导诊护士沟通培训PPT课件
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沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
沟通类型
• 语言沟通
• 非语言沟通
语言沟通（交谈技巧）
• 首先，建立良好的第一印象、尊重患者礼貌 待人。 患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，往往存在 着一定的感情隔阂，能给病人建立良好的第一印 象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士 应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉 快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力， 准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。
沟 通 的 重 要性
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。
• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值?
情绪传递给病人。而患者对“药到病除”的心里 特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状 无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者 往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发 泄到门诊护士身上，护士觉得委屈，这时护患关 系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠 纷。既影响病人康复，又影响护士执业形象，更 影响医院的长远发展。
此PPT下载后可自行编辑修改
门诊导诊护士沟通技巧培训
医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。
开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！
前言
• 戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成 功，只有15％是由于他的专业技术，另外 85％靠人际关系、处世技能。”而处理人 际关系的核心能力就是沟通能力，正如有 的专家所说：“沟通的素质决定了你生命 的素质。”我觉得，一个人的人际关系决 定事业、命运80%的走向！
• 如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需 要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接 受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。 这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢 得患者对医护人员的信任 （初诊、复诊）
语言沟通
• 其次，注意说话的语速
• 导诊护士与就医顾客说话避免直、快、粗
• 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时要 适当重复谈话的内容
我看一下 • 病人：这名字不对。 • 护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我
去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致， 有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护 士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样 外，所有信息都一致，病人满意而归。）
• 导诊护患沟通技巧 • 病人：护士小姐，盖个章 • 导诊护士A：噢，请假一个月，你这个超过半个月
• 再次，注意说话的语调
• 如与老年人、听力下降患者谈话时，声音要大一 点，而与正常人谈话时，声音要亲切柔和，否则 语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心；而过 低被误认为不重视病人、不热情。
• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
医疗市场及时代的需求：
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联 络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一 个医院的整体水平和精神风貌，构建和 谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士 的职业要求，是提高门诊工作质量，减 少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。 让病人满意、让社会满意、让医院满意 是每个门诊护士的目标。而护理工作的 好坏直接影响患者满意度和医院声誉！
医患沟通不足 50.56﹪ 医疗费用过高 49.72﹪ 服务态度不佳 33.61﹪ 技术水平欠缺 17.56﹪
护患沟通
概念：是护士与患者之间的信息交流及相 互作用的过程，交流的内容包括与病人相 关的治疗，护理信息，同时也包括双方的 思想、感情与要求等方面的沟通。
人际沟通形式
语言沟通
非语言沟通
一、沟 通
• 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了 • 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ • 护士A：自己去检验科问问吧！ • 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问
题，为什么让我去找？ • 护士低头不做声（矛盾激化） • 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让
护患沟通存在的问题
➢ 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 ➢ 30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通
（不会沟通） ➢ 83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） ➢ 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要
求应不加理睬（不愿或不敢沟通）
导致医患纠纷的主要原因
国家级医院管理调查结果--卫生部首 发
护患沟通的积极性和意义
• 从患者的角度分析 1.患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→
辅助检查→等待结果 2.患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的
不满情绪发泄到门诊护士身上。
因此，促进及培训导诊护士沟通技巧显 得非常重要！
导诊护患沟通技巧
• 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验 单吗？
需要科主任签字我才能给你盖章。
• 病人：那怎么办？ • 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开 • 病人：那太麻烦了，要跑几次！ • 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)，这是规
定。
• 病人：（很不高兴的表情）、、、 • 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通
wenku.baidu.com一下。
• 导诊护士B：先生，这确实是规定，这样吧，我先 陪您到诊室找一下骨一科的肖主任签个字，再陪 您到主任那盖章，好吧！（病人签过字后满意而 归）
门诊病人特点：
1.门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时 间长。
2、心里：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、 易激怒、不知所措…….
