常见的四种服务类型概要

服务的程序面与个人面
满意型
D
“满意型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
程 序 个人
给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。” 汽车服务培训学习资料网 http: // www.topautodata.com
服务的程序面与个人面
老乡型
C
“老乡型”服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
程 序 个人
给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。” 汽车服务培训学习资料网 http: // www.topautodata.com
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服务的程序面与个人面
工厂型
B 程 序 个人
给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。
“工厂型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
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常见的四种服务类型
重庆麦卓企业管理咨询有限公司
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优质客户服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。Байду номын сангаас涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为客户服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
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二十一世纪最大的危机
就是没有危机意识
就是没有变革和学习意识
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A 程 序
服务的程序面与个人面
B 程 序 个人 C 程 序 个人 D 个人
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程 序 个人
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服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序 个人
给客户的信息：“我们不关心你”
“冷淡型”服务特点
程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣
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常见的四种服务类型
标准 化 工厂式 满意式
冷漠式
老乡式
人情化
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