ISO9001：2008质量管理体系全套管理制度文件(共191页)

受控状态：

x x有限公司

管理制度

管理制度汇编

（依据I S O9001：2008标准要求编制）

版本号：第04版

持有部门：

持有人：

分发号：

2010年11月10日发布2010年11月15日实施

x x有限公司发布

管理制度目录

1目的

对现有客户进行分类管理，以便制定相应的客户销售政策。

2适用范围

适用于我公司客户分类管理工作。

3客户分类管理办法

ABC 客户分类管理法以销售额、回款情况等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A 类客户）、主要客户（B 类客户）、普通客户（C 类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、销售行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

3.1关键客户（A 类客户）

关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内销售额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。

对这类客户的管理应做到：

a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠。部门经理、总经理、董事或董事长等公司高层管理人员中至少确保每年有一次的拜访计划。营销人员有两次以上双方会面机会。

b）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。双方高层应确保一年一次的书信、电邮或电话联系。

c）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。

3.2主要客户（B 类客户）

主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内销售额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点：

a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销人员、部门经理或总经理等人员中应有一次以上的双方会面机会。

b）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。

3.3普通客户（C 类客户）

普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，销售额占企业总销售额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明

日之星”上，使其早日升为B 类客户甚至A 类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。

4建立科学动态的分类管理机制

A、B、C 三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，客户分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的。因此企业应建立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准，结合“80/20 原则”对客户进行分类，再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定潜在的关键客户。即使确定了类别的客户，也会随着内外部条件的改变而发生变化，因此，企业应建立科学动态的客户管理体系。

客户分类管理的评级标准：

a）客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。主要内容有：分析各类客户群的销售额在总销售额中的比重；找出各类客户群中销售额靠前的客户，并计算其在该类销售额中的比重；按照不同产品销售额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需求量；按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；对各类客户销售趋势、发展前景进行分析；分析各类客户对产品服务的期望值；分析各类客户对产品价格的敏感性。

b）客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、防范欠费风险等提供参考意见。

5相关记录

无。

6相关文件

无。

编制/日期：审核/日期：批准/日期：

1目的

为保证技术文件和资料的有效性、正确性、完整性和系统性，使其归档、保管、复制、发放、更改等管理规范化，确保产品质量满足客户要求。

2适用范围

适用于本公司所有产品的技术文件和资料，以及来自外部的技术文件和资料的控制。主要包括产品图样及设计文件(检验文件)、工艺文件、工装文件、包装文件、图文标记作业指导表、产品及技术标准等。

3定义

本制度所指的设计人员包括适用范围内的各类技术文件或资料的设计人员。

4技术文件的评审签署

4.1技术文件的签署应齐全，具体人员由各部门自行确定，各签署人员应对所签项目负责。

4.2技术文件在签署时发现问题，签署人可以以书面或口头形式提出，设计人员应对问题进行分析、调整，对不予采纳的意见应向提出者作出说明。

4.3签字应清晰，年月日填写齐全。

5技术文件的编号方法

5.1设计文件编号

5.1.1设计文件由文件归档资料员统一编号，并登记入冊；

5.1.2自行设计的设计文件的编号按 SJ/T207.4―1999《设计文件的编号》；

表面处理或注塑件颜色

登记顺序号

类、型、种

级（3、4 整件，5 虚拟件,6 部件，7、8、9 零件）

表示公司

5.2工艺文件编号

工艺文件的编号方法按Q/BL044-2006《工艺文件编号方法》

5.3图文标记作业指导表编号

同一产品代号下的指导表顺序号图

文标记作业指导表代号

去除“.”和企业代号后的产品代号，客户代号不省略；