关于创建标准化服务窗口活动的实施意见

关于创建标准化服务窗口活动的实施意见

市直各有关单位：

为认真贯彻实施行政许可法，进一步加强行政服务中心窗口管理和建设，规范行政服务行为，提高行政服务质量和水平，树立服务型政府的第一形象，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，中心管委会决定开展“创建标准化服务窗口”活动。

一、指导思想

以科学发展观为指导；以开展“两学一做”活动为契机；以打造全市一流行政服务中心为目的，紧紧围绕“优质服务年”和“政风行风评议”活动，按照“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，健全服务中心各项制度、完善窗口考核措施，建立长效管理机制，全面提升服务中心窗口工作服务水平，真正把服务中心建设成为依法行政、高效透明、亲商为民、服务型政府的第一窗口，为实现宜春的超越式发展做好服务保障。

二、标准化的内容

（一）窗口建设标准化

1、单位领导重视，窗口工作列入单位工作议事日程,定期听取窗口工作情况汇报，定期到服务中心窗口指导工作，现场办公。

2、“两集中、两到位”改革工作落实到位。

.3、窗口工作人员相对稳定不少于2年，调整轮换经中心管委会审核后确定。

4、是党员的党组织关系须转入服务中心党总支。

（二）窗口管理标准化

1、建立岗位工作职责，职责分工明确，审批程序规范。

2、按时上下班，按程序请假，工作时间不在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天，不得违反“六条禁令”。

3、积极参加中心管委会组织召开的业务协调、联办会议、窗口首席代表会议和各类学习活动。

4、积极报送信息，各类文件、制度、简报、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料，按时保质完成中心管委会下达的工作任务。

5、与工作无关人员不得进入窗口工作区域。

6、保持窗口周围环境、工作平台整洁、办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源。

（三）政务公开标准化

1、工作人员工作座牌及告知单（办事须知）盒按规定摆放。

2、窗口备有审批（服务）事项告知单（办事须知），公示内容准确、完整，用完后并及时补充。

3、统一提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

4、实行“亮证收费，票款分离”，指定账户集中统一收费。

（四）服务行为标准化

1、有制服的着制服、挂牌上岗。

2、接待服务工作要主动热情,举止礼仪得体，坐姿端正，站姿稳重，用语规范文明，并备有纸、笔、修正液、订书机、胶水等便民用品。

3、工作人员审批业务相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。

4、受理承诺办件出具受理通知书，对不予受理的申请，应出具书面凭证。补办件，出具详细的补件清单，退办件，出具退件通知书。

5、服务态度好不与服务对象发生争吵，没有服务对象投诉。

（五）服务质量标准化

1、办事高效、快捷，业务解答“一口清”，审批业务“一审准”。

2、严格按照即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、特办件的操作规程办理，确保即办件的当场办结和承诺件期限内办结率100%。

3、行政审批（服务）事项受理、审批、出件必须全部使用中心审批管理信息系统，确保资料完整、准确。

4、实行首问负责制，不属于本窗口受理的，应该主动告知或引导至相关窗口。实行一次性告知，书面一次性告知申请人需要提供的全部材料。

5、重大招商引资项目要明确专人负责，实行全程跟踪服务；

6、严格执行收费政策，不擅自增设收费项目；不乱收费、捆绑收费及搭车收费；已列入中心的收费项目不得在中心以外收取。

7、自觉接受群众监督，“一事一议”，主动征询服务对象对窗口工作的评议。

标准化窗口的达标、采用一票否决制，有以下情况取消标准化窗口的申报资格：1、有违反“六条禁令”的；2、有迟到、早退、擅自离岗、旷工现象的;3、遭服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任，后果较严重的；4、与服务对象争吵，造成不良影响的；5、服务态度、质量、行为等被新闻媒体批评的；6、应进厅项目没有全部在窗口受理和办结，存在违规收费行为的；7、因其他过错，造成较严重后果的；

三、实施方法和步骤

为保证创建标准化窗口活动有序开展，中心管委会成立创建标准化窗口考核验收领导小组（以下简称考核验收小组），中心管委会领导任组长，成员由中心有关科室及人员组成，负责指导、组织创建标准化窗口工作。创建标准化窗口工作，按照准备、动员、实施、申报、验收、复查6个阶段，进行组织实施。

1、准备阶段（8月上旬）

进一步完善服务中心各类规章和日常考核评比办法，制定创建标准化窗口实施办法，并征询各相关单位、服务中心窗口的建议、意见，修改和完善实施办法。

2、动员阶段（8月中旬）

结合“优质服务年”活动，对创建标准化窗口活动进行动员、部署，组织各窗口学习《关于开展创建标准化窗口建设的实施办法》、服务中心各类规章制度，统一思想，明确目标，提高创建标准化窗口工作的积极性和主动性。

3、实施阶段（8月中下旬至9月中旬）

在动员、学习的基础上，按照标准化窗口建设的要求，各窗口结合工作实际，制定实施方案，周密安排，认真梳理查找存在问题。在全面自查改进的基础上，针对存在问题及时改进工作，并对照标准要求进行自评。

4、申报阶段（9月下旬）

各窗口对照达标内容，自评达标后向考核验收小组申报，由考核验收小组，按规定程序进行考核验收。

5、验收阶段（10月份）

组织验收工作，根据窗口申报情况，由考核验收小组分期、分批组织考核验收。首批考核验收工作10月底前完成，考核验收合格后，中心管委会发文通报，授予标准化窗口称号。第二批将在11月底前完成，计划2008年12月底所有窗口达标。

6、复查阶段（转入日常考核）

窗口的标准化建设是服务中心的一项基础性工作，窗口的标准化内容是窗口建设的最基本要求。标准化服务窗口也是创建红旗窗口、评选年度先进的先决条件。为进一步建立标准化窗口建设的长效管理机制，对已达标窗口将定期开展复查和“回头看”活动。复查情况向各单位通报。发现有不符合标准化窗口要求的，发限期整改书，通知所在单位，整改后仍不达标的，取消标准化窗口称号，通报有关单位。未达标、经复查不合格或取消标准化窗口的不得参加年度红旗窗口的评比。