客户衡量服务质量的五种维度

客户通常对服务质量的衡量有五种维度，响应性，可靠性，安全性，移情性，有形性。

可靠性就是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求销售顾问避免在服务过程中出现差错，客户希望一次性做好。特别是对于汽车维修服务。因为差错给4S店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。可靠性用在实践当中就是提供服务的一种规范，专业。可靠性强调的是是否能始终如一的为客户服务，不是今天一个样子，明天又是另一个样子，今天这样说，明天那样做，不按承诺行事，而这种承诺不仅限于书面形式的承诺，更多的是销售顾问的口头承诺。比如对产品的介绍，有些销售顾问这样说，有些那样说，今天这样说，明天那样说，这就不可靠。一句话形容可靠性就是——按照承诺行事

响应性就是帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给满意度带来积极的影响。用在实践当中有很多方面，比如接待的响应，对客户问题的回答的响应，为客户办理手续的响应，客户承诺履行的响应。响应性在满意度中的权重很大。一句话形容响应性就是——主动积极帮助客户安全性指员工所具有的知识、礼节以及使顾客信任的能力。它能增强顾客对4S店服务质量的信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的；很明显这里的安全性是指的是销售顾问的能力问题，是否能够正确做事，是否值得客户信赖。值得信赖的人是具有真正能力的人。能回答和解决客户提出的问题并能使客户满意，这样的人就值得信赖。一句话形容安全性就是——激发客户信任感移情性就是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。移情性强调的是一种情感价值，在需求分析当中用到最多，也是最能体现移情性的一个阶段，客户对这样的因素是非常在乎的，而且也是非常变化多端的。也就是这个环节掌握的好的销售顾问很容易引起客户的满意。女性销售顾问比较具有这方面的优势，特别是亲和力，细致。但其实男性销售顾问在这方面同样具有优势就是能帮客户理性地分析客户的需求。不过有点不“公平”的是，女销售顾问在移情性上有点天生的

因素，那销售顾问在移情性上就需要后天的锻造了。一句话形容移情性就是——理解认同客户需求

有形性是指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。后面一句话的意思是说，顾客会观察正在为其他顾客服务的销售顾问，如果他觉得做的好，他会认为很满意，但相反如果认为你没有人家做得好，那会比没看到别人的服务时更加不满意。因为此时他感受到了不公平的待遇。

以上五种满意度衡量的形式，你们需要在各个流程中，特别是交车过程勤加练习，把这五种衡量形式分解成具体的MOT（Moment Of Truth真实一刻），具体的标准和手段在日常的服务过程中勤于操练，方能使你的成交率和满意度得到快速提升。到时候你会觉得你的销售工作非常轻松，因为你的老客户介绍新客户会越来越多。

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