门诊导诊护士特点：
工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指 引、相关情况的说明、解释；有时需陪检； 诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教 育等。
护患沟通的积极性和意义
• 从护士的角度分析： 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑
语言性沟通
非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
沟通类型
• 语言沟通
• 非语言沟通
语言沟通（交谈技巧）
• 首先，建立良好的第一印象、尊重患者礼貌 待人。 患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，往往存在 着一定的感情隔阂，能给病人建立良好的第一印 象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士 应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉 快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力， 准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。
沟 通 的 重 要性
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。
• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值?
情绪传递给病人。而患者对“药到病除”的心里 特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状 无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者 往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发 泄到门诊护士身上，护士觉得委屈，这时护患关 系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠 纷。既影响病人康复，又影响护士执业形象，更 影响医院的长远发展。
此PPT下载后可自行编辑修改
门诊导诊护士沟通技巧培训
医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。
开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！
前言
• 戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成 功，只有15％是由于他的专业技术，另外 85％靠人际关系、处世技能。”而处理人 际关系的核心能力就是沟通能力，正如有 的专家所说：“沟通的素质决定了你生命 的素质。”我觉得，一个人的人际关系决 定事业、命运80%的走向！
• 如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需 要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接 受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。 这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢 得患者对医护人员的信任 （初诊、复诊）
语言沟通
• 其次，注意说话的语速
• 导诊护士与就医顾客说话避免直、快、粗
• 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时要 适当重复谈话的内容
我看一下 • 病人：这名字不对。 • 护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我
去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致， 有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护 士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样 外，所有信息都一致，病人满意而归。）
• 导诊护患沟通技巧 • 病人：护士小姐，盖个章 • 导诊护士A：噢，请假一个月，你这个超过半个月
• 再次，注意说话的语调
• 如与老年人、听力下降患者谈话时，声音要大一 点，而与正常人谈话时，声音要亲切柔和，否则 语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心；而过 低被误认为不重视病人、不热情。
• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
医疗市场及时代的需求：
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联 络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一 个医院的整体水平和精神风貌，构建和 谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士 的职业要求，是提高门诊工作质量，减 少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。 让病人满意、让社会满意、让医院满意 是每个门诊护士的目标。而护理工作的 好坏直接影响患者满意度和医院声誉！
医患沟通不足 50.56﹪ 医疗费用过高 49.72﹪ 服务态度不佳 33.61﹪ 技术水平欠缺 17.56﹪
护患沟通
概念：是护士与患者之间的信息交流及相 互作用的过程，交流的内容包括与病人相 关的治疗，护理信息，同时也包括双方的 思想、感情与要求等方面的沟通。
人际沟通形式
语言沟通
非语言沟通
一、沟 通
• 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了 • 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ • 护士A：自己去检验科问问吧！ • 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问
题，为什么让我去找？ • 护士低头不做声（矛盾激化） • 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让
护患沟通存在的问题
➢ 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 ➢ 30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通
（不会沟通） ➢ 83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） ➢ 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要
求应不加理睬（不愿或不敢沟通）
导致医患纠纷的主要原因
国家级医院管理调查结果--卫生部首 发
护患沟通的积极性和意义
• 从患者的角度分析 1.患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→
辅助检查→等待结果 2.患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的
不满情绪发泄到门诊护士身上。
因此，促进及培训导诊护士沟通技巧显 得非常重要！
导诊护患沟通技巧
• 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验 单吗？
需要科主任签字我才能给你盖章。
• 病人：那怎么办？ • 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开 • 病人：那太麻烦了，要跑几次！ • 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)，这是规
定。
• 病人：（很不高兴的表情）、、、 • 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通
wenku.baidu.com一下。
• 导诊护士B：先生，这确实是规定，这样吧，我先 陪您到诊室找一下骨一科的肖主任签个字，再陪 您到主任那盖章，好吧！（病人签过字后满意而 归）
门诊病人特点：
1.门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时 间长。
2、心里：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、 易激怒、不知所措…….
门诊导诊护士特点：
工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指 引、相关情况的说明、解释；有时需陪检； 诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教 育等。
护患沟通的积极性和意义
• 从护士的角度分析： 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