执行。

（1）小区设立24小时门卫，担负小区安全保卫、秩序维持工作，进出小区人员应服从、配合门卫工作人员的管理，互相尊重，礼貌待人。

（2）非小区住户无事不得进入小区，有事来访须在门岗处登