《中餐服务》课程标准

石家庄科技工程职业学院《中餐服务》课程标准课程编码：640106 课程类别：职业能力课程适用专业：酒店管理授课系部：管理工程系授课学期：2015-2016学年第二学期学时：32学时编写执笔人及编写日期：董国亮 2016年3月审定负责人及审定日期：一、课程概述1.课程的性质和作用本课程是高职院校旅游管理专业的专业课程，是我院旅游管理等专业的专业必修课。

通过对本课的学习，使学生重点掌握餐饮企业服务的知识和标准、技能和方法，为学生将来从事旅游服务、餐饮服务和管理工作、提高餐饮企业的服务、管理效率打下坚实的基础。

2.课程基本理念以餐饮企业岗位职业能力培养为重点，与石家庄国宾酒店、西美商务酒店等合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现课程的职业性、实践性和开放性的要求。

3.课程设计思路和依据结合、参考西美商务酒店、国宾大酒店及周边星级酒店的服务标准及管理要求，课程内容涉及酒店吧台、中餐厅、宴会厅、西餐厅等部门具体工作内容及工作标准、要求等进行课程开发，内容的组织和授课顺序依照各个岗位的具体工作流程进行设计安排，主要的教学方法有案例法、模拟法、角色扮演法等，学习方法有讨论法等。

二、课程目标本课程主要培养学生餐饮企业的服务意识和操作技能；培养学生的餐饮企业管理的基本技能，掌握餐饮服务的要领和要求，具备餐饮企业各个部门进行操作、管理的基础技能和能力。

知识目标：1、了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。

如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会。

2、理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识。

能力目标1、使学生初步具备餐饮企业服务的能力，为以后的酒店实习和就业奠定基础。

（70%）2、熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能。

（60%）素质目标1、使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。

2、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。

3、餐饮服务人员的素质（1）了解餐饮服务员应具备的素质，自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。

（3）初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。

三、标准项目序号项目名称工作任务内容和教学要求教学方法和手段学时1 行业及岗位认知1、成立工作小组到石家庄国宾酒店、西美商务酒店进行实践学习2、画出行业类型及岗位工作组织结构1、掌握餐饮服务的概念与特点；了解餐饮服务产品的实质2、了解餐饮服务人员的岗位职责3、掌握餐饮服务人员的素质要求4、了解餐饮部在饭店中的地位与作用参观教学案例教学任务驱动4学时2 预订、礼宾及迎接服务1、使用酒店专用词汇与宾客进行沟通、预订2、在宾客抵、离店时，用标准用语迎接、送别宾客1、掌握基本的电话用语2、掌握和接受婉拒预订、推荐其他酒店相关专业词汇3、了解预订变更和预订取消相关的专业词汇4、按照酒店接待标准与客人进行沟通5、能够使用专用词汇进行预订变更和预订取消6、掌握欢迎、问候、送别等的日常用语7、熟悉引领、护送宾客的日常用语典型案例角色扮演课堂模拟训练任务驱动教师总结评点4学时3 中餐席间、点菜服务1、用标准用语帮助宾客完成中餐点菜；2、用标准用语帮助宾客完成中餐点菜；3、用标准用语帮助宾客完成酒水选择1、掌握中餐英文菜单和价目表及中餐菜肴风味特色和做法的英语表达2、了解有关英文点菜类的表达句式3、掌握中餐常见酒水和饮料的英语表达4、根据席间服务标准完成上菜、上汤服务典型案例模仿、真实项目综合训练8学时5、能够使用常用英语与客人进行简单沟通教师总结评点4 处理投诉使用标准用语、服务规范与宾客沟通，处理宾客各类常见投诉1、了解外事接待的礼仪礼节2、掌握常用的安慰、道歉的英语表达3、了解常用的英语投诉句式4、掌握反映餐厅、菜肴问题的常用句式教师操作学生模仿独立练习案例教学4学时5 餐饮服务的基本功技能按照酒店标准，独立完成托盘、折叠杯花、盘花、斟酒、铺台布、斟酒、摆台等操作1、掌握托盘使用的操作程序2、掌握10种杯花5种盘花的折叠3、能够斟倒不同类型酒水4、根据不同饭店标准进行相关点菜、点酒服务5、按照酒店宴会的标准进行摆台课堂模拟训练任务驱动教师总结评点12学时四、课程实施建议1.教学条件学习项目学习场地设施要求项目一：行业及岗位认知国宾酒店、西美商务酒店多媒体、电脑项目二：预订、礼宾及迎接服务实训室多媒体项目三：中餐席间、点菜服务实训室电话、传真、复印机、多功能会议室项目四：处理投诉实训室电脑、办公桌椅、打印机项目五：餐饮服务的基本功技能实训室、国宾酒店、西美商务酒店电脑、电话及实训室2.师资要求本课程教师应具有餐饮企业基本功操作的能力并具有一定餐饮企业管理能力；实践指导教师必须具备一年以上的一线实际工作经历或兼职于酒店工作；具有基于餐饮企业工作过程或项目化课程的教学设计能力。

