人力资源部培训课程安排

星级标准意识
酒店内各部门间的摸拟暗访，互相学
搞好星级复评工作。
酒店全 体员工
1课时
习和提高。
16.阶段性检测
充分掌握全年知识要点为来年工作做 重点考察各项制度及职业道德，
好铺垫
工作态度、方法及酒店服务心理
酒店全 体员工
1课时
17.沟通和协作
通过一段时间的工作协调，总结工作 团队意识培训，通过沟通和协作
中的成绩和不足，以此作为来年工作 加强酒店各部门的团结和合作，
的借鉴。
培养团队意识。
酒店全 体员工
1课时
注：凡新进员工根据入职人数确定在一个月内组织培训（前五项）、考核、公布成绩、存档等，月底评估总结。
行政部人力资源培训时间为每周四14：00，培训时长1-2小时，请相关部门严格按时间表参加培训，如有变动将另行通知。
、严谨务实、追求完美
了解客人的心理需求，提供更优质的 前厅、客房、餐饮、康乐服务心
服务
理
授课 授课 授课 人 时间 对象
酒店全 体员工
酒店全 体员工 酒店全 体员工 酒店全 体员工
酒店全 体员工
酒店全 体员工 酒店全 体员工
酒店全 体员工
酒店全 体员工 客房部 、餐饮 部、康 乐部
备注
0.5课 时
1.5课 时
行政部人力资源培训课程安排
培训主题
1.酒店基本概况 2.了解我们的产品 3. 酒店基本制度 4. 礼貌礼节、仪容仪表 5.电话接听与服务礼仪 6.阶段性检测 7.职业道德 8.日常安全意识、消防基础 9.基本工作态度
10.酒店服务心理
培训目标
内容提要
了解公司发展简史、组织架构及服务 宗旨等，明确上下级关系，强调服从
激发工作热情、创造辉煌业绩
、奋斗史、发展史。海尔的精神 、文化等。（《首席执行官》视
酒店全 0.5课 体员工 时
频播放）
13.希尔顿酒店服务营销分析
学习先进酒店的服务营销理念，提升 酒店竞争实力。
希尔顿酒店的微笑服务、对客人 档案的细化整理等先进的服务营
销理念
酒店全 体员工
1课时
14. 星级酒店案例解析 优化工作方法、提高服务的应变能力 日常服务及应急处理的典型案例
1.5课 时
1.5课 时
1课时
1课时 0.5课
时
1课时
0.5课 时
1.5课 时
11.员工心态
树立阳光心态和积极的人生观，以高 度的热情投入到工作中。
对比积极心态与消极心态产生的 不同效应，广泛列举经典事例，
树立健康向上的人生观。
酒店全 0.5课 体员工 时
学习全球品牌——海尔的创业史
12.公司战略、愿景
意识。 明白酒店产品不同于其他行业的特
性，更好地服务于客人。 熟悉公司人事、考勤制度/公司培训、
作业管理制度。 掌握基本礼仪知识
掌握电话服务礼仪
充分掌握理论，以指导实践
公司发展简史及组织架构、企业 文化等
酒店产品——服务的定义、特殊 性及所能提供服务的种类。
人事管理、考勤制度、宿舍管理 制度/培训制度等
酒店全 体员工
1课时
通过经典案例分析讲评，让员工直观
15.优质服务、人性化服务
的了解优质服务、人性化服务的内涵 。从而运用到实际工作中去。学习星
经典优质服务、人性化案例讲 评，星级标准。
酒店全 体员工
1课时
级标准，迎接每年一度的星级复评ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结合星级摸拟检查中的问题对酒店的
15.更进一步加强星级服务和 各项工作进行个案分析和点评，组织
员工仪容仪表要求、站姿走姿训 练等基本礼仪
电话礼仪对外树酒店形象的重要 性，电话礼仪服务标准，如何接
听、转接及结束一个电话 重点考察相关制度及仪容仪表、
礼节礼貌
树立职业道德/爱岗敬业、乐于奉献
酒店职业道德标准
加强安全、消防观念 端正工作态度
防火、防盗、日常安全保障知识 、作业过程安全应急事故处理方
法 尽心尽力、忠于职守、勇于承担