加强舆情管理 维护企业形象

加强舆情管理维护企业形象

——曲靖供电局建立突发新闻事件应对机制初探

曲靖供电局课题组

在我国社会转型期间，各类突发事件呈上升趋势，其内容涉及社会各行各业，并在某种程度上成为影响社会安定的重要因素。作为提供公共产品的供电企业，其国企自然垄断性、公用性、服务性等特点，决定其必然成为社会关注的焦点，较容易引发突发新闻事件，给企业造成负面影响，带来不稳定因素。如何通过加强企业内部管理，减少企业突发新闻事件；如何教育引导员工，正确对待舆论监督和媒体采访，做到面对事件不慌张，关键时刻不失语；如何建立预防、应对、处置机制，有效维护企业的声誉形象，确保企业和谐稳定发展，已成为供电企业改革发展中刻不容缓的问题。新闻宣传工作作为企业党的思想政治工作的重要组成部分，在坚持正确的舆论导向，唱响主旋律的同时，在发生突发新闻事件时，宣传思想工作部门始终站在最前沿、直接面向公众，作用至关重要，必须认真研究和应对突发新闻事件。对此，曲靖供电局高度重视，成立课题组进行了专题研究。

一、建立突发新闻事件应对机制的客观必然性

（一）突发事件无法完全避免，突发新闻事件可以有效应对

2007年8月30日通过的《中华人民共和国突发事件应对法》中对突发事件有详细定义：指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、卫生事件和社会安全事件。本课题所指突发新闻事件，按中国南方电网公司

突发危机事件定义，即指突然发生的、造成或者可能造成企业重大利益损失，给企业的声誉造成或者可能造成严重负面影响的事件。

突发事件有其自身客观必然性，任何企业都无法完全避免。但若在事件发生后处置得当，突发事件有可能得到很好应对。反之，如果处理不好，极有可能导致事件扩散、恶化、曝光，从而演变为突发新闻事件，引发更大范围更深层次的问题。“突发”与“负面”往往只有一线之隔，而企业是否建立健全突发新闻事件应对机制、新闻发布的策略与成败、与媒体的有效沟通是决定事态走向的关键。

（二）建立突发新闻事件有效可控机制势在必行

1.建立突发新闻事件应对机制是时代的要求。党的十六届四中全会指出要“坚持党管媒体的原则，增强引导舆论的本领，掌握舆论工作的主动权”。其中，专门提到要“完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制。”置身于“媒介化社会”，随着信息社会来临，传播技术飞速发展，新闻传播日益快速、广泛、多元，各类突发新闻事件频发，传播影响面越来越大，加之国家《信息公开条例》等出台，使突发新闻事件的管理和应对日趋重要。近几年，供电企业电网不断发展壮大，管理范围不断拓展，客户法律意识不断增强，在供电服务过程中隐患四伏，突发新闻事件发生成为必然。建立突发新闻事件有效可控机制，掌握舆论主动权，成为维护企业形象的重要内容，企业精神文明建设的重要手段。做好突发新闻事件应对和应对，可以为企业营造一个和谐、稳定、有利的发展环境。

2.建立突发新闻事件应对机制是企业发展的需要。当前，现代企

业竞争形式逐渐向软实力竞争发展，即企业形象的竞争。企业越来越重视自己的形象，并将其视为重要的无形资产和在竞争中获得优势的本钱。曾有人对美国的一百个高级企业管理人员作过企业形象调查，发现有超过半数的人认为“维持一个良好的企业形象非常重要”。加上我国对周围人的认可与否极其敏感、爱“面子”的传统文化和民族特性的延伸，使我国的企业比西方的企业更重视形象问题。作为国家经济支柱的中央企业，南方电网公司自成立以来，十分重视企业品牌和形象的树立，连续四年在社会机构开展的服务行业满意度调查中，获得总体评价第一，“万家灯火，南网情深”的品牌形象已经在南方区域深入人心，负责任、受尊敬的企业形象初步形成。曲靖电网作为南网的一分子，加入南网六年多来发生了深刻变化，硕果累累，广受瞩目：在云南电网公司的带领下，顺利实现了南网文化融合，企业综合实力大幅提升，近三年企业售电量以年均13%以上的速度迅猛增长，2009年售电量首次突破100亿千瓦时，“责任南网，服务曲靖”的形象已经树立。产生突发新闻事件，不仅会给企业造成人员和资产损失，还容易引发连锁反应，处置不当将产生多种次生、衍生问题。这些问题在网络社会更具有明显的放大效应，甚至会造成企业运营发展的危机。因此，做好突发新闻事件应对和应对，对于维护企业良好的品牌形象，促进企业持续、健康发展具有重要的现实意义。

3.在供电企业建立突发新闻事件应对机制刻不容缓。近年来，随着地区经济的快速发展，对电力的需求不断增大，相应的公共关系也趋于复杂化和多样化，特别是越来越高涨的公众主权意识和效果越来

越明显的舆论监督，都推动着人们把更多的目光投向公用事业单位和企业。作为以客户为中心，服务永无止境的供电企业，不可避免地受到了更多的关注，发生可能给企业带来负面影响的突发新闻事件的几率也越来越大，日渐成为突发新闻的高危行业。就曲靖电网来说，据不完全统计，仅2005年至今的5年间，先后发生突发新闻事件20余起，其中最多的一年就有11起。接二连三的突发新闻事件，使企业成了媒体聚焦的热点、公众议论的中心，更让各级单位吃尽了苦头，工作带来了压力，企业形象造成了严重影响，甚至使全行业工作陷入被动，其带来的负面影响不可估量。剖析以往的众多事件和教训，我们深深感到，增强应对突发新闻事件的意识，提高应对的能力，建立有效可控的管理机制，已势在必行，刻不容缓。

二、产生突发新闻事件的因素分析

美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁说：“危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，难以一一列举”。通过对历年来发生在曲靖电网，乃至云南电网的突发新闻事件进行分析后我们发现，这些事件大部分来自一线供电单位。作为传统的高危行业，供电企业在企业管理的一些领域，如安全生产方面的危机意识是非常强的。但由于供电企业的特殊性，加上产品的相对垄断和“无形性”，处于供求关系强势地位的企业，对社会关系、事务的处理不是主动型和进取型，员工对突发新闻事件的危机意识还比较淡薄，处在被动接受状态。为此，课题组专门分头深入事发单位和基层，对50个部门、87岗位的280名员工开展问卷调查，调查对象涵盖企业安全生产、电力供应、电网建设全