司机职业素养及商务礼仪培训2

㈣ 其他要求 公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好 车的维护工作。
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交通意外的处理
有驾就有险，开车上路就要有承担交通意外的心理准备。一旦出现交通意外，在情绪上 要保持冷静，避免争执，马上报警并向上级汇报；在行动上应根据现场情况灵活、迅速 地处理，尽可能把伤害和损失降到最低。禁止擅自私了。 1、车祸的处理 ⑴ 马上停车 ⑸ 护理伤者 ⑵ 发出警示 ⑹ 求救 ⑶ 估计情况 ⑺ 记录 ⑷ 防止其他危险 ⑻ 与对方司机互换资料 ⑼ 报案及报保险 2、剐蹭的处理 车辆剐蹭及时汇报，如是我方责任及时向保险公司报案，保护好现场。对不汇报的，一 律由司机承担责任。
注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操 作，更不可酒后开车。Leabharlann 7常见问题解答
• 问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度？ • 答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等 影响乘坐舒适感的现象发生。 • 问2、遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出 现什么行为？ • 答：不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能 开“赌气车”、“英雄车”，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领 导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。 • 问3、应该如何对待行人？ • 答：任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣 笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风 等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。
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司机的职业素养
㈠ 热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。 要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务， 永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。 为了司机的职业要求进行艰苦磨炼； 为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。 既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力， 认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自 己的人生价值和理想。 ㈡ 坚持“乘客至上” 一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。

目 录
一、做讲交通道德的好司机 二、职业形象要求 三、接待注意事项 四、接待流程 五、轿车位次图 六、车辆维护与保养 七、案例分析

一、做讲交通道德的好司机
案例鉴赏：“倔强”的王师傅
王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百 万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很 快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物” 上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被 王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是该公司董事长， 用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也 就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是 每一位优秀司机都应该努力做到的。
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商务车司机的道德要求
㈠ 遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有 人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个 样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。 要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论 接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。各人自扫门前雪， 不管他人瓦上霜，这样的本位思想要不得。
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司机的交通道德意识
司机人员不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法 规，讲究交通道德，还要掌握和文明驾驶、安全驾驶相 关的常识和技巧，从而保证上路时从容面对纷繁复杂的 交通状况，保障自身和他人的生命、财产安全。
引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则： 闯红灯、乱变道、酒后驾驶等……
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司机的交通道德意识
㈢ 文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”
十个不开： 时间紧不开急躁车； 道路不熟不开冒险车； 道路条件好，不开麻痹车； 对方态度不好，不开赌气车； 连续工作，不开松劲车；
无人检查，不开自由车； 车辆有故障，不开“带病”车； 心情不好，不开情绪车； 受到鼓励，不开“英雄”车； 交会车时，不开霸王车。
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不道德行为的心理状态
㈠ 心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、左顾右 盼、单手开车、自由散漫，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。 侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后 果、不会被发现、不会受到处罚。 ㈡ 随波逐流 严管路秩序良好，在“大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为。 但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，这时， 遵守法规的反倒成了“个别现象”。 ㈢ 心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。