3.教学方法建议本课程教学方法包括：任务为驱动，角色扮演、案例教学，以知识掌握、技能训练及素质获得为目标，将餐饮企业知识的学习贯穿在教学、实训及课程改革的过程中，具体教学方法有：讨论法、情景设置法、模拟讲解法、实际操作法、案例演示法等。

4.教材选用与编写建议本课程选用教材：北京理工大学出版社出版，何丽萍主编的《餐饮服务与管理》。

教材中的活动设计应符合实际工作需要和要求并具有较强的可操作性；教材应突出实用性并且具有同步更新性，应将实际工作中需要的知识、技能等及时选入其中。

5.课程资源的开发与利用建议（一）利用现代信息技术并结合餐饮企业（西美商务酒店、国宾酒店）工作期间采用的工作标准和操作规范、使用的文字、图片、视频等资料进行开发、制作多媒体课件，符合工作岗位要求，项目、任务的制定等均来源于实际工作。

（二）本课程将依据课程标准积极开发和建设相关教学资源，具体包括：开发院级精品课程、案例集、课件、试卷库、课外阅读资料等。

（三）积极开发和利用网络课程资源，充分利用电子图书馆和各大院校省级、国家级精品课等网络资源，为学生拓展说知识，提高能力、技能奠定基础。

6.评价建议及标准过程考核课题序号教学内容对应工作过程描述过程考核要点1 行业及岗位认知1、画出行业类型及岗位工作组织结构2、分析各岗位所需知识及相关技能1.岗位划分具体、明确2.岗位知识系统、技能全面且符合企业标准2 预订、迎接等服务按照企业具体要求及标准完成客人的预订服务、迎接服务1.使用酒店专用用于进行预订、迎客服务2.按照具体标准能够独立完成不同类型的电话预订服务实践成果考核课题序号教学内容对应工作过程描述实践成果考核要点实践项目3 席间、点菜服务使用标准用语完成席间常见菜品、酒水的点菜服务1.熟记常见菜单及价格2. 熟记常见酒水价格及相关知识3.不同类型客人的点菜用语。

对常见类型团队、散客进行点菜服务4 餐巾折花、宴会摆台按照酒店宴会标准进行餐巾折花、宴会摆台1.15分钟内完成折花及宴会摆台2.按照要求、标准进行10花型的折叠3. 宴会摆台按照“五线”标准操作庆功会的宴会摆台、折花5 处理投诉能够正确处理常见类型的酒店投诉1.独立完成客人因上菜延时进行的投诉2.独立处理客人因饭菜质量引起的投诉处理上菜延时、饭菜质量的相关投诉五、附录1.术语解释起轿：指客人所点的菜品已经在后厨做好，传菜员可以进行上菜；烈酒：指酒精度数在35度以上的蒸馏酒。

2.案例案例14月份白洋淀之旅的客人在万家咖啡厅用早餐。

在开餐过程中，有一个小男孩在不停的哭闹，咖啡厅领班滕颖妹赶紧上前询问客人后得知，原来是孩子在餐厅吃完饭后，要家长陪他到外面玩，但是这时孩子的家长正在用餐，所以引起了孩子哭闹。

滕颖妹灵机一动，想起在圣诞节开餐时剩下许多小玩具和装饰餐厅用的小彩球，于是她对这个小朋友说：“小朋友，阿姨这有好多玩具，你想玩吗？让你妈妈吃饭，阿姨带你去拿好吗？”没想到，这句话立即吸引了孩子的注意力，拿着玩具和彩球玩起来，也不缠着要出去玩了。

分析：1、主动替客人分忧，乃服务快乐之所在；2、学会利用授权和学院的资源，进行组合，对客服务；3、本案例中服务员处理问题的方式合理轻松，是平时不断主动服务积累经验的结果。

案例22008年3月5日，河北省物价局的客人在五丰阁用餐。

在中午的开餐过程中，餐厅服务员杨美莲观察到有位客人在用餐过程中经常咳嗽，她感觉客人可能是感冒了，便与厨房联系为客人准备一杯姜糖水，当她把姜糖水送到客人面前时，客人很感动并连连对杨美莲道谢。

在客人用餐完毕离开餐厅时，杨美莲主动提醒客人穿好外套，注意保暖，让客人感受到了我们细致周到，人性化的服务，这位客人在离店时特地写来表扬信对杨美莲周到细心的服务表示感谢！点评：一、优秀的服务在于对客人的体贴，体贴的最佳体现在于细微之处；二、只有首先具备对客关爱的真心，才能时刻意识到客人的需求。