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三、水油系统多注意 夏季行车，汽油不要加得太满，否则容易出现汽油味溢出，如果汽油漫 溢出来会引发更加严重的事故。同时，在行车过程中应该密切注意水温指示 状态。一旦水温指示超高，应及时停车检查原因。水温超过红色警戒线后还 继续行驶的，将会造成发动机过热，造成汽缸损坏之类的严重损失。 四、保护漆面 汽车车身的漆面本来是对车壳起保护作用的，而雨水中的酸性成分对漆 面具有腐蚀作用，久而久之也会对车体造成伤害。同时，夏季强烈的阳光辐 射对于漆面的损害也非常严重，尤其是对比较老旧的车而言。因此在夏季之 初，最好能给爱车进行一次漆面维护。一种简单有效的方法是打蜡，更长久 更有效的是进行封釉，两者都能够防止漆面退色老化，从而保护车体不受伤 害。 五、底盘保养 除了漆面以外，底盘因为贴近地面，特别容易锈蚀，在夏季炎热的大地 烘烤下就可能频繁出现“状况”。因此一定要注意汽车底盘的清洁与防锈处 理。底盘保养一般要由专业的汽车维修中心来做。大体步骤是先清洁，再进 行防锈处理，整个过程需要持续30～40分钟。做一次底盘防锈处理，防锈 效果可保持3个月甚至更长久的时间。
㈡ 摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。 1、对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议 论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不在领导面前非议别人，不做和自己 岗位不相符的事情。 2、客人有问才答，不要主动找话题。 3、客人和公司领导交谈时，也不要觉得和领导熟悉而乱插话。
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不受欢迎的交通行为
不受欢迎的交通行为不仅导致舆论的谴责,交管部门的处罚,更会带来危险。 ㈠ 乱用车灯 “不怕晚上开车困,就怕大灯照花眼”。两车交会的时候，打强烈的远光灯对于迎面车 辆的司机来说，简直是一种灾难。故，应自觉遵守交通规则和为人处世的道德，不滥用 车灯。 ㈡ 肇事逃逸 遇事只替自己打算，不顾别人生死，除受社会舆论、道德、良知的谴责，还会受到严 厉的法律制裁。 ㈢ 其他交通行为 随便超速、高速飙车。乱鸣笛。向车外抛掷杂物、吐痰。不开转向灯突然并线、转弯。 长期占用超、快车道，或占用超车道开慢车，直行车占用转弯车道。随意乱停车。酒后 驾车。不按规定分道行驶。马路当中随意掉头、高速公路上倒车、夜间临时停车不开指 示灯。不系安全带，开脏车、病车上路，前方发生堵塞时占用逆行车道硬往前挤，不排 队前行、乱并线和乱插队，打转向灯但仍直行，开车打电话，欺负新手，曲线行驶，在 行人身边突然鸣笛，驾车闯禁行线、单行线等等。
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商务车司机的道德要求
㈢ 杜绝公车私用 作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁公车私用或私自将车辆交 给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的 意外事故埋下隐患。 有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有 驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。 公司领导借车，须经总经理同意，需要本人签借车单，归还时检查后签收。
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夏天开车10大注意事项
• 一、休息好情绪好 • 夏日气温高，体力消耗大，中午易困。因此，要保持足够的睡 眠时间以确保精力充沛。行车中如感困倦，应及时停车休息，待头 脑清醒后再继续开车。同时，高温天气，人容易烦躁。而在烦躁的 情绪下开车，也会导致注意力不集中，若遇到突如其来的危险情况 就往往会避让不及。出现这种状况，建议在开车前找一个安静的地 方休息一会儿，以缓解自己紧张的情绪。 • 二、重点检查车辆 • 随着气温的增高，车辆的爆胎事故也随之增多。究其原因，车 辆轮胎胎压高于或者低于标准胎压是引发事故的元凶，所以轮胎必 须重点予以检查。车辆制动在高温下容易失灵，而雨水也会对行车 造成威胁，尤其要注意检查其工作状况。此外，雨刷、空调等频繁 使用的设施也必须仔细保养。 •
驾驶员素养及商务礼仪

前 言
驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,驾驶 员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、 车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色。 • 这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好 的职业形象和接人待物的基本礼仪。
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司机的职业素养
㈣ 学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世 界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。 掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律， 采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。
㈤ 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。 应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报 纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流， 及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有 违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。
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司机的职业素养
㈢ 改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并 会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆 的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。 司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客 运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待 乘客中把握好分寸。（要不断的学习） 现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化 程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应 不断更新。
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司机的交通道德意识
㈠ 依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良 好习惯。 ㈡ 安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行 车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风， “宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。 乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。 掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。 工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。
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司机的交通道德意识
㈣ 克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。 乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位 司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑 肥拣瘦”，影响工作的正常安排。如果公司领导提前有安排的，要提前 告之队长，不能等到队长安排时才说自已另外有事，出现这种情况一律 视为不服从调度。 ㈤ 见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手， 停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。